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來源(yuan)：中(zhong)國經濟(ji)(ji)網-《經濟(ji)(ji)日報(bao)》

山西大同(tong)對市民服務熱線智(zhi)能化升級——

服務群(qun)眾更(geng)有“溫度”

郎競寧

“12345，有事找政府”。可電(dian)話打不通，又(you)該(gai)怎(zen)么辦？2021年2月以來(lai)，山西大同(tong)12345市民服務(wu)熱線日均接通量達5200多個。而在之前，這個數字日均不到4000個。

一條熱(re)線(xian)，一頭(tou)連著(zhu)民心(xin)冷暖，一頭(tou)系著(zhu)政府(fu)形象(xiang)。然而數據顯(xian)示，2020年，在全國近(jin)400條政務(wu)服(fu)務(wu)便民熱(re)線(xian)中，接通率95%以上(shang)的也只有72條。如今，大同12345不僅(jin)呼(hu)入電(dian)話接通率達100%，而且日益(yi)高效、暖心(xin)、聰慧。

家住大同市云岡區恒安新(xin)區的孟維婷對此就有切身體會。不久前，她出于(yu)安全(quan)考慮(lv)，急于(yu)了(le)解(jie)小(xiao)(xiao)區和(he)小(xiao)(xiao)區附近的道路(lu)監控有沒有打(da)開。于(yu)是(shi)，她嘗試著(zhu)撥(bo)通(tong)了(le)12345熱線咨(zi)詢(xun)。第(di)二天她就接到了(le)交警隊的回電，得到了(le)滿意的答(da)復。

事實上，大同12345熱線的優點，不只是快捷，更在于這是一條“有溫度”的熱線。4月21日，大同市人民政府信息化中心主任蔡俊武向記者介紹，今年2月份，大同與京東云“牽手”合作，引入京東智能政務熱線，利用智能人機交互平臺“言犀”的人工智能等前沿技術，完成了對大同12345市民服務熱線的智能化升級。新一代大同12345市民服務熱線采甘肅400電話平臺取人(ren)機(ji)協作模式(shi)。當人(ren)工無法滿(man)足接聽需求的時候(hou)，人(ren)工智(zhi)能(neng)就會“挺身(shen)而出(chu)”。而且，受(shou)過訓練的人(ren)工智(zhi)能(neng)可以識別(bie)大(da)同方言，便利程度大(da)幅提升。此外，這條熱線(xian)還能(neng)感知市民(min)生(sheng)氣、失(shi)望、憤怒、焦(jiao)慮等負面情緒，并根據(ju)情況進行安撫。

今年4月10日23點，家住大同市平城區(qu)教場街福興(xing)園小區(qu)的鄧(deng)(deng)女(nv)(nv)士向12345熱線(xian)反映(ying)，小區(qu)內有人(ren)挖樹坑(keng)，噪音擾(rao)民。在(zai)通(tong)話(hua)中，智(zhi)能(neng)客(ke)服感(gan)知到(dao)鄧(deng)(deng)女(nv)(nv)士的焦(jiao)慮情(qing)緒(xu)，立刻進行安撫，并隨即將(jiang)通(tong)話(hua)轉(zhuan)接到(dao)人(ren)工。人(ren)工話(hua)務(wu)員(yuan)在(zai)接聽之前，已經看到(dao)智(zhi)能(neng)系統在(zai)屏幕(mu)上的情(qing)緒(xu)提示和相(xiang)應訴(su)求(qiu)，與鄧(deng)(deng)女(nv)(nv)士核實(shi)情(qing)況后，話(hua)務(wu)員(yuan)馬上聯系了(le)當地街道(dao)，解決了(le)鄧(deng)(deng)女(nv)(nv)士的噪音困擾(rao)。

人工(gong)(gong)智能(neng)效果如何，人最有發言權。于怡然是一位(wei)在大同(tong)12345熱(re)線(xian)工(gong)(gong)作(zuo)的話務員，對此也(ye)有話要(yao)說：“在智能(neng)化(hua)改造之前，接(jie)聽熱(re)線(xian)全靠人工(gong)(gong)。矛盾突出的時候，總是接(jie)到市(shi)民(min)的投訴(su)：為什么(me)老(lao)是占線(xian)？為什么(me)回復很慢……有了(le)智能(neng)客(ke)服(fu)的幫(bang)助，接(jie)通率大幅提升。關鍵是，智能(neng)客(ke)服(fu)推薦的答案與市(shi)民(min)提問匹(pi)配度比較(jiao)高，交(jiao)流更(geng)順(shun)了(le)，市(shi)民(min)也(ye)更(geng)滿意(yi)了(le)。”

近日，記者來到大(da)同(tong)市政府服務熱線(xian)中心，只見一面巨大(da)的電子顯示屏(ping)上，紅色(se)、綠色(se)、藍(lan)色(se)3個(ge)色(se)塊實時(shi)變換，分(fen)別代表著“線(xian)路(lu)繁忙”“空閑”和“通(tong)話(hua)中”。在(zai)(zai)屏(ping)幕左上角，以詞云形式顯示著大(da)同(tong)市民最(zui)為關(guan)心的話(hua)題——查詢醫保卡信息(xi)(xi)、如何勞動維權等。蔡俊武告訴記者，這(zhe)些信息(xi)(xi)都將在(zai)(zai)未(wei)來成為大(da)同(tong)市政府在(zai)(zai)改善和促進民生(sheng)方面的決策支撐。

充分利用大數據(ju)、人工智能手(shou)段，提升公(gong)共服務(wu)的質量和(he)水(shui)平，讓群眾切實享受到更美好的生活(huo)，是(shi)各級(ji)政府(fu)改進(jin)公(gong)共服務(wu)的題中之義(yi)。據(ju)介紹，目前京東智能政務(wu)熱線(xian)不(bu)僅在(zai)山西大同成(cheng)功落地，還在(zai)陜(shan)西、內蒙古(gu)等地逐步推進(jin)。數字化、智能化手(shou)段，正(zheng)不(bu)斷提升著市域現代化治理水(shui)平，讓12345熱線(xian)真(zhen)正(zheng)成(cheng)為建設(she)服務(wu)型政府(fu)的抓手(shou)。

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