尚通科(ke)技是中國(guo)400家的電話服(fu)務提供商(shang)，在通信(xin)行(xing)業擁有多年的服(fu)務經驗(yan)。

目(mu)前在北京、廣東、西(xi)安、深圳等地(di)設有分(fen)支機構(gou)，為全國各地(di)的(de)企業(ye)提(ti)供方便(bian)快捷的(de)服務。

那么，尚通科技的售后服務呢(ni)。

放顧客至上400電話申請企業在當今競爭激烈的(de)市場中(zhong)聲稱(cheng)它“放顧客至(zhi)上，”每年，我們(men)(men)聽(ting)到更多的(de)標語，從公(gong)司試圖說服(fu)他們(men)(men)的(de)客戶和他們(men)(men)自己，他們(men)(men)確實(shi)相信服(fu)務。

但現(xian)實情況是(shi)，很少有公(gong)司(si)制(zhi)定明確、全面的計劃來在其組織中實現(xian)高水(shui)平的服務(wu)質(zhi)量。大多數都是(shi)陳詞濫調，缺乏實用的解決(jue)方案。那些有具體(ti)計劃的人傾向(xiang)于關注合規性(xing)——要求(qiu)員工遵守特(te)定的標準和(he)政策——而不是(shi)在整(zheng)個(ge)組織范圍內培養服務(wu)態度。

技能和態度

技能和態度

真正(zheng)將服務放在運營(ying)優(you)先事項列表首位的公(gong)(gong)司(si)(si)做到了以(yi)下(xia)兩點：他們建(jian)立并明確傳(chuan)達(da)良好服務的基本規(gui)則，同時努力(li)在所有(you)員工中建(jian)立真正(zheng)的客(ke)戶友好“精(jing)神(shen)”。這就是為什么(me)像 IBM、萬豪酒店、迪士尼(ni)和(he)聯邦快(kuai)遞這樣的公(gong)(gong)司(si)(si)在客(ke)戶服務方面(mian)比(bi)競爭對手更出色的原因：他們明白，如(ru)果(guo)整個組(zu)織中沒有(you)普(pu)遍的客(ke)戶友好態(tai)度，那么(me)客(ke)戶服務技能的發展(zhan)就毫無用處.

態度始于高層

全(quan)公(gong)司范圍(wei)的(de)(de)客戶服(fu)務(wu)態度始于組織(zhi)對其員(yuan)工的(de)(de)態度。不幸的(de)(de)是，許(xu)多(duo)經理有意或無意地對待一線服(fu)務(wu)人員(yuan)，就好像(xiang)他們對組織(zhi)的(de)(de)整體運作(zuo)無關(guan)緊要(yao)。他們通常不認為服(fu)務(wu)工作(zuo)者對成功或需要(yao)支持和發(fa)展至關(guan)重要(yao)。他們傾向于接受高流動率作(zuo)為生活的(de)(de)事實。

但在真正以(yi)服(fu)務(wu)為(wei)導向(xiang)的(de)(de)公司(si)中，人們(men)深刻理解這(zhe)些人對客戶的(de)(de)看法影響。這(zhe)種對組(zu)織(zhi)(zhi)人員的(de)(de)重視并沒有在前線開始(shi)或停(ting)止(zhi)。以(yi)服(fu)務(wu)為(wei)導向(xiang)的(de)(de)公司(si)創造了一(yi)種貫穿整(zheng)個公司(si)的(de)(de)服(fu)務(wu)態度，并說(shuo)：“無論您是否直接為(wei)客戶服(fu)務(wu)，我(wo)們(men)都會為(wei)您提供幫助(zhu)。” 服(fu)務(wu)文化被鎖定在組(zu)織(zhi)(zhi)的(de)(de)環境中。

即使是(shi)從(cong)未見(jian)過客(ke)戶的人也(ye)可以盡其所能幫助那些(xie)見(jian)過客(ke)戶的人。航運部的文員可能永遠不會(hui)(hui)與一個客(ke)戶交談，但(dan)他或她應(ying)該知道，如果(guo)訂單(dan)沒有按時發出(chu)，銷售人員會(hui)(hui)看起(qi)來很糟糕。

重新點燃“精神”

如果(guo)您(nin)(nin)意(yi)識到您(nin)(nin)的(de)(de)組織(zhi)需要重振它的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)導向(xiang)或態度，要記(ji)住的(de)(de)最(zui)重要的(de)(de)事情是(shi)您(nin)(nin)關(guan)注的(de)(de)內容將決定您(nin)(nin)的(de)(de)結果(guo)。相反，尋(xun)找并突出那些客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)精神在您(nin)(nin)的(de)(de)組織(zhi)中閃耀(yao)的(de)(de)場合，即使這些場合很(hen)少見。

首(shou)先假設(she)每個人(ren)都(dou)想(xiang)做好工作，然后突出(chu)并認可(ke)那些明(ming)顯表(biao)現(xian)出(chu)對客戶友好的(de)態度的(de)人(ren)的(de)行(xing)為。您(nin)可(ke)能(neng)會發現(xian)，您(nin)的(de)組織(zhi)的(de)士氣開(kai)始(shi)對出(chu)色完成工作而感到(dao)自豪。

當(dang)然，您會受到一些(xie)人(ren)的(de)約束(shu)，他們(men)只是(shi)(shi)不“明白”并在客(ke)戶只是(shi)(shi)必要的(de)邪惡的(de)假設下繼(ji)續運營。雖然簡單地將這(zhe)些(xie)人(ren)拒之(zhi)門外是(shi)(shi)最容易的(de)，但(dan)他們(men)對(dui)待他們(men)的(de)方式(shi)會向他人(ren)展示(shi)你(ni)的(de)真實態度和意圖。立即解雇(gu)表現不佳的(de)員工將表明您只專注于(yu)合規性，而為(wei)他們(men)提供時間(jian)、培訓和資源來(lai)重新點燃他們(men)的(de)個人(ren)服(fu)務(wu)精神將向其他員工表明您致力于(yu)他們(men)的(de)成功和滿意度的(de)客(ke)戶。這(zhe)是(shi)(shi)重新點燃他們(men)的(de)服(fu)務(wu)“精神”的(de)最終關鍵。知(zhi)道這(zhe)對(dui)他們(men)和客(ke)戶一樣多(duo)。

建立社區(qu)和(he)團(tuan)隊合作意識

以下是(shi)一些更實用(yong)的想(xiang)法，可以重新(xin)點(dian)燃員工(gong)的“精神”：

幫助員(yuan)工將他們的工作視為他們價值(zhi)觀的直(zhi)接表達。

突出您的組織對有(you)價值(zhi)的目(mu)標和公司的共同使命/愿景的貢獻。

提供真正的晉升(sheng)、掌握和學(xue)習的機會(hui)。

強調相(xiang)關參與(yu)、包容和(he)參與(yu)，以(yi)建立社區和(he)團隊合(he)作意(yi)識。

盡可能提(ti)供工作多樣(yang)化/交(jiao)叉(cha)培訓；靈活的(de)工作流程；實現目標的(de)多種(zhong)方式，以減少障礙、沖突或停機的(de)影(ying)響。