400電話山西辦理

“12345，有事找政府”。可電話打不通，又該怎么辦？2021年2月以來，山西大同12345市民服務熱線日均接通量達5200多個。而在怎么申請400的電話號碼之(zhi)前，這個(ge)數字日均(jun)不到(dao)4000個(ge)。

一條(tiao)熱線，一頭(tou)連著民心(xin)冷(leng)暖(nuan)(nuan)，一頭(tou)系著政府形象。然而(er)(er)數據顯示(shi)，2020年，在(zai)全(quan)國近400條(tiao)政務服務便民熱線中，接(jie)(jie)通率95％以(yi)上的也只有72條(tiao)。如今，大同12345不僅呼入電(dian)話接(jie)(jie)通率達100％，而(er)(er)且日益高效、暖(nuan)(nuan)心(xin)、聰慧。

家住大同市云岡區(qu)恒安新區(qu)的(de)(de)孟(meng)維(wei)婷對此就有切身體(ti)會。不久前，她(ta)(ta)出于(yu)安全考慮，急于(yu)了(le)解小區(qu)和(he)小區(qu)附近的(de)(de)道(dao)路監控有沒有打(da)開(kai)。于(yu)是(shi)，她(ta)(ta)嘗試著撥通了(le)12345熱線咨詢。第二天她(ta)(ta)就接(jie)到了(le)交(jiao)警隊的(de)(de)回(hui)電，得到了(le)滿意的(de)(de)答復。

事(shi)實(shi)上，大(da)(da)同12345熱(re)(re)線(xian)(xian)的(de)優(you)點(dian)，不只是快捷，更(geng)在于這是一條“有(you)溫(wen)度(du)”的(de)熱(re)(re)線(xian)(xian)。4月21日，大(da)(da)同市(shi)(shi)人民政府信息(xi)化中心主(zhu)任蔡俊武向記者介(jie)紹(shao)，今年2月份，大(da)(da)同與京東云(yun)“牽手”合作，引入京東智(zhi)(zhi)能(neng)政務(wu)熱(re)(re)線(xian)(xian)，利用智(zhi)(zhi)能(neng)人機交(jiao)互平臺“言(yan)犀”的(de)人工(gong)智(zhi)(zhi)能(neng)等前(qian)沿(yan)技術，完成了(le)對大(da)(da)同12345市(shi)(shi)民服務(wu)熱(re)(re)線(xian)(xian)的(de)智(zhi)(zhi)能(neng)化升(sheng)級(ji)。新(xin)一代大(da)(da)同12345市(shi)(shi)民服務(wu)熱(re)(re)線(xian)(xian)采(cai)取(qu)人機協作模式。當(dang)人工(gong)無法(fa)滿足接聽需求(qiu)的(de)時候，人工(gong)智(zhi)(zhi)能(neng)就會“挺身而出”。而且，受過訓(xun)練的(de)人工(gong)智(zhi)(zhi)能(neng)可以識別大(da)(da)同方言(yan)，便利程(cheng)度(du)大(da)(da)幅(fu)提(ti)升(sheng)。此外，這條熱(re)(re)線(xian)(xian)還能(neng)感知市(shi)(shi)民生氣、失望、憤怒、焦慮等負面情緒，并根(gen)據(ju)情況進行安撫。

今(jin)年(nian)4月10日23點，家住大同市(shi)平城區教場街福興園小區的(de)鄧女(nv)(nv)士(shi)(shi)(shi)向12345熱線反映，小區內有人挖樹坑，噪(zao)音擾民。在(zai)通(tong)話中，智能客服感知到(dao)(dao)鄧女(nv)(nv)士(shi)(shi)(shi)的(de)焦慮情緒，立(li)刻(ke)進行安撫，并隨即(ji)將(jiang)通(tong)話轉(zhuan)接(jie)到(dao)(dao)人工(gong)。人工(gong)話務(wu)員在(zai)接(jie)聽之前，已經看到(dao)(dao)智能系(xi)(xi)統在(zai)屏幕上的(de)情緒提示和相應訴求(qiu)，與鄧女(nv)(nv)士(shi)(shi)(shi)核實情況(kuang)后，話務(wu)員馬上聯系(xi)(xi)了(le)當(dang)地(di)街道，解(jie)決了(le)鄧女(nv)(nv)士(shi)(shi)(shi)的(de)噪(zao)音困擾。

人工智(zhi)能效果如何(he)，人最有發(fa)言權(quan)。于(yu)怡(yi)然(ran)是(shi)一位在大(da)同(tong)12345熱線(xian)(xian)工作的(de)話務員，對(dui)此也(ye)有話要(yao)說(shuo)：“在智(zhi)能化改造(zao)之前，接(jie)聽熱線(xian)(xian)全靠人工。矛(mao)盾突出的(de)時候(hou)，總(zong)是(shi)接(jie)到市(shi)民(min)的(de)投訴：為(wei)(wei)什么老是(shi)占線(xian)(xian)？為(wei)(wei)什么回(hui)復(fu)很慢……有了智(zhi)能客服的(de)幫助，接(jie)通率(lv)大(da)幅提(ti)升。關鍵(jian)是(shi)，智(zhi)能客服推薦的(de)答案與(yu)市(shi)民(min)提(ti)問匹配(pei)度比(bi)較(jiao)高，交流更順了，市(shi)民(min)也(ye)更滿(man)意了。”

近日，記(ji)者來到大(da)同市政府服(fu)務熱線(xian)中心(xin)，只見一面(mian)巨大(da)的(de)電(dian)子顯示屏上(shang)，紅色、綠(lv)色、藍色3個色塊實(shi)時變換，分別代表著(zhu)“線(xian)路繁忙(mang)”“空閑(xian)”和“通話中”。在屏幕左(zuo)上(shang)角，以詞云(yun)形(xing)式顯示著(zhu)大(da)同市民(min)最為關心(xin)的(de)話題——查詢醫保卡信(xin)息(xi)、如何勞動維權等。蔡俊武(wu)告訴記(ji)者，這(zhe)些(xie)信(xin)息(xi)都將在未來成為大(da)同市政府在改(gai)善和促進民(min)生(sheng)方面(mian)的(de)決策支撐。

充分利(li)用大數據、人(ren)工(gong)智能(neng)手(shou)段，提升公(gong)共(gong)服務的質量(liang)和水平，讓群(qun)眾切實享(xiang)受到更美好的生活，是各級政(zheng)府改進(jin)公(gong)共(gong)服務的題(ti)中(zhong)之(zhi)義(yi)。據介(jie)紹，目前京(jing)東智能(neng)政(zheng)務熱(re)線不僅在(zai)山西大同成功落地，還在(zai)陜西、內(nei)蒙古(gu)等地逐步推進(jin)。數字(zi)化、智能(neng)化手(shou)段，正(zheng)不斷提升著(zhu)市域現代化治(zhi)理水平，讓12345熱(re)線真正(zheng)成為(wei)建設服務型(xing)政(zheng)府的抓手(shou)。

來源：經濟日報

山西省便民熱線電話