企(qi)業服務(wu)作為(wei)企(qi)業銷售的(de)(de)主要環節，其重要性(xing)不言而喻(yu)，客戶服務(wu)電話(hua)一直是企(qi)業實現售前咨詢和(he)售后服務(wu)的(de)(de)主要途徑，客戶服務(wu)電話(hua)一般從400開(kai)始(shi)，即熟悉(xi)的(de)(de)400電話(hua)，那么400電話(hua)如何創造更(geng)好的(de)(de)商業服務(wu)呢？

400電話申請流程是什么(me)？

把客戶放在第一位。

400電話申請企業在當今競爭激烈的市(shi)場中聲(sheng)稱它“放顧客至上，”每(mei)年，我們(men)聽到更多(duo)的標語，從公司(si)試圖(tu)說服他(ta)們(men)的客戶和他(ta)們(men)自己(ji)，他(ta)們(men)確實相信服務。

但(dan)現實情況是(shi)(shi)，很少(shao)有(you)公司制(zhi)定(ding)明確、全面的(de)計(ji)(ji)劃來在(zai)其(qi)組織(zhi)(zhi)中實現高水平的(de)服務質量。大多數(shu)都是(shi)(shi)陳詞濫調，缺乏實用的(de)解(jie)決方案。那(nei)些有(you)具體(ti)計(ji)(ji)劃的(de)人傾向于關注合規(gui)性——要(yao)求員(yuan)工遵(zun)守特定(ding)的(de)標準和政策——而(er)不是(shi)(shi)在(zai)整個組織(zhi)(zhi)范圍內培(pei)養服務態(tai)度。

技能和態度

技能和態度

真正(zheng)將服(fu)(fu)(fu)務(wu)放在運(yun)營優先事項列表首位的公司(si)做(zuo)到了以下兩點：他們(men)建立(li)并(bing)明確傳達良好服(fu)(fu)(fu)務(wu)的基(ji)本規則，同時努(nu)力在所有(you)員工(gong)中建立(li)真正(zheng)的客(ke)戶友(you)好“精神(shen)”。這就是為(wei)什么像 IBM、萬(wan)豪酒(jiu)店、迪士尼(ni)和聯邦快遞這樣的公司(si)在客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)方面比(bi)競(jing)爭對(dui)手更出色的原因(yin)：他們(men)明白，如果整個組(zu)織中沒有(you)普(pu)遍的客(ke)戶友(you)好態(tai)度，那么客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)技能(neng)的發展就毫(hao)無(wu)用處.

態度始于高層

全公司范圍的(de)客戶服務(wu)(wu)態度始于(yu)組織對(dui)其員工(gong)的(de)態度。不幸(xing)的(de)是(shi)，許(xu)多經理有意(yi)或(huo)無意(yi)地對(dui)待一(yi)線服務(wu)(wu)人員，就(jiu)好(hao)像(xiang)他(ta)們對(dui)組織的(de)整體運作(zuo)(zuo)無關(guan)緊要(yao)。他(ta)們通常(chang)不認為服務(wu)(wu)工(gong)作(zuo)(zuo)者對(dui)成功(gong)或(huo)需要(yao)支持和發展至關(guan)重要(yao)。他(ta)們傾向于(yu)接(jie)受高流動率作(zuo)(zuo)為生活的(de)事實。

但在真正以服務(wu)為(wei)(wei)導向(xiang)的(de)公(gong)(gong)司中(zhong)，人(ren)們深(shen)刻理解這些人(ren)對(dui)(dui)客戶的(de)看法影響最大。這種對(dui)(dui)組織人(ren)員的(de)重(zhong)視并(bing)沒有在前(qian)線開始或停止。以服務(wu)為(wei)(wei)導向(xiang)的(de)公(gong)(gong)司創(chuang)造了一種貫(guan)穿(chuan)整個公(gong)(gong)司的(de)服務(wu)態度(du)，并(bing)說：“無論(lun)您是否直接為(wei)(wei)客戶服務(wu)，我們都會為(wei)(wei)您提供幫助。” 服務(wu)文化被鎖(suo)定在組織的(de)環(huan)境中(zhong)。

即使是從未見過客戶(hu)的(de)人也可以(yi)盡其所能幫助那(nei)些(xie)見過客戶(hu)的(de)人。航運部的(de)文員(yuan)可能永(yong)遠(yuan)不會與一(yi)個客戶(hu)交(jiao)談，但他或(huo)她(ta)應該知道，如果訂單沒有按時發出，銷(xiao)售人員(yuan)會看起來很糟糕(gao)。

重新點燃“精神”

如果(guo)您(nin)(nin)意識(shi)到您(nin)(nin)的(de)組織(zhi)需要(yao)重振它的(de)服(fu)務導向或態度(du)，要(yao)記住的(de)最重要(yao)的(de)事情是您(nin)(nin)關注的(de)內(nei)容將決(jue)定(ding)您(nin)(nin)的(de)結(jie)果(guo)。相反，尋找并突出那(nei)些客(ke)戶服(fu)務精(jing)神在(zai)您(nin)(nin)的(de)組織(zhi)中閃耀的(de)場合(he)，即使(shi)這些場合(he)很少見。

首先(xian)假(jia)設每個(ge)人都(dou)想做好工作，然后突(tu)出(chu)并認(ren)可那些明顯(xian)表現出(chu)對客(ke)戶友好的(de)態度的(de)人的(de)行(xing)為。您(nin)可能會發現，您(nin)的(de)組織的(de)士(shi)氣開始對出(chu)色(se)完(wan)成工作而(er)感(gan)到自豪。

當然，您(nin)會(hui)(hui)受(shou)到一(yi)些人(ren)的(de)(de)(de)約(yue)束，他(ta)(ta)們(men)(men)(men)(men)只(zhi)是(shi)不“明(ming)白”并在客戶(hu)只(zhi)是(shi)必要的(de)(de)(de)邪惡(e)的(de)(de)(de)假設下繼續運營。雖然簡單地(di)將這些人(ren)拒之門外是(shi)最(zui)容易的(de)(de)(de)，但他(ta)(ta)們(men)(men)(men)(men)對待(dai)他(ta)(ta)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)方式會(hui)(hui)向他(ta)(ta)人(ren)展示你的(de)(de)(de)真實態度(du)和意(yi)圖。立(li)即解雇表現不佳的(de)(de)(de)員工(gong)(gong)將表明(ming)您(nin)只(zhi)專(zhuan)注于合規性，而為他(ta)(ta)們(men)(men)(men)(men)提(ti)供時間(jian)、培訓和資源(yuan)來(lai)重新點燃他(ta)(ta)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)個(ge)人(ren)服務精神(shen)將向其他(ta)(ta)員工(gong)(gong)表明(ming)您(nin)致力于他(ta)(ta)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)成功和滿意(yi)度(du)的(de)(de)(de)客戶(hu)。這是(shi)重新點燃他(ta)(ta)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)服務“精神(shen)”的(de)(de)(de)最(zui)終(zhong)關鍵。知道這對他(ta)(ta)們(men)(men)(men)(men)和客戶(hu)一(yi)樣(yang)多。

建立社區和團隊合作意識(shi)

以下是一些更實用(yong)的想(xiang)法，可以重新點(dian)燃員工的“精神”：

幫助員工將他(ta)們(men)的工作(zuo)視為他(ta)們(men)價值觀的直接表達。

突出您的(de)組織對有價值(zhi)的(de)目標和公司的(de)共(gong)同使命/愿景的(de)貢獻。

提供(gong)真正的(de)晉(jin)升、掌握和(he)學習的(de)機會。

強(qiang)調相關參與(yu)、包(bao)容和(he)參與(yu)，以建(jian)立社區和(he)團隊合作意識。

盡可(ke)能提供工作(zuo)多(duo)樣化/交叉培(pei)訓；靈(ling)活的(de)工作(zuo)流程；實現目標的(de)多(duo)種方式，以減少障礙、沖突或停機的(de)影響。