400北京電(dian)話(hua)怎么辦(ban)理

“咨詢？投訴(su)？打12345唄！”如(ru)今，遇到煩心事(shi)、揪心事(shi)、操心事(shi)撥打12345市民(min)熱(re)線(xian)已成(cheng)(cheng)(cheng)為(wei)(wei)大多數(shu)北(bei)京市民(min)的(de)(de)口頭(tou)禪。這條(tiao)熱(re)線(xian)，“讓老百姓遇到問題能(neng)有地(di)方‘找(zhao)個說法(fa)’”。以此為(wei)(wei)紐帶(dai)的(de)(de)接訴(su)即(ji)辦(ban)機制，已經逐(zhu)步成(cheng)(cheng)(cheng)為(wei)(wei)對本(ben)市行(xing)政區域的(de)(de)訴(su)求給予快速響(xiang)應、高效辦(ban)理(li)、及時反饋和主動治(zhi)理(li)的(de)(de)較為(wei)(wei)成(cheng)(cheng)(cheng)熟、定型(xing)的(de)(de)一(yi)(yi)項制度安排。正值《北(bei)京市接訴(su)即(ji)辦(ban)工(gong)作條(tiao)例》即(ji)將提(ti)交市人(ren)大常委會(hui)會(hui)議(yi)三審之際，北(bei)青-北(bei)京頭(tou)條(tiao)記(ji)者梳理(li)了三十(shi)四(si)年來本(ben)市為(wei)(wei)民(min)服務(wu)熱(re)線(xian)的(de)(de)發展歷程發現，12345既(ji)是一(yi)(yi)個電話號碼，其數(shu)字本(ben)體也蘊含著豐富(fu)的(de)(de)涵義，諸如(ru)一(yi)(yi)號響(xiang)應、兩種反饋、三率考核、四(si)類排名(ming)、五種制度……這條(tiao)熱(re)線(xian)撬(qiao)動了一(yi)(yi)場城市治(zhi)理(li)改革(ge)，形(xing)成(cheng)(cheng)(cheng)了以人(ren)民(min)為(wei)(wei)中(zhong)心發展思想的(de)(de)生(sheng)動實踐(jian)。

1“一號響(xiang)應”如何逐步整合？

從一(yi)部固定電(dian)話(hua)、三名接(jie)線員，發(fa)展到(dao)如今擁有600多(duo)個坐(zuo)席、1400余名員工(gong)的(de)城(cheng)市(shi)治理“中樞線”，建成“一(yi)號(hao)響(xiang)應”的(de)“城(cheng)市(shi)服務(wu)總客(ke)服”，經過34年的(de)發(fa)展，12345恰如淙(cong)淙(cong)溪(xi)水，吸納百(bai)川(chuan)，匯成民(min)意磅(bang)礴的(de)江海，如今，這(zhe)條(tiao)熱(re)線已經毫無疑問地成為(wei)市(shi)民(min)訴求的(de)“第一(yi)選擇”。

1987年(nian)，北(bei)京市設立(li)“市長電話”，設有(you)一(yi)條(tiao)線(xian)路、三名接(jie)線(xian)員。

2000年(nian)，成(cheng)立北京市人民政(zheng)府便民電話(hua)中(zhong)心，擁有(you)10個人工坐席，50條聲訊服務。

2007年(nian)，升級為北京市非緊急救助服務中(zhong)心，加(jia)掛北京市人民(min)政府便民(min)電話中(zhong)心的牌子，擁有(you)200個坐席。

2012年(nian)，市(shi)(shi)政(zheng)府對12345再次進行升級(ji)，建設北(bei)京市(shi)(shi)非緊急救助服務綜合受理調(diao)度平臺，設置400個坐(zuo)(zuo)席(xi)(xi)；同時，開通了互(hu)聯網和微(wei)博坐(zuo)(zuo)席(xi)(xi)。

2018年(nian)，北京市將民政、衛生、環保等熱(re)線(xian)整合(he)進12345熱(re)線(xian)，坐(zuo)席擴充到500個坐(zuo)席。

2019年，北(bei)京(jing)市(shi)人民(min)政府便民(min)電話中心更(geng)名為(wei)北(bei)京(jing)市(shi)市(shi)民(min)熱線服務(wu)中心，10月(yue)開通企業熱線功(gong)能(neng)，整體擴充到650個坐席。

2020年，北京(jing)12345熱線已整(zheng)合16個區、36個部門(men)共計52條政務(wu)服(fu)務(wu)便(bian)民(min)熱線，其中包括12315市場(chang)監(jian)管熱線等。

2021年(nian)，12345熱(re)線還將繼續整(zheng)合部分熱(re)線電話(hua)，包括整(zheng)合科(ke)技公益服(fu)務(wu)電話(hua)12396等(deng)。12345還打(da)造了網(wang)上平臺，實(shi)現市(shi)民熱(re)線服(fu)務(wu)對象(xiang)、服(fu)務(wu)范圍、服(fu)務(wu)方式(shi)廣覆蓋(gai)。目前，共有話(hua)務(wu)員1400余人。

2“兩(liang)種(zhong)反饋”機制如何實現？

“接訴即辦包括‘接’和‘辦’，派(pai)單下去就要(yao)(yao)有結果，訴求人要(yao)(yao)能(neng)等(deng)到‘回音’，12345也要(yao)(yao)通過系統了解(jie)辦理情況。”市民服務熱(re)線中心相關負(fu)責人說。2019年(nian)3月(yue)份以來，全(quan)市接訴即辦開始實行“雙反饋”，即承辦單位要(yao)(yao)將訴求辦理情況及時向(xiang)來電人反饋，同(tong)時也要(yao)(yao)向(xiang)12345反饋，形(xing)成“雙反饋”。市民和12345熱(re)線共(gong)同(tong)擔任“閱卷人”，任何(he)推諉扯皮都會被牢(lao)牢(lao)扎(zha)緊的“制(zhi)度籬笆”擋在外面。

市級有(you)了(le)“指(zhi)揮棒(bang)”，街(jie)(jie)(jie)鄉(xiang)鎮(zhen)結(jie)合實踐先行先試(shi)，讓雙反饋機制“長出牙齒”。石景山區(qu)魯谷街(jie)(jie)(jie)道(dao)(dao)完(wan)善反饋形(xing)式，將以前派給(gei)街(jie)(jie)(jie)道(dao)(dao)相(xiang)關科室的單子，同時派給(gei)街(jie)(jie)(jie)道(dao)(dao)和社區(qu)、物業(ye)，并且(qie)都參與考(kao)核，形(xing)成了(le)一套頗具(ju)街(jie)(jie)(jie)道(dao)(dao)特色(se)的“雙派雙考(kao)”機制。

朝陽區麥(mai)子店街(jie)道延伸(shen)反(fan)饋流程，提出“二次辦(ban)理”工作機(ji)制，對已辦(ban)結并反(fan)饋的接訴(su)即辦(ban)案件(jian)進行電話回訪，如(ru)訴(su)求人(ren)不滿(man)意，將再梳理，再溝通，再溯源，力求問(wen)題“連根(gen)拔(ba)起”，從(cong)根(gen)源處解(jie)決居民訴(su)求。

懷(huai)(huai)柔區懷(huai)(huai)柔鎮優(you)化(hua)反饋內(nei)容，在對(dui)訴求(qiu)人反饋時告知訴求(qiu)承辦村（社區）、職能(neng)(neng)科室負(fu)責(ze)人的辦公電話號碼(ma)。“例如整治環境、勸導游(you)商，這(zhe)類有關現(xian)場執(zhi)法的訴求(qiu)，群眾直接撥打負(fu)責(ze)人的辦公電話，最快(kuai)十幾分鐘(zhong)就能(neng)(neng)解決問題。”懷(huai)(huai)柔鎮城管執(zhi)法隊隊長牛繼明介紹。

有(you)了自(zi)上而下的(de)“雙反饋”機制，接訴即(ji)辦(ban)真正實(shi)(shi)現了閉環運行，確保“事事有(you)回(hui)音、件(jian)件(jian)有(you)落實(shi)(shi)、效果有(you)反饋”。

3“三率考核”如(ru)何層層壓(ya)實責任(ren)？

市民(min)(min)訴(su)求辦理的(de)如何(he)？從2018年12月(yue)開始(shi)，本市推出“三率(lv)(lv)考核”機(ji)制層(ceng)層(ceng)壓實了責(ze)任。所謂“三率(lv)(lv)”，即接(jie)訴(su)響應率(lv)(lv)、問題解(jie)決率(lv)(lv)和群(qun)眾滿意(yi)率(lv)(lv)。響應率(lv)(lv)是指街道鄉鎮接(jie)到12345派(pai)單后立(li)即簽收的(de)比例，滿意(yi)率(lv)(lv)和解(jie)決率(lv)(lv)都是12345通過對市民(min)(min)進(jin)行電話回(hui)訪(fang)，詢問訴(su)求解(jie)決情(qing)況得出的(de)數據。

“三率”排名頻頻加碼，督促責任壓實到一線來賓辦理400電話街鄉鎮(zhen)。如今，市區(qu)各(ge)級已經(jing)探索(suo)出市委書記點名、區(qu)領導約談(tan)、紀檢介入、街鄉鎮(zhen)內部監(jian)督、群眾監(jian)督這五(wu)種方(fang)式組成的(de)(de)監(jian)督網(wang)。“上下同欲”的(de)(de)模式，為(wei)多元治理主體參(can)與(yu)問題解決提供激勵和約束機制。

“三率”帶來(lai)的(de)壓(ya)(ya)力(li)，著實(shi)讓(rang)基層感到(dao)肩上的(de)擔子(zi)重(zhong)了(le)、責任大了(le)。東城區(qu)東直門街(jie)道(dao)市(shi)民訴求處置中(zhong)心主任彭超就坦言(yan)，以(yi)前是(shi)區(qu)級政(zheng)府考(kao)核街(jie)道(dao)辦，現在市(shi)里直接考(kao)核街(jie)鄉鎮，按照“三率”排名，靠后就要被(bei)點(dian)名，“給我(wo)們形成了(le)很(hen)大的(de)壓(ya)(ya)力(li)，不過壓(ya)(ya)力(li)更是(shi)動力(li)”。

這(zhe)“壓力山大”帶(dai)來的直接(jie)(jie)結果(guo)就是“三率”排(pai)名靠后的街鄉(xiang)鎮要想方設法讓排(pai)名“逆襲(xi)”：延慶區(qu)珍珠(zhu)泉鄉(xiang)書記(ji)、鄉(xiang)長與永寧(ning)鎮領導“跨鎮溝通”為生(sheng)(sheng)活不(bu)能自理的村民(min)申請低保解(jie)決民(min)生(sheng)(sheng)“痛點(dian)”；西城區(qu)椿(chun)樹街道接(jie)(jie)件(jian)后20分鐘內(nei)清(qing)完路(lu)面積水，快速解(jie)決“急件(jian)兒”；不(bu)少區(qu)領導在下(xia)基層(ceng)時張口第(di)一件(jian)事就是過問村里接(jie)(jie)訴(su)即(ji)辦(ban)情況……在這(zhe)場為民(min)服務的“大棋局”中，干(gan)群都是上下(xia)同欲的“局中人”，不(bu)再有(you)事不(bu)關己的“旁觀者(zhe)”。從(cong)全市范圍看，接(jie)(jie)訴(su)即(ji)辦(ban)制度實行(xing)兩年多來，令基層(ceng)干(gan)部最“頭疼”的群眾滿意率從(cong)65%上升(sheng)到(dao)91%。

4“四類排名(ming)”怎樣助力“你追我趕(gan)”？

北(bei)青-北(bei)京(jing)頭條記者(zhe)了解(jie)到，從2019年(nian)開(kai)始，市里每月都要對各(ge)街(jie)鄉鎮的(de)接訴即辦工作進(jin)(jin)行排(pai)名(ming)，共分為(wei)四類(lei)(lei)——排(pai)名(ming)靠前(qian)的(de)先進(jin)(jin)類(lei)(lei)、環比進(jin)(jin)步(bu)幅度大的(de)進(jin)(jin)步(bu)類(lei)(lei)、排(pai)名(ming)靠后整改類(lei)(lei)和市民訴求量靠前(qian)的(de)治理類(lei)(lei)，都會(hui)被一一點名(ming)。“動態排(pai)名(ming)，不進(jin)(jin)則退，你追(zhui)我(wo)趕，整體提升”，市政務(wu)服(fu)務(wu)管理局相(xiang)關負責人這樣(yang)形容“四類(lei)(lei)排(pai)名(ming)”機(ji)制下全市接訴即辦“你追(zhui)我(wo)趕”的(de)工作局面。

“為使每月(yue)的接訴即辦成績不(bu)拖后(hou)腿(tui)，鎮里一刻都(dou)不(bu)敢放松。”懷柔區(qu)懷柔鎮市民(min)訴求(qiu)處置中心副科長(chang)崔宏(hong)玉介紹，鎮里通過(guo)制(zhi)度創新(xin)，訴求(qiu)單實行直派(pai)和簽批(pi)兩種方(fang)式。責權明(ming)晰、容(rong)易(yi)解決(jue)的日常訴求(qiu)件，村里或(huo)相(xiang)關職能科室可直接解決(jue)，不(bu)需(xu)領導簽批(pi)，提高效率(lv)。崔宏(hong)玉說：“不(bu)僅(jin)如此，鎮里還在(zai)每月(yue)區(qu)情分析(xi)上下(xia)功夫，及時預判形(xing)勢(shi)。”

和懷柔鎮類似，在(zai)這樣(yang)的(de)(de)壓(ya)(ya)力(li)下，不(bu)少街(jie)鄉鎮都直面(mian)問(wen)題，迎頭(tou)趕(gan)上。于是(shi)有了朝陽區將臺(tai)鄉通過(guo)補充人員力(li)量、向外取經等方(fang)式，在(zai)2019年(nian)3個(ge)月內完成從(cong)“整(zheng)改類”到“先進類”的(de)(de)三級跳(tiao)；有了門頭(tou)溝區清水鎮通過(guo)完善基(ji)礎設施長效管護制(zhi)等，2020年(nian)10月排(pai)名(ming)同比上升284名(ming)。“排(pai)名(ming)不(bu)是(shi)目的(de)(de)，通過(guo)排(pai)名(ming)傳導(dao)壓(ya)(ya)力(li)，倒逼屬地(di)和部門千方(fang)百計解決老(lao)百姓的(de)(de)問(wen)題，形成積極(ji)主動解決群眾(zhong)訴求的(de)(de)慣(guan)性。”市政務服(fu)務局相關負(fu)責人如(ru)是(shi)說。

5“五種制度(du)”藩籬如(ru)何(he)層(ceng)層(ceng)扎緊(jin)？

從市長電話設立之初確立的(de)(de)(de)“有一(yi)辦(ban)一(yi)”到2019年4月底“區(qu)委(wei)書記月度工作(zuo)點(dian)評(ping)會”提出(chu)“針(zhen)對問題舉一(yi)反三”，再到2020年《北(bei)京(jing)市政府(fu)工作(zuo)報告》中提出(chu)推動主動治理、未(wei)訴(su)先辦(ban)，再到2021年年初，北(bei)京(jing)市推出(chu)“每月一(yi)題”創新機(ji)制，還有市民熱線的(de)(de)(de)便(bian)企紓困制度隨(sui)之呱呱落(luo)地……從點(dian)擴面(mian)，從小到大，從被動到主動，接訴(su)即辦(ban)緊緊圍繞超大城(cheng)市基(ji)層治理中老百姓的(de)(de)(de)“七有”“五(wu)性”，將(jiang)五(wu)種(zhong)制度藩籬層層扎緊。

最(zui)初是“有一(yi)辦一(yi)”，主要(yao)功能就是針對(dui)性解(jie)決(jue)老百姓(xing)提(ti)出(chu)的(de)訴求(qiu)，聞風而動，力求(qiu)解(jie)決(jue)問(wen)(wen)題。到了2019年4月(yue)底，在“區(qu)委書(shu)記月(yue)度(du)(du)工(gong)作點(dian)評會”上(shang)，全市接訴即辦工(gong)作中“舉(ju)一(yi)反三”的(de)制度(du)(du)正式提(ti)出(chu)。接到居民投訴物業問(wen)(wen)題后，海淀區(qu)學院路街道通過(guo)大(da)排查，找到9個問(wen)(wen)題最(zui)為嚴重的(de)物業失(shi)管(guan)或管(guan)理混亂(luan)的(de)社區(qu)。街道牽頭成立居民事務(wu)應急服(fu)務(wu)隊，為居民提(ti)供物業方(fang)面的(de)“托底服(fu)務(wu)”。居民原(yuan)本(ben)投訴的(de)是一(yi)個“點(dian)”，街道卻(que)順藤摸(mo)瓜解(jie)決(jue)了一(yi)個“面”，這正是舉(ju)一(yi)反三的(de)生動實踐。

接下(xia)來，“未(wei)訴(su)先(xian)(xian)(xian)辦”機(ji)(ji)(ji)制(zhi)寫進了2020年的(de)《北(bei)京(jing)市(shi)政(zheng)府工作報告》。未(wei)訴(su)先(xian)(xian)(xian)辦分為(wei)兩種(zhong)情形(xing)：一種(zhong)是矛(mao)盾(dun)預見機(ji)(ji)(ji)制(zhi)，“慧眼預見痛點在(zai)，矛(mao)盾(dun)未(wei)成(cheng)型(xing)時抓”，街(jie)鄉鎮或(huo)者(zhe)社(she)(she)區(qu)(qu)(qu)(qu)在(zai)矛(mao)盾(dun)還未(wei)產生(sheng)之前(qian)先(xian)(xian)(xian)行介入(ru)。這種(zhong)機(ji)(ji)(ji)制(zhi)廣(guang)泛應(ying)用于胡同、社(she)(she)區(qu)(qu)(qu)(qu)、村(cun)鎮以(yi)及區(qu)(qu)(qu)(qu)級的(de)治(zhi)理當(dang)中，北(bei)青-北(bei)京(jing)頭條(tiao)記(ji)者(zhe)在(zai)調(diao)研中了解(jie)到的(de)相關案例包(bao)括(kuo)：西(xi)(xi)城西(xi)(xi)長(chang)(chang)安街(jie)街(jie)道(dao)用大數據(ju)助(zhu)力(li)化(hua)解(jie)堂子(zi)胡同停車擁堵；朝陽區(qu)(qu)(qu)(qu)八(ba)里(li)莊(zhuang)街(jie)道(dao)老舊小(xiao)區(qu)(qu)(qu)(qu)試點物業服務“先(xian)(xian)(xian)嘗后(hou)買”避免糾(jiu)紛；懷柔駐村(cun)干部(bu)主動吹(chui)哨提前(qian)消除(chu)小(xiao)區(qu)(qu)(qu)(qu)環境隱患(huan)等等。另一種(zhong)是矛(mao)盾(dun)化(hua)解(jie)機(ji)(ji)(ji)制(zhi)。“未(wei)雨綢繆早當(dang)先(xian)(xian)(xian)，居安思危謀長(chang)(chang)遠”，即矛(mao)盾(dun)問題雖然產生(sheng)，但仍處(chu)在(zai)主要矛(mao)盾(dun)點未(wei)發酵、投訴(su)者(zhe)也未(wei)撥(bo)打12345的(de)階段(duan)，基層(ceng)街(jie)鄉鎮或(huo)者(zhe)社(she)(she)區(qu)(qu)(qu)(qu)主動“接訴(su)”。例如石景(jing)山區(qu)(qu)(qu)(qu)的(de)“老街(jie)坊(fang)議事(shi)廳”、東城區(qu)(qu)(qu)(qu)東花(hua)市(shi)街(jie)道(dao)“花(hua)伴(ban)兒”APP、海淀區(qu)(qu)(qu)(qu)萬(wan)壽路街(jie)道(dao)“民(min)情驛站”……這些基層(ceng)平臺成(cheng)為(wei)保障(zhang)“小(xiao)事(shi)不(bu)出社(she)(she)區(qu)(qu)(qu)(qu)、大事(shi)不(bu)出街(jie)道(dao)、矛(mao)盾(dun)不(bu)上(shang)交”的(de)關鍵一環。

今年，“每月一題(ti)(ti)(ti)”閃(shan)亮登場，“每月一題(ti)(ti)(ti)”是接訴即辦改(gai)革持(chi)續深(shen)化的(de)(de)產物(wu)。通過挖掘(jue)12345的(de)(de)民生大數據，百姓反(fan)映最(zui)集中(zhong)的(de)(de)房(fang)產證(zheng)辦證(zheng)難等12類主題(ti)(ti)(ti)27根(gen)“難啃的(de)(de)硬骨頭”被梳理出(chu)來(lai)。“每月一題(ti)(ti)(ti)”讓難點問(wen)題(ti)(ti)(ti)得以根(gen)治，能夠以點帶面解決一類問(wen)題(ti)(ti)(ti)，通過提級響應為基(ji)層(ceng)減負(fu)。這個“一”，不是一次性地(di)堵住跑冒滴漏的(de)(de)水管，實質上是一種“縱深(shen)式(shi)”的(de)(de)思維(wei)模式(shi)和工作機制。

不難(nan)看出，上述四(si)種制度的(de)(de)設立，有其內涵上的(de)(de)遞(di)進(jin)性。市(shi)(shi)政務(wu)服務(wu)局(ju)相關(guan)負(fu)責人介紹，“12345熱線逐漸獲得認可，接訴越(yue)多，掌握的(de)(de)大(da)(da)數據就越(yue)全(quan)面、詳細，對搭建(jian)數字(zi)標(biao)桿城市(shi)(shi)的(de)(de)基(ji)層(ceng)治理應用(yong)場景意(yi)義重(zhong)大(da)(da)，同時這(zhe)些大(da)(da)數據可為(wei)政府部門主動治理提供扎實的(de)(de)支撐”。

此外，接(jie)訴即辦(ban)(ban)工作(zuo)中還將(jiang)“便企(qi)紓困(kun)”的制度補充進來(lai)。2019年10月(yue)，12345熱線(xian)正式(shi)開通企(qi)業服務功能。市民熱線(xian)服務中心相關負責人介紹，兩年來(lai)，企(qi)業在諸如稅務辦(ban)(ban)理、工商登記等(deng)政策咨(zi)詢方面有了實實在在的獲得感。

對話 一位12345接(jie)線員的(de)7年接(jie)訴歷(li)程(cheng)

對(dui)話人：12345市民熱線服(fu)務中心接線員 劉緩

“80后”的(de)劉緩是(shi)北(bei)京市市民(min)(min)熱線服(fu)務中心現(xian)場(chang)受(shou)(shou)理(li)班長(chang)。圓(yuan)(yuan)圓(yuan)(yuan)的(de)臉龐，笑(xiao)起(qi)來(lai)像個(ge)大孩子，但她(ta)(ta)已在接線員崗位(wei)上工作了整(zheng)整(zheng)7年(nian)。她(ta)(ta)每天的(de)工作就是(shi)盡可(ke)能多(duo)地接聽市民(min)(min)來(lai)電(dian)，通過受(shou)(shou)理(li)、轉辦、交辦、解(jie)答等方式服(fu)務市民(min)(min)，并對班員接聽受(shou)(shou)理(li)的(de)工單進行查缺補漏，保證解(jie)答和(he)派單準確。工作7年(nian)來(lai)，她(ta)(ta)接聽75000余通市民(min)(min)來(lai)電(dian)，實現(xian)了零投訴零差(cha)錯(cuo)的(de)業(ye)績。

北青-北京頭(tou)條：現在的接(jie)訴(su)工作(zuo)和7年前相比有什(shen)么變(bian)化？

劉緩：剛入職的(de)時(shi)候，別人(ren)問我(wo)(wo)(wo)是(shi)做(zuo)什么工(gong)作的(de)，我(wo)(wo)(wo)會回(hui)答我(wo)(wo)(wo)是(shi)客(ke)服，工(gong)作內容就(jiu)是(shi)記錄信息(xi)，轉交給訴求(qiu)組辦(ban)理(li)。從2019年接(jie)(jie)訴即辦(ban)制度建立開始，我(wo)(wo)(wo)的(de)工(gong)作也發生(sheng)了(le)全新(xin)的(de)變(bian)化(hua)。我(wo)(wo)(wo)好像從一個(ge)單純接(jie)(jie)線的(de)“客(ke)服”變(bian)成了(le)一個(ge)市(shi)政、市(shi)情的(de)“分析員”，比如我(wo)(wo)(wo)要非常清(qing)楚(chu)地判斷(duan)哪些訴求(qiu)是(shi)直接(jie)(jie)聯(lian)系街鄉鎮，哪些訴求(qiu)需(xu)要聯(lian)系到(dao)委(wei)辦(ban)局(ju)或(huo)者國資(zi)企業(ye)。接(jie)(jie)投(tou)訴電話(hua)是(shi)市(shi)民訴求(qiu)的(de)第(di)一道關，能(neng)準(zhun)確聯(lian)系到(dao)對(dui)(dui)應的(de)職能(neng)部門處理(li)，會大大提高辦(ban)事效率。這就(jiu)需(xu)要我(wo)(wo)(wo)對(dui)(dui)城市(shi)管理(li)、公共服務、疫情防控(kong)、物業(ye)管理(li)等全市(shi)各方面的(de)工(gong)作多多了(le)解和學習。

可(ke)以說(shuo)從那(nei)時(shi)起，我(wo)的(de)(de)工作(zuo)就(jiu)從被動接(jie)聽電話，變成主動服務對接(jie)。有的(de)(de)市(shi)民反(fan)映(ying)打(da)電話后2小時(shi)內就(jiu)得到(dao)答復，在以前，這(zhe)個速(su)度是不可(ke)想(xiang)(xiang)象的(de)(de)。另外(wai)，現在我(wo)們不僅僅是幫助市(shi)民記(ji)錄訴求(qiu)，而且(qie)和市(shi)民在溝(gou)通中形成共鳴(ming)，用“同理心”與市(shi)民通話，把(ba)市(shi)民著急(ji)的(de)(de)事(shi)情(qing)當成我(wo)們自己(ji)的(de)(de)事(shi)情(qing)。在接(jie)聽中，我(wo)希望市(shi)民能“看”到(dao)我(wo)的(de)(de)笑(xiao)臉，感知到(dao)我(wo)真正(zheng)想(xiang)(xiang)為他辦(ban)事(shi)的(de)(de)心。這(zhe)就(jiu)是精準(zhun)對接(jie)、主動服務。

現在(zai)，我身(shen)邊的親(qin)戚(qi)、朋友在(zai)日常生活中遇(yu)到(dao)問題都(dou)(dou)會和我聊聊。別人問起(qi)我的職業時，我都(dou)(dou)會非常自(zi)豪地說：我是北京12345的接聽員。

北青-北京頭(tou)條：這些年(nian)接(jie)到的老百姓訴求有(you)什么變(bian)化？

劉緩：這(zhe)方面的(de)(de)(de)(de)變(bian)化非常大(da)。以前(qian)市(shi)(shi)民反映問題，大(da)部(bu)分都是自己(ji)家(jia)停(ting)電、停(ting)水(shui)、漏(lou)雨、漏(lou)水(shui)等(deng)，或者是自己(ji)的(de)(de)(de)(de)家(jia)庭糾紛(fen)(fen)、經濟糾紛(fen)(fen)。現在市(shi)(shi)民公共服務(wu)方面意識(shi)越來越強，訴(su)(su)求(qiu)(qiu)也越來越多地由(you)個體訴(su)(su)求(qiu)(qiu)向(xiang)公益(yi)訴(su)(su)求(qiu)(qiu)轉變(bian)。公共安(an)全存(cun)在隱患(huan)、公共區(qu)域(yu)的(de)(de)(de)(de)垃圾沒有(you)及(ji)時(shi)清理、路邊的(de)(de)(de)(de)樹枝沒有(you)及(ji)時(shi)修剪、小區(qu)內公共設施存(cun)在故障等(deng)，都進(jin)入市(shi)(shi)民反映訴(su)(su)求(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)(de)視(shi)野。我在接線(xian)過程中聽得出(chu)來，市(shi)(shi)民非常熱心，希望城市(shi)(shi)環境和治理水(shui)平(ping)越來越好，這(zhe)也反映出(chu)市(shi)(shi)民們對美好生活的(de)(de)(de)(de)“精準”追(zhui)求(qiu)(qiu)，這(zhe)也是和我們當前(qian)的(de)(de)(de)(de)精細化城市(shi)(shi)治理思路相(xiang)向(xiang)而(er)行的(de)(de)(de)(de)。

北(bei)青-北(bei)京頭(tou)條：如(ru)何逐步提高自身服務(wu)水平和工作效率？接訴即(ji)辦的哪個(ge)案(an)例讓您印(yin)象最深？

劉緩：我們(men)的工作要求是每(mei)(mei)天(tian)至少完成(cheng)100通電話，我現在每(mei)(mei)天(tian)上班，都給自己(ji)定下一個小目(mu)標，那就是完成(cheng)120或者150通電話。我希望自己(ji)的誠意可以讓(rang)市民們(men)真切感受到12345熱線的價值(zhi)。

從業這么(me)久，我(wo)(wo)印象最深的(de)就是80多(duo)歲(sui)的(de)張(zhang)奶奶親手寫來的(de)一(yi)封感謝(xie)信(xin)。今(jin)年3月(yue)，家住(zhu)豐臺區(qu)(qu)的(de)張(zhang)奶奶和老伴(ban)搬家，當天(tian)小(xiao)區(qu)(qu)不讓(rang)搬家大車開到(dao)單(dan)元(yuan)樓門口(kou)(kou)，說會影響(xiang)其他居民(min)開車出行，但當天(tian)又下著雨，如(ru)果不把(ba)車停在(zai)單(dan)元(yuan)樓門口(kou)(kou)，家具、物件都(dou)會被淋濕。情急之下，張(zhang)奶奶撥打了12345電(dian)(dian)話(hua)(hua)，當時是我(wo)(wo)接聽的(de)電(dian)(dian)話(hua)(hua)，我(wo)(wo)通過(guo)接訴即辦機制優先(xian)派單(dan)到(dao)所(suo)屬的(de)街道，又電(dian)(dian)話(hua)(hua)聯系到(dao)了社(she)區(qu)(qu)，工(gong)(gong)作(zuo)人員到(dao)現場僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)用了十多(duo)分鐘就解決了問題。張(zhang)奶奶在(zai)感謝(xie)信(xin)中稱贊(zan)我(wo)(wo)們辦事效(xiao)率高(gao)、服務暖心(xin)，這封感謝(xie)信(xin)讓(rang)我(wo)(wo)至(zhi)今(jin)難忘，也是我(wo)(wo)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)動力。

《北京青年報》9月23日相關報道

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