山西東營周邊400電話公司哪里辦理400電話

來源(yuan)：中國經濟(ji)網(wang)-《經濟(ji)日報(bao)》

山西大同對市(shi)民服務熱線智能化升級——

服(fu)務群眾更有“溫(wen)度”

郎競寧

“12345，有事找政府”。可(ke)電話(hua)打(da)不(bu)通，又該怎么(me)辦？2021年2月以來(lai)，山西大(da)同12345市民(min)服務熱線日均接通量達5200多(duo)個(ge)(ge)。而在之前，這個(ge)(ge)數字日均不(bu)到4000個(ge)(ge)。

一(yi)(yi)條熱線，一(yi)(yi)頭連著(zhu)民心冷暖，一(yi)(yi)頭系著(zhu)政府形象。然(ran)而數據顯(xian)示(shi)，2020年，在全國近400條政務服(fu)務便民熱線中，接通(tong)率95%以上(shang)的也只有72條。如今，大同12345不(bu)僅呼入電話接通(tong)率達100%，而且日益高效、暖心、聰慧(hui)。

家住大同市云岡區恒安(an)新(xin)區的(de)孟維婷(ting)對(dui)此就有切身體會。不久前，她出于(yu)安(an)全考慮(lv)，急于(yu)了解小區和小區附近(jin)的(de)道路監控有沒有打開。于(yu)是(shi)，她嘗試著撥通了12345熱(re)線咨(zi)詢。第二天她就接到(dao)了交警隊的(de)回電，得到(dao)了滿意的(de)答復。

事實上(shang)，大(da)同12345熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)(xian)的優(you)點，不只(zhi)是快捷，更在于這是一條“有溫度”的熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)(xian)。4月21日，大(da)同市(shi)(shi)人(ren)民(min)政(zheng)府(fu)信息化(hua)中(zhong)心主任(ren)蔡俊武向記(ji)者介紹，今年2月份，大(da)同與京(jing)東(dong)云“牽(qian)手”合作，引(yin)入京(jing)東(dong)智(zhi)能政(zheng)務(wu)熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)(xian)，利用智(zhi)能人(ren)機交互平臺“言犀”的人(ren)工(gong)(gong)智(zhi)能等前沿技術，完成了對大(da)同12345市(shi)(shi)民(min)服務(wu)熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)(xian)的智(zhi)能化(hua)升級。新(xin)一代大(da)同12345市(shi)(shi)民(min)服務(wu)熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)(xian)采取人(ren)機協(xie)作模式(shi)。當人(ren)工(gong)(gong)無法滿足接聽需求的時候，人(ren)工(gong)(gong)智(zhi)能就會“挺身而出(chu)”。而且(qie)，受(shou)過訓練(lian)的人(ren)工(gong)(gong)智(zhi)能可以識別大(da)同方言，便利程(cheng)度大(da)幅(fu)提升。此外(wai)，這條熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)(xian)還能感知市(shi)(shi)民(min)生氣(qi)、失望、憤怒、焦慮等負面(mian)情(qing)緒，并根據情(qing)況進行安撫。

今年4月10日23點，家住大同市(shi)平城區(qu)教場街(jie)福興園小區(qu)的鄧(deng)女(nv)士向12345熱線反(fan)映，小區(qu)內有人挖樹坑(keng)，噪(zao)音(yin)擾(rao)(rao)民。在(zai)通(tong)話(hua)中，智能客(ke)服(fu)感知(zhi)到(dao)鄧(deng)女(nv)士的焦慮情緒，立(li)刻進行安撫，并隨即將(jiang)通(tong)話(hua)轉(zhuan)接到(dao)人工。人工話(hua)務(wu)員在(zai)接聽之(zhi)前，已經看到(dao)智能系統在(zai)屏(ping)幕上的情緒提示(shi)和(he)相(xiang)應訴求，與(yu)鄧(deng)女(nv)士核(he)實情況后(hou)，話(hua)務(wu)員馬上聯(lian)系了當地街(jie)道，解決了鄧(deng)女(nv)士的噪(zao)音(yin)困擾(rao)(rao)。

人(ren)工(gong)智能(neng)效果(guo)如(ru)何，人(ren)最有(you)發言權(quan)。于怡然是(shi)(shi)一位在大同12345熱線工(gong)作的話務員，對此(ci)也有(you)話要說：“在智能(neng)化改造之前，接聽熱線全(quan)靠人(ren)工(gong)。矛(mao)盾突出的時候，總是(shi)(shi)接到(dao)市民(min)的投訴(su)：為什么老是(shi)(shi)占線？為什么回復很(hen)慢……有(you)了智能(neng)客服的幫助，接通(tong)率大幅提升(sheng)。關鍵是(shi)(shi)，智能(neng)客服推薦的答案與市民(min)提問匹配度比(bi)較高(gao)，交(jiao)流更(geng)順了，市民(min)也更(geng)滿意了。”

近日(ri)，記者(zhe)來到大(da)同(tong)市政府服務熱(re)線中(zhong)(zhong)心，只見一(yi)面巨大(da)的電子顯(xian)示屏上(shang)，紅色(se)、綠色(se)、藍色(se)3個色(se)塊(kuai)實(shi)時變換，分別代表著“線路繁忙”“空閑(xian)”和“通話中(zhong)(zhong)”。在屏幕左上(shang)角，以詞云形式顯(xian)示著大(da)同(tong)市民最(zui)為關心的話題——查(cha)詢醫保卡信息、如(ru)何(he)勞動(dong)維權等。蔡(cai)俊武告(gao)訴記者(zhe)，這些信息都將在未來成為大(da)同(tong)市政府在改(gai)善和促進(jin)民生方面的決策支撐。

充(chong)分利用大數(shu)據、人(ren)工智(zhi)能手段，提升公共(gong)服(fu)務(wu)的(de)質量和水平，讓群眾切實(shi)享受到更美好的(de)生活(huo)，是(shi)各(ge)級政(zheng)府改(gai)進公共(gong)服(fu)務(wu)的(de)題中之義。據介紹，目前(qian)京東智(zhi)能政(zheng)務(wu)熱(re)線不僅在山西大同成功落地，還(huan)在陜西、內蒙古等地逐(zhu)步推進。數(shu)字化(hua)、智(zhi)能化(hua)手段，正不斷提升著市域現代化(hua)治理(li)水平，讓12345熱(re)線真(zhen)正成為建設(she)服(fu)務(wu)型政(zheng)府的(de)抓(zhua)手。

400電(dian)話在哪兒辦理(li)