服(fu)務稱贊的(de)400電話辦(ban)理

“咨詢(xun)？投訴(su)(su)？打12345唄！”如(ru)今，遇到煩(fan)心(xin)(xin)事(shi)(shi)(shi)、揪心(xin)(xin)事(shi)(shi)(shi)、操心(xin)(xin)事(shi)(shi)(shi)撥打12345市(shi)民(min)(min)熱(re)線(xian)(xian)已(yi)成(cheng)(cheng)為(wei)大(da)多數(shu)北(bei)京(jing)市(shi)民(min)(min)的(de)(de)口頭(tou)禪。這條熱(re)線(xian)(xian)，“讓老(lao)百姓遇到問題能(neng)有地方‘找個(ge)說法(fa)’”。以此為(wei)紐帶的(de)(de)接訴(su)(su)即辦機(ji)制(zhi)(zhi)，已(yi)經逐步(bu)成(cheng)(cheng)為(wei)對(dui)本(ben)(ben)市(shi)行(xing)政區域(yu)的(de)(de)訴(su)(su)求給(gei)予快速(su)響(xiang)應、高效(xiao)辦理(li)、及時反饋和主動治理(li)的(de)(de)較(jiao)為(wei)成(cheng)(cheng)熟、定(ding)型的(de)(de)一(yi)項(xiang)制(zhi)(zhi)度安(an)排。正值《北(bei)京(jing)市(shi)接訴(su)(su)即辦工作條例》即將提交市(shi)人(ren)(ren)大(da)常(chang)委(wei)會(hui)會(hui)議三審之(zhi)際，北(bei)京(jing)青年報(bao)記者梳理(li)了三十四年來本(ben)(ben)市(shi)為(wei)民(min)(min)服務(wu)熱(re)線(xian)(xian)的(de)(de)發展歷程發現(xian)，12345既是一(yi)個(ge)電話(hua)號(hao)碼，其數(shu)字本(ben)(ben)體也蘊含著豐富的(de)(de)涵義(yi)，諸(zhu)如(ru)一(yi)號(hao)響(xiang)應、兩種(zhong)反饋、三率考核(he)、四類排名、五種(zhong)制(zhi)(zhi)度……這條熱(re)線(xian)(xian)撬動了一(yi)場城(cheng)市(shi)治理(li)改革，形成(cheng)(cheng)了以人(ren)(ren)民(min)(min)為(wei)中心(xin)(xin)發展思想的(de)(de)生(sheng)動實踐。

1

“一號響應”如何逐步整合？

從(cong)一(yi)部固定(ding)電(dian)話、三名接線(xian)(xian)員，發展到如(ru)今擁有(you)600多個坐席、1400余名員工的(de)城市(shi)治理“中(zhong)樞線(xian)(xian)”，建成(cheng)“一(yi)號(hao)響應”的(de)“城市(shi)服務總(zong)客服”，經(jing)過34年的(de)發展，12345恰如(ru)淙(cong)淙(cong)溪水，吸納(na)百川，匯成(cheng)民(min)意磅(bang)礴的(de)江海，如(ru)今，這條熱線(xian)(xian)已(yi)經(jing)毫(hao)無疑問地成(cheng)為(wei)市(shi)民(min)訴求的(de)“第一(yi)選擇(ze)”。

1987年，北京市設立“400電話去哪里辦理市長(chang)電(dian)話”，設有(you)一條線路、三名接(jie)線員。

2000年(nian)，成立北京市人(ren)(ren)民(min)政府便民(min)電話中心，擁有10個(ge)人(ren)(ren)工坐席(xi)，50條聲(sheng)訊(xun)服(fu)務(wu)。

2007年，升級為(wei)北京市(shi)非緊急救助(zhu)服(fu)務中(zhong)心(xin)，加(jia)掛北京市(shi)人民政府便民電話(hua)中(zhong)心(xin)的(de)牌子(zi)，擁有200個(ge)坐席。

2012年，市政府(fu)對12345再次(ci)進行(xing)升級，建設北京(jing)市非緊急救助服務綜合受理調(diao)度平臺(tai)，設置400個坐(zuo)席；同時，開(kai)通了互聯(lian)網和(he)微博坐(zuo)席。

2018年，北京市將民(min)政、衛生(sheng)、環保等(deng)熱線(xian)整合進12345熱線(xian)，坐席擴充到500個(ge)坐席。

2019年，北(bei)京市人民政府便民電話(hua)中心更(geng)名(ming)為北(bei)京市市民熱線服務中心，10月開通企業熱線功能，整體擴充到650個坐席。

2020年，北京12345熱(re)(re)線(xian)已整合(he)16個區(qu)、36個部(bu)門共(gong)計52條政務服務便民熱(re)(re)線(xian)，其(qi)中包括(kuo)12315市場監管(guan)熱(re)(re)線(xian)等。

2021年，12345熱(re)線還(huan)將繼續整合(he)部分熱(re)線電話(hua)(hua)，包括整合(he)科技公益服(fu)(fu)務(wu)(wu)電話(hua)(hua)12396等(deng)。12345還(huan)打造(zao)了網上平臺，實現市民熱(re)線服(fu)(fu)務(wu)(wu)對象(xiang)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)范圍、服(fu)(fu)務(wu)(wu)方式廣覆蓋(gai)。目(mu)前，共有(you)話(hua)(hua)務(wu)(wu)員1400余(yu)人。

2

“兩種反饋(kui)”機制如(ru)何實現？

“接(jie)訴即(ji)(ji)辦(ban)包(bao)括(kuo)‘接(jie)’和(he)‘辦(ban)’，派單下去就(jiu)要(yao)有結果，訴求人(ren)要(yao)能等到‘回音’，12345也要(yao)通(tong)過系(xi)統了解(jie)辦(ban)理情況。”市民(min)(min)服務熱線中心相(xiang)關負責人(ren)說(shuo)。2019年3月份以來，全市接(jie)訴即(ji)(ji)辦(ban)開始實行“雙反(fan)饋(kui)(kui)(kui)”，即(ji)(ji)承辦(ban)單位要(yao)將(jiang)訴求辦(ban)理情況及(ji)時向來電人(ren)反(fan)饋(kui)(kui)(kui)，同時也要(yao)向12345反(fan)饋(kui)(kui)(kui)，形成“雙反(fan)饋(kui)(kui)(kui)”。市民(min)(min)和(he)12345熱線共同擔任(ren)“閱卷(juan)人(ren)”，任(ren)何推諉扯皮(pi)都(dou)會(hui)被牢牢扎緊的“制度籬笆(ba)”擋在外面。

市級(ji)有(you)了“指揮棒(bang)”，街(jie)鄉(xiang)鎮結合實踐(jian)先行先試，讓雙(shuang)反饋機制“長出牙齒”。石景山區(qu)魯谷(gu)街(jie)道完善反饋形式，將(jiang)以前派(pai)給街(jie)道相關(guan)科(ke)室的(de)單(dan)子，同時派(pai)給街(jie)道和社區(qu)、物業，并且都參與考(kao)核，形成了一(yi)套頗具街(jie)道特色的(de)“雙(shuang)派(pai)雙(shuang)考(kao)”機制。

朝(chao)陽區麥子店街道延伸反饋(kui)流程，提出“二次辦理”工(gong)作機制，對已辦結并(bing)反饋(kui)的接訴(su)即辦案件(jian)進行(xing)電話回訪(fang)，如訴(su)求人不滿意，將再梳理，再溝通，再溯(su)源，力求問題(ti)“連根拔起”，從根源處解決居民訴(su)求。

懷(huai)(huai)柔(rou)區懷(huai)(huai)柔(rou)鎮(zhen)優(you)化反饋內容，在對訴求人(ren)反饋時告知訴求承辦村（社區）、職能科(ke)室負(fu)責人(ren)的辦公電話號碼。“例如整治環境、勸導(dao)游商，這類有(you)關現場執(zhi)(zhi)法的訴求，群眾(zhong)直(zhi)接撥打(da)負(fu)責人(ren)的辦公電話，最(zui)快(kuai)十幾分鐘就能解決(jue)問(wen)題。”懷(huai)(huai)柔(rou)鎮(zhen)城(cheng)管執(zhi)(zhi)法隊隊長牛繼明介紹。

有(you)了自上而下(xia)的“雙反饋”機制(zhi)，接訴(su)即(ji)辦(ban)真正實現了閉環運(yun)行，確保“事事有(you)回(hui)音、件件有(you)落實、效果(guo)有(you)反饋”。

3

“三率考(kao)核”如何層(ceng)層(ceng)壓(ya)實責(ze)任？

市民訴求辦理(li)的如何？從(cong)2018年(nian)12月(yue)開始，本(ben)市推出“三率考核”機(ji)制層(ceng)(ceng)層(ceng)(ceng)壓實了責任。所(suo)謂“三率”，即(ji)接(jie)訴響應率、問題(ti)解(jie)(jie)決(jue)率和(he)群眾滿意率。響應率是指(zhi)街道鄉鎮接(jie)到12345派單后立即(ji)簽收的比(bi)例，滿意率和(he)解(jie)(jie)決(jue)率都是12345通過(guo)對市民進行電話回訪，詢問訴求解(jie)(jie)決(jue)情況得出的數據。

“三率”排名頻(pin)頻(pin)加碼，督(du)促責任壓實到一(yi)線街鄉(xiang)鎮(zhen)。如今(jin)，市(shi)區(qu)各(ge)級已經探索出市(shi)委書記點名、區(qu)領導約(yue)(yue)談、紀(ji)檢介入(ru)、街鄉(xiang)鎮(zhen)內部監(jian)督(du)、群眾監(jian)督(du)這(zhe)五種方(fang)式組成的監(jian)督(du)網(wang)。“上下同欲”的模式，為多(duo)元(yuan)治理主體參與(yu)問題解決(jue)提供(gong)激勵和約(yue)(yue)束(shu)機制。

“三率”帶來的壓力(li)，著實讓(rang)基層感到肩上(shang)的擔子(zi)重了(le)(le)、責任大(da)了(le)(le)。東(dong)(dong)城區(qu)東(dong)(dong)直(zhi)門街(jie)道市(shi)民訴求處置中心主任彭(peng)超就(jiu)坦言，以前(qian)是區(qu)級政府(fu)考核街(jie)道辦，現在(zai)市(shi)里直(zhi)接考核街(jie)鄉(xiang)鎮，按照“三率”排名，靠后就(jiu)要被點名，“給我們形成(cheng)了(le)(le)很大(da)的壓力(li)，不過壓力(li)更是動(dong)力(li)”。

這(zhe)“壓力山大”帶來的(de)直(zhi)接(jie)結果就是“三率”排名(ming)靠后的(de)街(jie)鄉(xiang)鎮(zhen)要想方設法讓(rang)排名(ming)“逆襲(xi)”：延慶區(qu)(qu)珍(zhen)珠(zhu)泉鄉(xiang)書記、鄉(xiang)長與永(yong)寧(ning)鎮(zhen)領導“跨(kua)鎮(zhen)溝通(tong)”為生活(huo)不能自(zi)理的(de)村(cun)民(min)申請低保解決民(min)生“痛點”；西城區(qu)(qu)椿(chun)樹街(jie)道(dao)接(jie)件(jian)后20分鐘內清(qing)完路(lu)面(mian)積(ji)水，快(kuai)速(su)解決“急件(jian)兒”；不少(shao)區(qu)(qu)領導在下基層時張口第一件(jian)事(shi)(shi)就是過問村(cun)里接(jie)訴即(ji)辦情況……在這(zhe)場為民(min)服務(wu)的(de)“大棋局(ju)”中，干群(qun)都是上下同欲(yu)的(de)“局(ju)中人”，不再有事(shi)(shi)不關己的(de)“旁觀者”。從全市范圍看，接(jie)訴即(ji)辦制度(du)實行(xing)兩年多(duo)來，令基層干部最“頭疼”的(de)群(qun)眾滿(man)意率從65%上升到(dao)91%。

4

“四類排名”怎樣助力“你追我趕”？

北青報(bao)記者了(le)解到，從2019年開始，市(shi)里每月都要對各街(jie)鄉鎮的(de)接訴(su)即(ji)辦工(gong)作進行排(pai)名(ming)(ming)，共分為四類(lei)——排(pai)名(ming)(ming)靠前的(de)先進類(lei)、環(huan)比進步幅度大的(de)進步類(lei)、排(pai)名(ming)(ming)靠后整(zheng)(zheng)改類(lei)和(he)市(shi)民訴(su)求(qiu)量(liang)靠前的(de)治理類(lei)，都會被一(yi)一(yi)點(dian)名(ming)(ming)。“動態排(pai)名(ming)(ming)，不進則退，你(ni)追(zhui)我(wo)(wo)趕(gan)，整(zheng)(zheng)體提升”，市(shi)政務服務管(guan)理局(ju)(ju)相關負責人(ren)這樣形容(rong)“四類(lei)排(pai)名(ming)(ming)”機制下(xia)全市(shi)接訴(su)即(ji)辦“你(ni)追(zhui)我(wo)(wo)趕(gan)”的(de)工(gong)作局(ju)(ju)面。

“為使(shi)每月的接訴(su)即(ji)辦成績不拖后腿，鎮(zhen)里(li)一刻都不敢放松。”懷(huai)柔(rou)區懷(huai)柔(rou)鎮(zhen)市民訴(su)求(qiu)(qiu)處置中心副科長崔(cui)宏玉介(jie)紹，鎮(zhen)里(li)通過制度創(chuang)新，訴(su)求(qiu)(qiu)單實行直派和簽批兩種方(fang)式。責(ze)權明晰(xi)、容(rong)易解決的日常訴(su)求(qiu)(qiu)件(jian)，村(cun)里(li)或(huo)相關職能科室可直接解決，不需(xu)領(ling)導簽批，提高效率。崔(cui)宏玉說：“不僅如此，鎮(zhen)里(li)還(huan)在每月區情分析上下功(gong)夫，及時預判形勢。”

和懷柔鎮(zhen)類(lei)似，在這樣的壓力下，不(bu)少街鄉鎮(zhen)都直(zhi)面問(wen)題，迎頭(tou)趕(gan)上(shang)。于(yu)是有了朝陽區(qu)將臺鄉通過(guo)補充人員力量、向外取經等(deng)方(fang)式(shi)，在2019年(nian)3個月內完(wan)成(cheng)(cheng)從“整改類(lei)”到“先進類(lei)”的三級跳；有了門(men)頭(tou)溝(gou)區(qu)清水鎮(zhen)通過(guo)完(wan)善基礎(chu)設施長效管護制等(deng)，2020年(nian)10月排名(ming)同比(bi)上(shang)升284名(ming)。“排名(ming)不(bu)是目的，通過(guo)排名(ming)傳導壓力，倒(dao)逼(bi)屬地和部(bu)門(men)千方(fang)百計解決老(lao)百姓的問(wen)題，形成(cheng)(cheng)積極主動解決群眾訴求的慣(guan)性。”市政務(wu)服務(wu)局相關(guan)負責人如是說。

5

“五種制度”藩籬如何層層扎(zha)緊？

從市(shi)長電話(hua)設(she)立之(zhi)初(chu)確立的(de)(de)“有一(yi)(yi)辦一(yi)(yi)”到(dao)2019年(nian)4月(yue)底(di)“區委(wei)書記(ji)月(yue)度(du)(du)工(gong)作點評會”提出(chu)(chu)“針對問題舉一(yi)(yi)反三”，再到(dao)2020年(nian)《北京(jing)市(shi)政府(fu)工(gong)作報告》中提出(chu)(chu)推動(dong)主(zhu)動(dong)治(zhi)理、未(wei)訴(su)先辦，再到(dao)2021年(nian)年(nian)初(chu)，北京(jing)市(shi)推出(chu)(chu)“每月(yue)一(yi)(yi)題”創新(xin)機(ji)制，還有市(shi)民熱線的(de)(de)便企紓困制度(du)(du)隨之(zhi)呱呱落地(di)……從點擴面，從小到(dao)大，從被動(dong)到(dao)主(zhu)動(dong)，接訴(su)即辦緊(jin)緊(jin)圍(wei)繞(rao)超大城市(shi)基(ji)層(ceng)治(zhi)理中老(lao)百姓的(de)(de)“七有”“五(wu)性”，將五(wu)種制度(du)(du)藩籬層(ceng)層(ceng)扎緊(jin)。

最初是(shi)“有一(yi)(yi)辦一(yi)(yi)”，主要功(gong)能就是(shi)針對性解決(jue)(jue)老(lao)百姓提出(chu)的(de)(de)訴(su)求，聞風而動，力求解決(jue)(jue)問題。到了2019年4月(yue)底，在“區(qu)委書記(ji)月(yue)度(du)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)點評(ping)會”上(shang)，全市接訴(su)即辦工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)“舉一(yi)(yi)反(fan)三”的(de)(de)制度(du)正式提出(chu)。接到居(ju)民投訴(su)物業問題后(hou)，海(hai)淀區(qu)學院路(lu)街道(dao)通(tong)過(guo)大排查(cha)，找(zhao)到9個問題最為嚴(yan)重(zhong)的(de)(de)物業失管或管理(li)混(hun)亂的(de)(de)社(she)區(qu)。街道(dao)牽頭(tou)成立居(ju)民事務(wu)應急服務(wu)隊(dui)，為居(ju)民提供物業方面(mian)的(de)(de)“托底服務(wu)”。居(ju)民原本投訴(su)的(de)(de)是(shi)一(yi)(yi)個“點”，街道(dao)卻(que)順藤摸瓜解決(jue)(jue)了一(yi)(yi)個“面(mian)”，這正是(shi)舉一(yi)(yi)反(fan)三的(de)(de)生動實踐。

接(jie)下來，“未訴先(xian)辦(ban)”機(ji)(ji)制(zhi)(zhi)寫進了2020年的《北(bei)京市(shi)政府工(gong)作報(bao)告》。未訴先(xian)辦(ban)分為兩種(zhong)情(qing)形：一(yi)種(zhong)是(shi)矛(mao)(mao)盾(dun)預見機(ji)(ji)制(zhi)(zhi)，“慧眼(yan)預見痛點(dian)在(zai)，矛(mao)(mao)盾(dun)未成型時抓”，街(jie)(jie)鄉(xiang)鎮或者社區(qu)在(zai)矛(mao)(mao)盾(dun)還未產(chan)生(sheng)之(zhi)前(qian)先(xian)行介入。這(zhe)(zhe)種(zhong)機(ji)(ji)制(zhi)(zhi)廣泛應用于胡(hu)同、社區(qu)、村鎮以(yi)及區(qu)級(ji)的治(zhi)理當中，北(bei)青(qing)報(bao)記者在(zai)調研中了解到的相關案例(li)包括：西(xi)城西(xi)長安(an)(an)街(jie)(jie)街(jie)(jie)道(dao)用大數據助(zhu)力(li)化解堂子胡(hu)同停車(che)擁堵(du)；朝陽區(qu)八里莊街(jie)(jie)道(dao)老(lao)舊小(xiao)區(qu)試點(dian)物業服務“先(xian)嘗后買”避免糾紛(fen)；懷柔駐村干部(bu)主動吹哨提前(qian)消除小(xiao)區(qu)環境隱患等等。另一(yi)種(zhong)是(shi)矛(mao)(mao)盾(dun)化解機(ji)(ji)制(zhi)(zhi)。“未雨綢(chou)繆早當先(xian)，居(ju)安(an)(an)思危謀長遠”，即(ji)矛(mao)(mao)盾(dun)問題雖然產(chan)生(sheng)，但仍處在(zai)主要矛(mao)(mao)盾(dun)點(dian)未發酵、投訴者也未撥打(da)12345的階段，基層(ceng)街(jie)(jie)鄉(xiang)鎮或者社區(qu)主動“接(jie)訴”。例(li)如石景山區(qu)的“老(lao)街(jie)(jie)坊(fang)議(yi)事廳”、東城區(qu)東花(hua)市(shi)街(jie)(jie)道(dao)“花(hua)伴兒”APP、海淀區(qu)萬壽路街(jie)(jie)道(dao)“民情(qing)驛站(zhan)”……這(zhe)(zhe)些基層(ceng)平臺成為保障“小(xiao)事不(bu)出社區(qu)、大事不(bu)出街(jie)(jie)道(dao)、矛(mao)(mao)盾(dun)不(bu)上交”的關鍵一(yi)環。

今年，“每月一(yi)題(ti)”閃亮(liang)登場，“每月一(yi)題(ti)”是接訴即辦改革持(chi)續深(shen)化的(de)產(chan)物(wu)。通過(guo)(guo)挖(wa)掘(jue)12345的(de)民生(sheng)大數據，百(bai)姓(xing)反映最集中的(de)房(fang)產(chan)證辦證難(nan)等12類主題(ti)27根“難(nan)啃的(de)硬骨(gu)頭(tou)”被梳理出(chu)來。“每月一(yi)題(ti)”讓難(nan)點問(wen)題(ti)得以根治，能夠以點帶(dai)面解決一(yi)類問(wen)題(ti)，通過(guo)(guo)提級(ji)響應為基層減負。這(zhe)個“一(yi)”，不是一(yi)次性地堵住跑冒(mao)滴漏的(de)水管(guan)，實質上是一(yi)種“縱深(shen)式”的(de)思(si)維(wei)模式和(he)工作機(ji)制。

不(bu)難看(kan)出(chu)，上(shang)述四(si)種制度的(de)(de)設立，有其內涵上(shang)的(de)(de)遞進性。市(shi)政務(wu)服務(wu)局相關負責(ze)人介紹(shao)，“12345熱(re)線逐漸獲得認可(ke)，接(jie)訴越(yue)多，掌握的(de)(de)大(da)數(shu)(shu)據就越(yue)全(quan)面、詳細，對搭建(jian)數(shu)(shu)字標(biao)桿城市(shi)的(de)(de)基層治(zhi)理(li)應用場(chang)景意義重大(da)，同時這些大(da)數(shu)(shu)據可(ke)為政府部門主(zhu)動(dong)治(zhi)理(li)提供扎實的(de)(de)支撐”。

此外，接訴即辦工(gong)作中還將(jiang)“便企紓困”的(de)制度(du)補充進來。2019年(nian)10月，12345熱(re)(re)線正式開通(tong)企業(ye)服務功能。市民熱(re)(re)線服務中心相關負責(ze)人(ren)介紹，兩年(nian)來，企業(ye)在諸如稅務辦理、工(gong)商(shang)登記等政(zheng)策咨詢(xun)方面有了實實在在的(de)獲得感。

文/本(ben)報記者 李(li)澤偉 武文娟 解麗 蔣(jiang)若(ruo)靜

對話

一位12345接線員的7年接訴歷程

對話人：12345市民熱線服務中(zhong)心接線員 劉(liu)緩

“80后”的(de)劉緩(huan)是北(bei)京市(shi)市(shi)民(min)熱(re)線(xian)服(fu)(fu)務(wu)中(zhong)心現場受理(li)班長(chang)。圓圓的(de)臉龐(pang)，笑起來像個大孩(hai)子，但她已在接(jie)線(xian)員崗位上工作(zuo)了整整7年(nian)。她每天的(de)工作(zuo)就是盡(jin)可能(neng)多地接(jie)聽(ting)(ting)市(shi)民(min)來電(dian)，通過受理(li)、轉辦、交辦、解(jie)答等方式服(fu)(fu)務(wu)市(shi)民(min)，并對(dui)班員接(jie)聽(ting)(ting)受理(li)的(de)工單進行查缺補漏(lou)，保證解(jie)答和派單準確。工作(zuo)7年(nian)來，她接(jie)聽(ting)(ting)75000余通市(shi)民(min)來電(dian)，實現了零投(tou)訴零差錯的(de)業績。

北青(qing)報(bao)：現在的接訴工作和7年前相比有什么變化？

劉緩：剛(gang)入(ru)職(zhi)的(de)(de)時候，別人問我(wo)是做什么工作(zuo)的(de)(de)，我(wo)會(hui)回(hui)答我(wo)是客(ke)服，工作(zuo)內容就(jiu)是記錄信息，轉交給訴(su)求(qiu)組(zu)辦(ban)理(li)(li)。從2019年接(jie)訴(su)即(ji)辦(ban)制度建立開始，我(wo)的(de)(de)工作(zuo)也發(fa)生了全新的(de)(de)變化。我(wo)好像從一個單純(chun)接(jie)線(xian)的(de)(de)“客(ke)服”變成了一個市(shi)政(zheng)、市(shi)情的(de)(de)“分析員”，比如我(wo)要(yao)(yao)非常清(qing)楚(chu)地判斷哪些(xie)訴(su)求(qiu)是直接(jie)聯系街鄉鎮，哪些(xie)訴(su)求(qiu)需要(yao)(yao)聯系到委辦(ban)局或(huo)者國資企業。接(jie)投訴(su)電(dian)話(hua)是市(shi)民訴(su)求(qiu)的(de)(de)第(di)一道關，能準確聯系到對應的(de)(de)職(zhi)能部(bu)門處理(li)(li)，會(hui)大大提高(gao)辦(ban)事(shi)效率。這就(jiu)需要(yao)(yao)我(wo)對城市(shi)管(guan)理(li)(li)、公(gong)共服務、疫(yi)情防控、物業管(guan)理(li)(li)等全市(shi)各方面的(de)(de)工作(zuo)多(duo)多(duo)了解和學習。

可以(yi)說從那時(shi)起，我(wo)(wo)的(de)工作(zuo)就從被(bei)動(dong)接聽電(dian)話(hua)(hua)，變成(cheng)主(zhu)動(dong)服務對接。有的(de)市(shi)(shi)民(min)(min)反映打(da)電(dian)話(hua)(hua)后2小時(shi)內就得到(dao)答(da)復，在(zai)以(yi)前，這(zhe)個速(su)度是不(bu)可想象(xiang)的(de)。另外，現在(zai)我(wo)(wo)們不(bu)僅僅是幫助(zhu)市(shi)(shi)民(min)(min)記錄訴求，而(er)且和(he)市(shi)(shi)民(min)(min)在(zai)溝通中(zhong)(zhong)形成(cheng)共鳴，用(yong)“同理心”與市(shi)(shi)民(min)(min)通話(hua)(hua)，把市(shi)(shi)民(min)(min)著(zhu)急的(de)事情當(dang)成(cheng)我(wo)(wo)們自己(ji)的(de)事情。在(zai)接聽中(zhong)(zhong)，我(wo)(wo)希望市(shi)(shi)民(min)(min)能(neng)“看”到(dao)我(wo)(wo)的(de)笑臉，感知到(dao)我(wo)(wo)真正想為他(ta)辦事的(de)心。這(zhe)就是精準對接、主(zhu)動(dong)服務。

現在(zai)，我(wo)身(shen)邊(bian)的親戚、朋友(you)在(zai)日常生(sheng)活(huo)中遇(yu)到問題都會和(he)我(wo)聊聊。別人(ren)問起我(wo)的職業時，我(wo)都會非常自(zi)豪地說：我(wo)是北京(jing)12345的接聽員。

北(bei)青(qing)報：這些年接到的(de)老百姓訴求有什么(me)變化？

劉(liu)緩(huan)：這方面的(de)(de)(de)(de)變(bian)化非(fei)常大(da)。以前(qian)市民(min)反(fan)(fan)映(ying)問(wen)題，大(da)部分都(dou)是自(zi)己(ji)家(jia)停電(dian)、停水(shui)、漏(lou)雨、漏(lou)水(shui)等，或者是自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)家(jia)庭糾紛、經濟糾紛。現(xian)在(zai)市民(min)公(gong)共服務(wu)方面意識越(yue)來(lai)越(yue)強(qiang)，訴求(qiu)(qiu)(qiu)(qiu)也越(yue)來(lai)越(yue)多地由(you)個體訴求(qiu)(qiu)(qiu)(qiu)向公(gong)益訴求(qiu)(qiu)(qiu)(qiu)轉變(bian)。公(gong)共安全存在(zai)隱患、公(gong)共區域(yu)的(de)(de)(de)(de)垃圾沒有及(ji)時清理(li)、路(lu)邊的(de)(de)(de)(de)樹枝沒有及(ji)時修剪、小區內(nei)公(gong)共設(she)施(shi)存在(zai)故障等，都(dou)進(jin)入市民(min)反(fan)(fan)映(ying)訴求(qiu)(qiu)(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)(de)視(shi)野。我在(zai)接(jie)線(xian)過程中聽(ting)得出(chu)來(lai)，市民(min)非(fei)常熱心，希望城(cheng)市環境和(he)治理(li)水(shui)平越(yue)來(lai)越(yue)好(hao)，這也反(fan)(fan)映(ying)出(chu)市民(min)們對美好(hao)生活的(de)(de)(de)(de)“精準”追求(qiu)(qiu)(qiu)(qiu)，這也是和(he)我們當前(qian)的(de)(de)(de)(de)精細(xi)化城(cheng)市治理(li)思路(lu)相向而行的(de)(de)(de)(de)。

北青報：如何逐(zhu)步提(ti)高自身服(fu)務水平和工作效率？接(jie)訴(su)即辦的哪個案例讓您印象最深(shen)？

劉緩：我(wo)們的工作要求是(shi)每(mei)(mei)天至少(shao)完成100通電(dian)話(hua)，我(wo)現在每(mei)(mei)天上班，都給自(zi)己定下(xia)一個小目標，那(nei)就是(shi)完成120或者150通電(dian)話(hua)。我(wo)希望自(zi)己的誠(cheng)意(yi)可以讓市民們真(zhen)切感受到12345熱線的價值。

從業這么久，我印(yin)象最深的(de)就(jiu)是80多歲的(de)張奶(nai)(nai)奶(nai)(nai)親(qin)手寫來(lai)的(de)一(yi)封感(gan)謝信(xin)。今(jin)(jin)年3月，家(jia)住豐臺區的(de)張奶(nai)(nai)奶(nai)(nai)和老伴(ban)搬家(jia)，當天小區不(bu)讓(rang)搬家(jia)大車開到單(dan)元樓門(men)口，說(shuo)會影響其他居民開車出行，但(dan)當天又(you)下著雨，如(ru)果不(bu)把車停在單(dan)元樓門(men)口，家(jia)具、物件(jian)都會被(bei)淋濕(shi)。情(qing)急之下，張奶(nai)(nai)奶(nai)(nai)撥打(da)了12345電話(hua)，當時是我接聽的(de)電話(hua)，我通過接訴即辦機制優先派單(dan)到所屬的(de)街道，又(you)電話(hua)聯系(xi)到了社區，工作人(ren)員到現場僅(jin)僅(jin)用(yong)了十多分(fen)鐘就(jiu)解決了問題。張奶(nai)(nai)奶(nai)(nai)在感(gan)謝信(xin)中稱(cheng)贊(zan)我們(men)辦事效率(lv)高、服務暖心，這封感(gan)謝信(xin)讓(rang)我至今(jin)(jin)難忘，也(ye)是我工作的(de)動力。

文/本報記者 蒲長廷

免費400電話辦理中心