揚州400電話怎么辦理

來源(yuan)：交匯點(dian)新(xin)聞(wen)客戶端

疫情之下，揚州市民響應號召“足不出戶”，大街小巷略顯冷清，然而，一條反映民聲民意的熱線卻越來越“熱”，成為群眾有關疫情訴求的“主入口”——7月28日以來，揚州12345市民服務熱線日均受理量8000余件，遠超疫情前的河南400電話靚號報價1000余件，截(jie)至8月(yue)17日，受理總量近(jin)17萬(wan)件。8月(yue)17日，記者實地探訪揚州12345熱(re)線，探尋熱(re)線背后的民意和期待(dai)。

12345熱線火熱，最高(gao)一天1.4萬多(duo)通電話

8月17日上午9時(shi)左右，揚州12345政府熱線分(fen)布式(shi)電信話(hua)(hua)務(wu)中心(xin)，一(yi)通急(ji)(ji)電突然接入，電話(hua)(hua)里一(yi)位(wei)(wei)先(xian)(xian)生的聲音十分(fen)急(ji)(ji)促，他(ta)的妻子小產(chan)幾(ji)天(tian)后在(zai)家突然發(fa)生出(chu)血(xue)，緊急(ji)(ji)出(chu)門后卻因未開(kai)具相關證明被攔在(zai)卡口，進(jin)退(tui)兩難(nan)。“您別(bie)著急(ji)(ji)，先(xian)(xian)提(ti)供下小區(qu)名(ming)是什么？文昌花園？從(cong)東邊(bian)往西邊(bian)去對嗎？人在(zai)哪個(ge)卡口？”12345話(hua)(hua)務(wu)組(zu)組(zu)長張琦(qi)一(yi)邊(bian)確(que)認具體的位(wei)(wei)置和(he)訴求(qiu)，一(yi)邊(bian)安撫對方(fang)不要(yao)著急(ji)(ji)，“我們將緊急(ji)(ji)聯系廣(guang)陵(ling)區(qu)，您先(xian)(xian)找個(ge)安全的地方(fang)等待。”

3分(fen)鐘后，張琦再次致(zhi)電問(wen)詢時，對方情緒(xu)已經(jing)平(ping)緩不少，經(jing)過廣(guang)陵區(qu)所屬汶河街道協調，卡(ka)口已經(jing)放行，準備(bei)回小區(qu)辦理證明。張琦告訴(su)他因其屬于緊(jin)急情況，已經(jing)聯絡其居住地所屬曲江街道抓(zhua)緊(jin)開具。

從(cong)早上(shang)8點(dian)半，張琦(qi)常(chang)(chang)常(chang)(chang)要工作(zuo)到晚上(shang)七八點(dian)，甚至11點(dian)。張琦(qi)的工作(zuo)節(jie)奏，也是(shi)400名12345話務員(yuan)和(he)數(shu)據分析專員(yuan)在疫情期(qi)間的工作(zuo)常(chang)(chang)態。

見到揚州(zhou)12345平臺的數(shu)(shu)據分析專員蔡瑞時(shi)(shi)，他正專注地盯著8月17日(ri)熱線(xian)通(tong)(tong)話(hua)實(shi)時(shi)(shi)累(lei)計總(zong)量(liang)。電(dian)(dian)腦屏(ping)幕上，醒(xing)目的黃色數(shu)(shu)字顯示出(chu)584的字樣(yang)。“這是從今(jin)天(tian)零時(shi)(shi)起到目前為(wei)止，我們話(hua)務(wu)員接(jie)通(tong)(tong)電(dian)(dian)話(hua)的總(zong)量(liang)。”實(shi)時(shi)(shi)，體現在這一累(lei)計數(shu)(shu)量(liang)還(huan)在不(bu)斷增加。“實(shi)時(shi)(shi)累(lei)計通(tong)(tong)話(hua)量(liang)下面，還(huan)有一個白(bai)色數(shu)(shu)據——732，代(dai)表目前正在排隊等(deng)待接(jie)入的來電(dian)(dian)量(liang)。”蔡瑞說著，就在交談(tan)過程中(zhong)，實(shi)時(shi)(shi)接(jie)通(tong)(tong)總(zong)量(liang)從8月17日(ri)9時(shi)(shi)58分的584跳至(zhi)585——又一通(tong)(tong)電(dian)(dian)話(hua)被接(jie)進。

在這(zhe)塊電(dian)腦屏(ping)上(shang)，不只當(dang)日實時累計通(tong)話量(liang)和等候(hou)接通(tong)量(liang)有(you)所(suo)反映，當(dang)日分時來(lai)(lai)電(dian)訴(su)求(qiu)的(de)“波峰與波谷(gu)”也直(zhi)(zhi)觀顯現。“一(yi)般每天來(lai)(lai)電(dian)的(de)高峰是(shi)早上(shang)8時之后，一(yi)直(zhi)(zhi)持(chi)續到晚(wan)上(shang)7時。若要(yao)從(cong)高峰里挑高峰的(de)話，全(quan)天話務量(liang)最繁忙的(de)時段應該在早上(shang)10點到12點，與下午2點至(zhi)5點。”蔡瑞的(de)目光(guang)在屏(ping)幕與記(ji)者間切換。

如果用一條曲線描繪(hui)疫情下(xia)12345熱線的(de)“熱度”，那應該(gai)是一條陡(dou)然(ran)上(shang)升達(da)到(dao)峰(feng)值(zhi)，隨后持續在高位區(qu)間上(shang)下(xia)波(bo)動的(de)波(bo)浪線——7月28日(ri)，受(shou)理量從之(zhi)前1000多(duo)(duo)件(jian)(jian)陡(dou)然(ran)升至2000多(duo)(duo)件(jian)(jian)，隨后一路急(ji)劇攀升，7月31日(ri)達(da)到(dao)峰(feng)值(zhi)1.46萬余件(jian)(jian)，平(ping)均每小時受(shou)理量達(da)610件(jian)(jian)，截至目前，日(ri)均受(shou)理量始終在1萬件(jian)(jian)上(shang)下(xia)浮(fu)動，其中大多(duo)(duo)是疫情類(lei)訴求。

打開(kai)8月16日(ri)遞交的(de)《揚州市12345在(zai)線疫情訴(su)求日(ri)報》，上面寫(xie)著：“8月15日(ri)14時-8月16日(ri)14時，揚州12345在(zai)線平臺共受理各類訴(su)求7828件，其中新冠肺炎有關訴(su)求5649件，占平臺總訴(su)求的(de)72.16%，接(jie)通率98.05%。在(zai)線答(da)復5217件，下派工(gong)單2611件。”

受理量陡增(zeng)，遠遠超出當地(di)熱(re)線人力、平臺承載(zai)能(neng)力。不過12345平臺揚州(zhou)電信負責人袁(yuan)萍透露，目前市(shi)12345熱(re)線的(de)高接通率，“這主要得(de)益于(yu)市(shi)政務辦與(yu)我(wo)們提(ti)前做了應急預(yu)案(an)，行動得(de)比較早。”

早在(zai)(zai)7月25日，揚州市政府已緊急建立12345熱(re)(re)線防(fang)疫防(fang)汛防(fang)臺(tai)風群(qun)眾訴求(qiu)應(ying)急響應(ying)機制，組織12345熱(re)(re)線專員(yuan)45名，“7×24”在(zai)(zai)線答復群(qun)眾訴求(qiu)；揚州12345熱(re)(re)線中心改造會議室(shi)、休息(xi)室(shi)，增(zeng)添(tian)接(jie)聽設(she)備、辦公桌椅(yi)，增(zeng)加現(xian)場平臺(tai)；組建技術團隊支撐熱(re)(re)線運行(xing)。

在話務(wu)座席擴充一倍的(de)基礎上(shang)，市(shi)政務(wu)辦又聯合市(shi)電(dian)信公(gong)司(si)聯系(xi)緊(jin)急招募了300多(duo)名(ming)志愿者(zhe)(zhe)。這些志愿者(zhe)(zhe)由電(dian)信公(gong)司(si)話務(wu)員(yuan)、電(dian)信公(gong)司(si)管理(li)層員(yuan)工(gong)、政務(wu)辦機關干部組成。從教他(ta)們怎么接(jie)電(dian)話，到他(ta)們真正接(jie)電(dian)話，跨度1周(zhou)。此(ci)次(ci)疫情發生以來，揚(yang)州幾乎每天都有新政策(ce)出臺，相應的(de)疫情政策(ce)法(fa)規(gui)知識(shi)庫(ku)也需實時調整，“已經算(suan)不出更新了多(duo)少版本了，更新速度以小時計(ji)算(suan)。”袁萍說。

人(ren)員基(ji)本準備就緒后，7月(yue)28日，揚州12345熱線(xian)專(zhuan)門(men)開(kai)通(tong)疫情防(fang)控(kong)咨詢0號(hao)鍵(jian)，保障疫情防(fang)控(kong)訴(su)求(qiu)專(zhuan)有通(tong)道。300多名(ming)志(zhi)愿者接力上(shang)崗，專(zhuan)門(men)服(fu)務(wu)0號(hao)鍵(jian)，全力分擔熱線(xian)攀升的(de)壓力。緊接著7月(yue)29日，市12345熱線(xian)嵌(qian)入“云(yun)座席”功能，讓分散在城市各個角落(luo)的(de)志(zhi)愿者們居家辦公。

揚(yang)(yang)州(zhou)(zhou)市(shi)(shi)(shi)(shi)政務辦(ban)副主任郭有亮(liang)說，這次疫情(qing)期(qi)間，省(sheng)12345和各設(she)區市(shi)(shi)(shi)(shi)12345通(tong)力合作，建(jian)成全省(sheng)12345熱(re)線“多援一(yi)”遠(yuan)程協作體(ti)系。8月7日(ri)，徐(xu)州(zhou)(zhou)市(shi)(shi)(shi)(shi)、蘇州(zhou)(zhou)市(shi)(shi)(shi)(shi)和連云港市(shi)(shi)(shi)(shi)12345熱(re)線先行支(zhi)援揚(yang)(yang)州(zhou)(zhou)，省(sheng)和3市(shi)(shi)(shi)(shi)的42名話務骨干，日(ri)均(jun)幫助揚(yang)(yang)州(zhou)(zhou)市(shi)(shi)(shi)(shi)接(jie)聽群(qun)眾(zhong)(zhong)訴求(qiu)900余件，占揚(yang)(yang)州(zhou)(zhou)市(shi)(shi)(shi)(shi)日(ri)均(jun)訴求(qiu)10%左(zuo)右(you)。8月16日(ri)，無錫市(shi)(shi)(shi)(shi)、常州(zhou)(zhou)市(shi)(shi)(shi)(shi)、南通(tong)市(shi)(shi)(shi)(shi)和鹽城市(shi)(shi)(shi)(shi)12345熱(re)線開始遠(yuan)程幫助揚(yang)(yang)州(zhou)(zhou)市(shi)(shi)(shi)(shi)接(jie)辦(ban)群(qun)眾(zhong)(zhong)疫情(qing)訴求(qiu)。

民生無(wu)小事(shi)，涉(she)疫情訴(su)求72小時完成閉環

一(yi)條熱線，一(yi)頭連接著(zhu)千(qian)家萬戶，一(yi)頭連接著(zhu)政(zheng)務(wu)部門。如何把兩者有序(xu)銜接起(qi)來，一(yi)套“受理、處置、回訪、評價”的閉環流(liu)程起(qi)著(zhu)大作用(yong)。

8月14日起，揚州(zhou)12345熱線對(dui)五花八門的市民來(lai)電設置標簽、等級(ji)(ji)(ji)——根(gen)據群(qun)眾訴(su)(su)求的輕重緩急(ji)，在訴(su)(su)求標題設置特級(ji)(ji)(ji)（危(wei)及生命(ming)）、一級(ji)(ji)(ji)（緊(jin)急(ji)但無(wu)危(wei)及生命(ming)）、二級(ji)(ji)(ji)（較緊(jin)急(ji)）、三級(ji)(ji)(ji)（普通投訴(su)(su)）共四級(ji)(ji)(ji)標簽；根(gen)據訴(su)(su)求內容(rong)，分為轉碼、就醫、出行、滯留、舉報、投訴(su)(su)社區(qu)、隔離等11個(ge)類別。

話務員韓秋月告訴記(ji)者，從8月14日至17日上午10點，特級需(xu)(xu)求達到了(le)(le)234單(dan)，一級需(xu)(xu)求達到了(le)(le)2152單(dan)。

73歲的(de)羅(luo)宏金因(yin)糖尿病導致腎臟衰(shuai)竭(jie)，要從樸席鎮田圩村(cun)團結(jie)組至(zhi)東方醫(yi)(yi)院做(zuo)血(xue)液透(tou)(tou)析。“疫情前，老人(ren)(ren)是坐公(gong)交車去市區做(zuo)血(xue)液透(tou)(tou)析的(de)。”8月16日下(xia)午2點，田圩村(cun)村(cun)委會主任吳國治接(jie)到(dao)了來(lai)(lai)(lai)自(zi)羅(luo)宏金的(de)求(qiu)助電話，但由于疫情，道(dao)路被(bei)(bei)封，他也僅能(neng)將老人(ren)(ren)送(song)至(zhi)樸席鎮建華(hua)大橋(qiao)。在得知老人(ren)(ren)已將入(ru)院所需的(de)所有手(shou)續都準備齊全后(hou)(hou)，吳國治立刻撥打了12345熱線，希望醫(yi)(yi)院能(neng)派救護車來(lai)(lai)(lai)接(jie)老人(ren)(ren)入(ru)院。當天下(xia)午5點，志愿者邵文(wen)娟驅車來(lai)(lai)(lai)到(dao)建華(hua)大橋(qiao)，從卡口處接(jie)走羅(luo)宏金。40分鐘后(hou)(hou)，羅(luo)宏金被(bei)(bei)送(song)至(zhi)東方醫(yi)(yi)院。

與(yu)分類分級別對(dui)應的(de)，是處置(zhi)模(mo)式的(de)不同。“特事(shi)特辦(ban)，急(ji)事(shi)急(ji)辦(ban)，共(gong)性問題集(ji)中(zhong)加速辦(ban)。”郭有亮說(shuo)，對(dui)于群眾急(ji)看病(bing)、買急(ji)用藥(yao)、生活物資保障、疫情防護(hu)等涉及到群眾生命財產(chan)安(an)全的(de)緊急(ji)訴求，目前都是多方(fang)協調“點對(dui)點”解(jie)決。

在(zai)處置這一環節(jie)分流后，非緊(jin)急的訴(su)求(qiu)會(hui)在(zai)系統里形成(cheng)工單，派發到相(xiang)關(guan)地區或職能(neng)部門。根據要求(qiu)，屬地和(he)職能(neng)部門對(dui)涉及疫情訴(su)求(qiu)要在(zai)24小(xiao)時(shi)內(nei)答復，再由(you)12345熱(re)線進行回訪跟蹤督辦。“主要是看問題(ti)有沒有解決(jue)，如果未解決(jue)是因為職能(neng)部門履職不(bu)到位，我們會(hui)進行二次派單。”袁(yuan)萍說，特級訴(su)求(qiu)一般在(zai)24小(xiao)時(shi)內(nei)處置完(wan)畢，所(suo)有涉疫情訴(su)求(qiu)要在(zai)24小(xiao)時(shi)內(nei)答復，基本在(zai)3天內(nei)走完(wan)整個流程(cheng)。

每日3份報告，大數(shu)據(ju)探索共性問(wen)題解決

12345熱線不僅是解(jie)決(jue)群眾“急難愁(chou)盼”的(de)(de)重要渠道，也是疫情(qing)之下民聲民意(yi)的(de)(de)“集(ji)聚地(di)”。借助(zhu)大數據(ju)，12345熱線服務(wu)中心正(zheng)通(tong)過點上(shang)問題的(de)(de)精(jing)細化、智能化收集(ji)與反(fan)饋，探(tan)索解(jie)決(jue)共(gong)性機制問題的(de)(de)治本之策(ce)。

每天，市(shi)政(zheng)務辦會根(gen)據(ju)12345系統數(shu)據(ju)，集中(zhong)數(shu)據(ju)員(yuan)提(ti)供的當(dang)日(ri)“熱點(dian)問題”，形成(cheng)日(ri)報(bao)。“數(shu)據(ju)分析(xi)是(shi)最后(hou)一道(dao)關(guan)口，也是(shi)決(jue)策者快速掌(zhang)握(wo)重點(dian)的關(guan)鍵(jian)。”蔡瑞用“眼睛(jing)和耳朵”形容上交的系統數(shu)據(ju)。這(zhe)些(xie)報(bao)送(song)信(xin)息，經揚州(zhou)市(shi)政(zheng)務辦形成(cheng)“日(ri)報(bao)”和“周報(bao)”，報(bao)市(shi)委(wei)市(shi)政(zheng)府領導參考決(jue)策。

“8月(yue)初，一(yi)些國(guo)外的學(xue)(xue)(xue)校(xiao)通知揚州本地(di)的留學(xue)(xue)(xue)生去報(bao)到(dao)，學(xue)(xue)(xue)費(fei)都(dou)已經交了(le)，這個時候家長就特別(bie)著急。”張琦記得，8月(yue)2日以來，幾乎每天都(dou)會(hui)接到(dao)詢問(wen)孩(hai)子留學(xue)(xue)(xue)是否會(hui)受疫情影(ying)響(xiang)的電話。

“我(wo)女兒今年大學(xue)畢業(ye)，馬(ma)上9月份要去(qu)美國(guo)羅德島設(she)計學(xue)院讀研，什么(me)時候才(cai)能(neng)出(chu)境？”8月5日下午(wu)3點39分，揚(yang)州市民周(zhou)(zhou)云紅撥通(tong)了12345熱線，咨詢留學(xue)生(sheng)離(li)揚(yang)出(chu)境的(de)相(xiang)關事宜。坐(zuo)在家里等消息(xi)的(de)每一天，周(zhou)(zhou)云紅都(dou)用“煎熬(ao)”來形容。

8月11日(ri)、12日(ri)，揚(yang)(yang)(yang)州(zhou)(zhou)市教(jiao)育局與12345熱線分(fen)別回訪了周云紅，進一步了解情(qing)況。8月17日(ri)上(shang)午，揚(yang)(yang)(yang)州(zhou)(zhou)市新冠(guan)疫(yi)情(qing)防控工作指揮部就揚(yang)(yang)(yang)州(zhou)(zhou)籍留學(xue)生離(li)(li)揚(yang)(yang)(yang)出(chu)(chu)(chu)境(jing)(jing)受理有關(guan)事項發出(chu)(chu)(chu)公告，稱低風險地(di)區(qu)的揚(yang)(yang)(yang)州(zhou)(zhou)籍留學(xue)生可離(li)(li)揚(yang)(yang)(yang)出(chu)(chu)(chu)境(jing)(jing)，中高風險地(di)區(qu)人員(yuan)以及“蘇(su)康碼”紅、黃碼人員(yuan)不得離(li)(li)揚(yang)(yang)(yang)出(chu)(chu)(chu)境(jing)(jing)。

“相較(jiao)而言，前(qian)(qian)期占比較(jiao)高的蘇康碼變黃和能否進出(chu)(chu)(chu)城等問題，眼下反映量已明顯回(hui)落(luo)。”蔡瑞印象中，揚(yang)州(zhou)剛剛封閉高速(su)閘口(kou)時(shi)，光為了解能否“進出(chu)(chu)(chu)城”打(da)進的電話，占比就接近50%，“目前(qian)(qian)，有關(guan)‘進出(chu)(chu)(chu)城’的訴求已降至20%。”如今，社區管控和出(chu)(chu)(chu)入證(zheng)辦(ban)理、咨詢核酸采樣點信(xin)息和檢測報告進度(du)與(yu)反映隔離相關(guan)問題，位居訴求數量排(pai)行前(qian)(qian)列。

8月17日10時17分，當日實時累(lei)計(ji)通話量的數字，已經跳至657。

新(xin)華日報·交匯(hui)點記者 楊頻萍(ping) 李(li)睿(rui)哲 洪葉 顧敏

編輯: 周莉娜

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