辦(ban)理(li)北京400的電話

“咨詢？投訴(su)？打(da)12345唄！”如今(jin)，遇到煩心(xin)(xin)事(shi)、揪心(xin)(xin)事(shi)、操心(xin)(xin)事(shi)撥打(da)12345市民(min)熱(re)線(xian)已(yi)成(cheng)(cheng)為(wei)大(da)多數北京市民(min)的口(kou)頭禪。這(zhe)條熱(re)線(xian)，“讓老(lao)百(bai)姓(xing)遇到問(wen)題能(neng)有地方(fang)‘找個說(shuo)法’”。以此為(wei)紐帶的接訴(su)即辦(ban)機制，已(yi)經逐(zhu)步成(cheng)(cheng)為(wei)對本(ben)市行政區域的訴(su)求給(gei)予快速響(xiang)應、高(gao)效辦(ban)理(li)、及時(shi)反(fan)饋和主動(dong)(dong)治(zhi)理(li)的較為(wei)成(cheng)(cheng)熟、定型的一(yi)(yi)項制度安(an)排。正值《北京市接訴(su)即辦(ban)工作條例》即將提交市人(ren)(ren)大(da)常委(wei)會會議三審(shen)之際，北青(qing)-北京頭條記者梳理(li)了三十四年來本(ben)市為(wei)民(min)服(fu)務熱(re)線(xian)的發展歷程(cheng)發現(xian)，12345既是一(yi)(yi)個電(dian)話號碼，其數字(zi)本(ben)體也蘊含著豐富(fu)的涵義(yi)，諸(zhu)如一(yi)(yi)號響(xiang)應、兩(liang)種(zhong)反(fan)饋、三率考核、四類(lei)排名、五種(zhong)制度……這(zhe)條熱(re)線(xian)撬動(dong)(dong)了一(yi)(yi)場(chang)城市治(zhi)理(li)改(gai)革，形成(cheng)(cheng)了以人(ren)(ren)民(min)為(wei)中心(xin)(xin)發展思想的生動(dong)(dong)實踐。

1“一號響應”如何逐步整合？

從一(yi)部固(gu)定(ding)電話(hua)、三(san)名接線員(yuan)，發展到如今(jin)擁有600多個坐席(xi)、1400余(yu)名員(yuan)工的城市治理“中樞線”，建成(cheng)(cheng)“一(yi)號響應”的“城市服(fu)務總客服(fu)”，經過34年(nian)的發展，12345恰(qia)如淙淙溪水(shui)，吸納百(bai)川，匯成(cheng)(cheng)民意磅礴的江海，如今(jin)，這條熱(re)線已經毫(hao)無疑(yi)問地成(cheng)(cheng)為市民訴求的“第一(yi)選擇”。

1987年，北(bei)京市(shi)設立“市(shi)長電話”，設有(you)一條線(xian)路、三名(ming)接線(xian)員(yuan)。

2000年(nian)，成(cheng)立北京市人民政(zheng)府便民電話(hua)中心，擁有(you)10個(ge)人工坐(zuo)席，50條聲訊服務。

2007年，升級(ji)為(wei)北京市非(fei)緊急救助服務中心(xin)(xin)，加(jia)掛北京市人民政(zheng)府便民電(dian)話中心(xin)(xin)的牌子，擁有200個(ge)坐席。

2012年(nian)，市政府對12345再次進行(xing)升級，建設北京市非緊急(ji)救助服務綜合(he)受理調度平臺，設置400個坐席(xi)；同(tong)時，開通了互(hu)聯網和微(wei)博坐席(xi)。

2018年(nian)，北京市(shi)將民政、衛(wei)生、環保等熱線整合(he)進12345熱線，坐席(xi)擴充到(dao)500個坐席(xi)。

2019年，北(bei)京(jing)市(shi)人民(min)(min)政府便民(min)(min)電話中(zhong)心更(geng)名為北(bei)京(jing)市(shi)市(shi)民(min)(min)熱線服務中(zhong)心，10月開通企業熱線功(gong)能，整體擴(kuo)充到650個坐席。

2020年，北京12345熱線已(yi)整合16個區、36個部門共(gong)計52條政務服務便(bian)民熱線，其(qi)中包括(kuo)12315市場監管(guan)熱線等。

2021年(nian)，12345熱(re)(re)線還將繼續整(zheng)(zheng)合(he)部(bu)分(fen)熱(re)(re)線電話，包括整(zheng)(zheng)合(he)科技公益服(fu)務(wu)電話12396等。12345還打造了網上平臺，實現市民熱(re)(re)線服(fu)務(wu)對象(xiang)、服(fu)務(wu)范圍、服(fu)務(wu)方式廣(guang)覆蓋。目(mu)前，共有話務(wu)員(yuan)1400余人。

2“兩種反饋”機(ji)制如何實現？

“接訴(su)即(ji)辦包(bao)括‘接’和(he)‘辦’，派單(dan)下(xia)去(qu)就(jiu)要(yao)(yao)有結果(guo)，訴(su)求人(ren)要(yao)(yao)能等到‘回(hui)音’，12345也要(yao)(yao)通過系統(tong)了解辦理情況(kuang)。”市民(min)服務熱(re)線中(zhong)心相關負責人(ren)說。2019年3月份以(yi)來，全市接訴(su)即(ji)辦開始實行“雙反饋”，即(ji)承辦單(dan)位要(yao)(yao)將訴(su)求辦理情況(kuang)及時(shi)向來電人(ren)反饋，同時(shi)也要(yao)(yao)向12345反饋，形(xing)成“雙反饋”。市民(min)和(he)12345熱(re)線共同擔任(ren)(ren)“閱卷(juan)人(ren)”，任(ren)(ren)何(he)推諉(wei)扯皮都會被(bei)牢牢扎(zha)緊(jin)的“制(zhi)度籬笆”擋在(zai)外(wai)面。

市級有了“指(zhi)揮棒”，街鄉鎮(zhen)結合實踐(jian)先(xian)(xian)行先(xian)(xian)試，讓雙反(fan)饋機制“長(chang)出(chu)牙齒”。石景山區(qu)魯谷街道完善反(fan)饋形(xing)式，將以前派給(gei)街道相關科室的(de)單(dan)子(zi)，同時派給(gei)街道和社區(qu)、物業，并(bing)且都參與考核，形(xing)成(cheng)了一套頗具(ju)街道特色的(de)“雙派雙考”機制。

朝陽(yang)區麥子店街道(dao)延伸反(fan)饋流程，提出“二次辦理”工作機制(zhi)，對已辦結并(bing)反(fan)饋的接訴(su)即辦案件進行電話(hua)回(hui)訪，如訴(su)求(qiu)人不(bu)滿意，將再梳理，再溝(gou)通(tong)，再溯(su)源，力求(qiu)問題“連根拔起”，從(cong)根源處解決居民訴(su)求(qiu)。

懷(huai)柔(rou)區懷(huai)柔(rou)鎮(zhen)優(you)化反饋內(nei)容，在對(dui)訴(su)求(qiu)人(ren)反饋時告知訴(su)求(qiu)承辦(ban)(ban)村（社區）、職能科室負責人(ren)的辦(ban)(ban)公電話(hua)號碼(ma)。“例如(ru)整治環(huan)境、勸導(dao)游商，這類有關現場執法(fa)的訴(su)求(qiu)，群眾直接(jie)撥打負責人(ren)的辦(ban)(ban)公電話(hua)，最快十幾分鐘(zhong)就能解決問題。”懷(huai)柔(rou)鎮(zhen)城管執法(fa)隊隊長牛繼明介紹(shao)。

有(you)(you)了自上(shang)而下的“雙反饋”機制，接訴(su)即辦真正實(shi)現了閉環(huan)運行，確保“事事有(you)(you)回音、件(jian)件(jian)有(you)(you)落實(shi)、效果有(you)(you)反饋”。

3“三率考核”如何層層壓實責任？

市民(min)訴(su)求(qiu)辦理的(de)如何(he)？從2018年12月開始，本市推出“三率(lv)考核”機制層層壓實了責任。所謂“三率(lv)”，即(ji)接訴(su)響(xiang)應(ying)率(lv)、問題解決(jue)率(lv)和(he)群眾滿意率(lv)。響(xiang)應(ying)率(lv)是(shi)指街道鄉鎮接到12345派單后立即(ji)簽收的(de)比例，滿意率(lv)和(he)解決(jue)率(lv)都是(shi)12345通過對(dui)市民(min)進(jin)行電話回訪，詢問訴(su)求(qiu)解決(jue)情況得出的(de)數據。

“三率(lv)”排名(ming)頻(pin)頻(pin)加碼(ma)，督促責任(ren)壓實到一(yi)線街(jie)鄉(xiang)鎮。如(ru)今，市(shi)區各(ge)級(ji)已經探(tan)索出市(shi)委書(shu)記(ji)點名(ming)、區領導約(yue)談、紀檢介入、街(jie)鄉(xiang)鎮內部監督、群眾監督這五種方式組成(cheng)的(de)監督網。“上下同欲(yu)”的(de)模式，為多元治理主體參與問題解決提供激勵和約(yue)束機制。

“三率(lv)”帶來的壓(ya)力(li)，著(zhu)實讓基層(ceng)感到(dao)肩(jian)上的擔子重了(le)、責任大(da)了(le)。東(dong)城區東(dong)直門街道(dao)市(shi)民訴求處置中(zhong)心主任彭超就坦言，以前是區級政府(fu)考(kao)核(he)街道(dao)辦，現在市(shi)里直接(jie)考(kao)核(he)街鄉(xiang)鎮，按照“三率(lv)”排名(ming)，靠后(hou)就要被(bei)點名(ming)，“給(gei)我們形(xing)成了(le)很大(da)的壓(ya)力(li)，不過壓(ya)力(li)更是動(dong)力(li)”。

這“壓力山大”帶來(lai)的(de)直接結(jie)果就是(shi)(shi)“三率(lv)”排名靠后(hou)的(de)街鄉鎮要想方設法讓(rang)排名“逆襲”：延慶區珍(zhen)珠泉鄉書記、鄉長與永寧(ning)鎮領導(dao)“跨鎮溝(gou)通”為(wei)生(sheng)活不能自理(li)的(de)村(cun)民申請(qing)低保解決(jue)民生(sheng)“痛點(dian)”；西城(cheng)區椿樹街道接件(jian)后(hou)20分(fen)鐘(zhong)內清完(wan)路面積水，快速解決(jue)“急件(jian)兒”；不少(shao)區領導(dao)在下(xia)基層(ceng)時(shi)張口第一件(jian)事(shi)就是(shi)(shi)過問(wen)村(cun)里接訴即辦情況(kuang)……在這場為(wei)民服(fu)務的(de)“大棋局”中(zhong)，干(gan)(gan)群都是(shi)(shi)上(shang)下(xia)同欲(yu)的(de)“局中(zhong)人(ren)”，不再有事(shi)不關己的(de)“旁觀者”。從(cong)全(quan)市(shi)范圍看，接訴即辦制度(du)實(shi)行兩年多來(lai)，令基層(ceng)干(gan)(gan)部最“頭疼”的(de)群眾滿意率(lv)從(cong)65%上(shang)升到(dao)91%。

4“四類(lei)排(pai)名”怎樣助力“你追我趕”？

北(bei)青-北(bei)京頭條(tiao)記者了解到(dao)，從2019年開始，市里每月都(dou)要對各(ge)街鄉(xiang)鎮的(de)接訴即辦工作進(jin)(jin)(jin)行排(pai)名(ming)(ming)(ming)，共分(fen)為(wei)四(si)類(lei)(lei)——排(pai)名(ming)(ming)(ming)靠(kao)(kao)前(qian)的(de)先進(jin)(jin)(jin)類(lei)(lei)、環比進(jin)(jin)(jin)步幅(fu)度(du)大的(de)進(jin)(jin)(jin)步類(lei)(lei)、排(pai)名(ming)(ming)(ming)靠(kao)(kao)后整(zheng)改類(lei)(lei)和市民訴求量靠(kao)(kao)前(qian)的(de)治理類(lei)(lei)，都(dou)會(hui)被一一點名(ming)(ming)(ming)。“動態(tai)排(pai)名(ming)(ming)(ming)，不進(jin)(jin)(jin)則退，你追我(wo)趕，整(zheng)體提升”，市政務(wu)服(fu)務(wu)管理局相關負責人這樣形(xing)容“四(si)類(lei)(lei)排(pai)名(ming)(ming)(ming)”機制下全市接訴即辦“你追我(wo)趕”的(de)工作局面。

“為使(shi)每(mei)月的接(jie)訴(su)(su)即辦成績(ji)不拖后腿，鎮(zhen)(zhen)里一刻都不敢(gan)放松。”懷柔(rou)區(qu)懷柔(rou)鎮(zhen)(zhen)市民訴(su)(su)求處(chu)置(zhi)中心副科長崔(cui)宏(hong)玉(yu)(yu)介紹(shao)，鎮(zhen)(zhen)里通過制度創(chuang)新(xin)，訴(su)(su)求單實行直(zhi)派和簽批兩種方式。責權明晰、容易解(jie)(jie)決的日常訴(su)(su)求件，村(cun)里或相(xiang)關職能科室可直(zhi)接(jie)解(jie)(jie)決，不需領導簽批，提高效率(lv)。崔(cui)宏(hong)玉(yu)(yu)說：“不僅(jin)如此，鎮(zhen)(zhen)里還在每(mei)月區(qu)情分(fen)析上下功夫，及時預判形(xing)勢。”

和(he)懷柔鎮(zhen)類似(si)，在這樣的(de)壓力(li)下，不(bu)少街鄉鎮(zhen)都直面問題，迎(ying)頭趕上。于是(shi)有了朝陽區將臺鄉通過(guo)補充人(ren)(ren)員力(li)量、向外(wai)取經等(deng)方(fang)式，在2019年3個(ge)月(yue)內完成從“整改類”到“先進類”的(de)三(san)級(ji)跳；有了門頭溝區清水鎮(zhen)通過(guo)完善(shan)基礎設施長效管護制等(deng)，2020年10月(yue)排(pai)(pai)(pai)名(ming)(ming)同比上升284名(ming)(ming)。“排(pai)(pai)(pai)名(ming)(ming)不(bu)是(shi)目(mu)的(de)，通過(guo)排(pai)(pai)(pai)名(ming)(ming)傳導壓力(li)，倒逼屬地(di)和(he)部門千方(fang)百(bai)計(ji)解決老(lao)百(bai)姓(xing)的(de)問題，形成積極主(zhu)動解決群眾訴求的(de)慣性。”市政務服務局(ju)相關負責(ze)人(ren)(ren)如是(shi)說。

5“五種制度”藩(fan)籬如何(he)層(ceng)層(ceng)扎緊？

從(cong)市長電話設(she)立之初確(que)立的(de)“有一辦(ban)一”到(dao)(dao)2019年4月底(di)“區委書(shu)記(ji)月度工(gong)作點評會”提出(chu)(chu)“針對(dui)問題舉一反(fan)三”，再(zai)到(dao)(dao)2020年《北(bei)京市政府工(gong)作報告(gao)》中提出(chu)(chu)推動主動治(zhi)理、未訴先辦(ban)，再(zai)到(dao)(dao)2021年年初，北(bei)京市推出(chu)(chu)“每月一題”創新機制(zhi)，還有市民熱線(xian)的(de)便企紓(shu)困(kun)制(zhi)度隨之呱呱落(luo)地……從(cong)點擴面，從(cong)小到(dao)(dao)大(da)，從(cong)被動到(dao)(dao)主動，接訴即辦(ban)緊緊圍繞超大(da)城市基層(ceng)治(zhi)理中老百姓的(de)“七有”“五性(xing)”，將五種制(zhi)度藩籬(li)層(ceng)層(ceng)扎(zha)緊。

最初是(shi)“有一(yi)(yi)辦一(yi)(yi)”，主要(yao)功能就(jiu)是(shi)針對性(xing)解(jie)(jie)決老(lao)百姓提出(chu)的(de)(de)訴求，聞風(feng)而動，力(li)求解(jie)(jie)決問(wen)題(ti)。到了(le)2019年4月(yue)底，在“區委書記月(yue)度工作(zuo)點評會”上，全市接訴即辦工作(zuo)中“舉一(yi)(yi)反(fan)三(san)”的(de)(de)制度正式提出(chu)。接到居民投訴物業問(wen)題(ti)后(hou)，海淀區學院路街道通過大排查，找到9個問(wen)題(ti)最為(wei)嚴重的(de)(de)物業失管(guan)或管(guan)理(li)混亂的(de)(de)社區。街道牽頭成立居民事務應(ying)急服務隊，為(wei)居民提供物業方(fang)面(mian)的(de)(de)“托底服務”。居民原本投訴的(de)(de)是(shi)一(yi)(yi)個“點”，街道卻順(shun)藤摸瓜解(jie)(jie)決了(le)一(yi)(yi)個“面(mian)”，這正是(shi)舉一(yi)(yi)反(fan)三(san)的(de)(de)生動實踐。

接下來，“未(wei)訴(su)先(xian)辦”機(ji)(ji)制(zhi)(zhi)寫(xie)進了2020年(nian)的《北(bei)京(jing)市政府工作報告》。未(wei)訴(su)先(xian)辦分為兩種(zhong)(zhong)(zhong)情形：一(yi)種(zhong)(zhong)(zhong)是(shi)矛(mao)(mao)(mao)盾(dun)(dun)(dun)(dun)預(yu)見(jian)機(ji)(ji)制(zhi)(zhi)，“慧眼預(yu)見(jian)痛(tong)點(dian)在(zai)，矛(mao)(mao)(mao)盾(dun)(dun)(dun)(dun)未(wei)成型時抓(zhua)”，街鄉鎮或者(zhe)社區(qu)(qu)在(zai)矛(mao)(mao)(mao)盾(dun)(dun)(dun)(dun)還未(wei)產(chan)生(sheng)之前先(xian)行(xing)介入。這(zhe)種(zhong)(zhong)(zhong)機(ji)(ji)制(zhi)(zhi)廣泛應用于胡同(tong)、社區(qu)(qu)、村鎮以及區(qu)(qu)級的治理(li)當中，北(bei)青-北(bei)京(jing)頭條記者(zhe)在(zai)調研(yan)中了解(jie)(jie)到的相(xiang)關案(an)例包括：西(xi)城西(xi)長安街街道(dao)(dao)用大數據助力化(hua)(hua)解(jie)(jie)堂子胡同(tong)停車擁堵；朝陽區(qu)(qu)八(ba)里莊街道(dao)(dao)老舊小區(qu)(qu)試(shi)點(dian)物業服務“先(xian)嘗后買”避免糾紛(fen)；懷柔駐村干部主動吹哨提前消除小區(qu)(qu)環境(jing)隱患(huan)等(deng)等(deng)。另(ling)一(yi)種(zhong)(zhong)(zhong)是(shi)矛(mao)(mao)(mao)盾(dun)(dun)(dun)(dun)化(hua)(hua)解(jie)(jie)機(ji)(ji)制(zhi)(zhi)。“未(wei)雨綢(chou)繆早當先(xian)，居(ju)安思危謀長遠”，即矛(mao)(mao)(mao)盾(dun)(dun)(dun)(dun)問題雖然產(chan)生(sheng)，但(dan)仍(reng)處在(zai)主要矛(mao)(mao)(mao)盾(dun)(dun)(dun)(dun)點(dian)未(wei)發酵、投(tou)訴(su)者(zhe)也未(wei)撥(bo)打12345的階段，基(ji)層街鄉鎮或者(zhe)社區(qu)(qu)主動“接訴(su)”。例如(ru)石景山區(qu)(qu)的“老街坊議事廳”、東城區(qu)(qu)東花市街道(dao)(dao)“花伴(ban)兒”APP、海淀區(qu)(qu)萬壽路街道(dao)(dao)“民情驛站”……這(zhe)些基(ji)層平臺(tai)成為保障“小事不(bu)出社區(qu)(qu)、大事不(bu)出街道(dao)(dao)、矛(mao)(mao)(mao)盾(dun)(dun)(dun)(dun)不(bu)上(shang)交”的關鍵一(yi)環。

今年(nian)，“每(mei)月一(yi)題(ti)”閃亮(liang)登場，“每(mei)月一(yi)題(ti)”是(shi)接(jie)訴即辦(ban)改(gai)革持續深化的(de)(de)產(chan)物。通(tong)過挖掘12345的(de)(de)民生大(da)數據，百姓反映最(zui)集中的(de)(de)房產(chan)證辦(ban)證難(nan)等(deng)12類主題(ti)27根“難(nan)啃的(de)(de)硬骨(gu)頭”被梳(shu)理(li)出來。“每(mei)月一(yi)題(ti)”讓(rang)難(nan)點問題(ti)得以根治，能夠(gou)以點帶面解決一(yi)類問題(ti)，通(tong)過提級(ji)響應(ying)為基層減負。這個“一(yi)”，不是(shi)一(yi)次(ci)性地堵(du)住(zhu)跑冒(mao)滴漏的(de)(de)水管，實質上是(shi)一(yi)種“縱深式”的(de)(de)思維模式和工作機制。

不難看出(chu)，上述(shu)四種(zhong)制度的設立，有其內涵上的遞進性。市政務(wu)服務(wu)局相關(guan)負責人介紹(shao)，“12345熱(re)線逐漸獲得認可(ke)，接訴越(yue)多，掌握的大數據就越(yue)全(quan)面、詳細，對(dui)搭建數字標(biao)桿城市的基層(ceng)治理應用場(chang)景意義(yi)重(zhong)大，同時(shi)這些大數據可(ke)為政府(fu)部門主動治理提供扎(zha)實(shi)的支撐”。

此外，接訴即辦工(gong)作(zuo)中(zhong)還將(jiang)“便企(qi)紓(shu)困”的制度補充進(jin)來。2019年(nian)10月，12345熱線(xian)正式開通企(qi)業服(fu)務功能。市民熱線(xian)服(fu)務中(zhong)心相關負責人介紹，兩年(nian)來，企(qi)業在諸如稅務辦理、工(gong)商登記等政策咨(zi)詢(xun)方(fang)面有了(le)實實在在的獲得感。

對話 一五常400公司如何辦理位(wei)12345接(jie)線員的7年接(jie)訴歷程(cheng)

對話人：12345市民熱線服務(wu)中心接線員 劉緩

“80后”的劉緩是(shi)北京市(shi)(shi)(shi)市(shi)(shi)(shi)民(min)(min)熱線服(fu)務(wu)中心現場(chang)受(shou)(shou)理班長。圓圓的臉龐，笑起(qi)來像個大孩子(zi)，但她已(yi)在接線員崗(gang)位上工(gong)作(zuo)(zuo)了整(zheng)(zheng)整(zheng)(zheng)7年。她每天的工(gong)作(zuo)(zuo)就是(shi)盡可能(neng)多地接聽(ting)市(shi)(shi)(shi)民(min)(min)來電，通過受(shou)(shou)理、轉辦、交辦、解(jie)答等方式服(fu)務(wu)市(shi)(shi)(shi)民(min)(min)，并(bing)對(dui)班員接聽(ting)受(shou)(shou)理的工(gong)單(dan)進行查缺補(bu)漏，保證解(jie)答和派單(dan)準確。工(gong)作(zuo)(zuo)7年來，她接聽(ting)75000余通市(shi)(shi)(shi)民(min)(min)來電，實現了零投訴零差錯的業(ye)績(ji)。

北青-北京頭條：現在的接訴工作(zuo)和7年前相比有什(shen)么變化？

劉緩：剛入(ru)職的(de)(de)(de)時候，別(bie)人問我(wo)(wo)(wo)是(shi)做什(shen)么(me)工作的(de)(de)(de)，我(wo)(wo)(wo)會回答我(wo)(wo)(wo)是(shi)客服(fu)(fu)，工作內容(rong)就(jiu)是(shi)記錄信息(xi)，轉交給(gei)訴(su)求(qiu)(qiu)組辦理。從2019年接訴(su)即辦制度建立開始，我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)工作也發生(sheng)了全新的(de)(de)(de)變(bian)化。我(wo)(wo)(wo)好像從一(yi)個單(dan)純接線的(de)(de)(de)“客服(fu)(fu)”變(bian)成了一(yi)個市政、市情(qing)的(de)(de)(de)“分析員(yuan)”，比如(ru)我(wo)(wo)(wo)要(yao)非常清楚地(di)判斷哪些(xie)訴(su)求(qiu)(qiu)是(shi)直接聯系(xi)街鄉(xiang)鎮，哪些(xie)訴(su)求(qiu)(qiu)需要(yao)聯系(xi)到委辦局或者國(guo)資企業。接投(tou)訴(su)電(dian)話(hua)是(shi)市民訴(su)求(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)第一(yi)道關，能準確聯系(xi)到對應的(de)(de)(de)職能部門處(chu)理，會大(da)大(da)提高(gao)辦事效率。這就(jiu)需要(yao)我(wo)(wo)(wo)對城(cheng)市管理、公共服(fu)(fu)務(wu)、疫情(qing)防控、物業管理等全市各方(fang)面的(de)(de)(de)工作多多了解和學習。

可(ke)以說從那(nei)時(shi)起，我的(de)(de)工作就從被(bei)動接(jie)(jie)聽(ting)電話，變(bian)成(cheng)(cheng)主動服務(wu)對(dui)接(jie)(jie)。有的(de)(de)市(shi)民(min)(min)反映打(da)電話后2小(xiao)時(shi)內就得到答復，在以前，這個速度是不(bu)可(ke)想(xiang)象的(de)(de)。另外(wai)，現(xian)在我們不(bu)僅(jin)僅(jin)是幫助(zhu)市(shi)民(min)(min)記錄訴求，而且和市(shi)民(min)(min)在溝通(tong)中形(xing)成(cheng)(cheng)共鳴，用“同理心”與市(shi)民(min)(min)通(tong)話，把(ba)市(shi)民(min)(min)著急的(de)(de)事情當成(cheng)(cheng)我們自己的(de)(de)事情。在接(jie)(jie)聽(ting)中，我希望市(shi)民(min)(min)能“看”到我的(de)(de)笑臉，感知(zhi)到我真(zhen)正想(xiang)為他辦事的(de)(de)心。這就是精準對(dui)接(jie)(jie)、主動服務(wu)。

現在(zai)，我(wo)身(shen)邊的親戚、朋(peng)友(you)在(zai)日常(chang)生活(huo)中(zhong)遇到問題(ti)都會和(he)我(wo)聊聊。別人問起我(wo)的職業時(shi)，我(wo)都會非常(chang)自(zi)豪地說：我(wo)是北京12345的接聽(ting)員。

北青(qing)-北京頭條：這些年接到的老百姓訴求有什么(me)變化？

劉(liu)緩：這方面的(de)變(bian)化(hua)非(fei)常大。以前(qian)市(shi)民(min)(min)反(fan)映問題，大部分都是(shi)自(zi)己家停(ting)電、停(ting)水(shui)、漏(lou)雨、漏(lou)水(shui)等，或者(zhe)是(shi)自(zi)己的(de)家庭糾紛、經濟(ji)糾紛。現在(zai)(zai)市(shi)民(min)(min)公(gong)(gong)共(gong)服務方面意識越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)強，訴求也(ye)(ye)越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)多地由個(ge)體(ti)訴求向公(gong)(gong)益訴求轉變(bian)。公(gong)(gong)共(gong)安全存在(zai)(zai)隱患、公(gong)(gong)共(gong)區域的(de)垃圾沒(mei)有及(ji)時清(qing)理(li)、路邊(bian)的(de)樹枝沒(mei)有及(ji)時修(xiu)剪、小區內(nei)公(gong)(gong)共(gong)設施存在(zai)(zai)故(gu)障(zhang)等，都進入市(shi)民(min)(min)反(fan)映訴求的(de)視野。我(wo)在(zai)(zai)接線(xian)過(guo)程(cheng)中聽得出來(lai)，市(shi)民(min)(min)非(fei)常熱心，希望城(cheng)(cheng)市(shi)環境(jing)和治理(li)水(shui)平越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)好，這也(ye)(ye)反(fan)映出市(shi)民(min)(min)們(men)對美好生活的(de)“精(jing)準”追求，這也(ye)(ye)是(shi)和我(wo)們(men)當(dang)前(qian)的(de)精(jing)細化(hua)城(cheng)(cheng)市(shi)治理(li)思路相向而行的(de)。

北青-北京頭條：如(ru)何逐步提高自(zi)身服務水平和(he)工(gong)作效率？接訴即辦的哪個案(an)例讓您印象(xiang)最深？

劉緩：我們的工作(zuo)要求是每天(tian)至(zhi)少完(wan)成100通電(dian)(dian)話(hua)，我現(xian)在(zai)每天(tian)上班，都給自己定(ding)下一個小(xiao)目標，那就是完(wan)成120或者150通電(dian)(dian)話(hua)。我希望自己的誠(cheng)意可以(yi)讓市民們真切(qie)感(gan)受到12345熱線(xian)的價值。

從業這(zhe)么久(jiu)，我(wo)印象最深的(de)(de)就是(shi)80多歲的(de)(de)張(zhang)(zhang)奶(nai)(nai)奶(nai)(nai)親手(shou)寫來的(de)(de)一封(feng)感謝(xie)信(xin)。今(jin)年(nian)3月，家(jia)住豐臺區(qu)的(de)(de)張(zhang)(zhang)奶(nai)(nai)奶(nai)(nai)和老伴搬(ban)家(jia)，當(dang)天小區(qu)不(bu)讓搬(ban)家(jia)大車開到(dao)單元(yuan)樓門口，說會影(ying)響(xiang)其他居民開車出行，但當(dang)天又(you)下著雨，如果不(bu)把車停在單元(yuan)樓門口，家(jia)具、物件都會被(bei)淋濕。情急之下，張(zhang)(zhang)奶(nai)(nai)奶(nai)(nai)撥打了(le)12345電(dian)話，當(dang)時是(shi)我(wo)接聽的(de)(de)電(dian)話，我(wo)通(tong)過接訴即辦(ban)機制(zhi)優先(xian)派單到(dao)所屬的(de)(de)街(jie)道，又(you)電(dian)話聯(lian)系到(dao)了(le)社區(qu)，工作人員(yuan)到(dao)現場僅僅用了(le)十多分鐘就解決了(le)問(wen)題(ti)。張(zhang)(zhang)奶(nai)(nai)奶(nai)(nai)在感謝(xie)信(xin)中稱贊(zan)我(wo)們辦(ban)事效率高、服務(wu)暖心，這(zhe)封(feng)感謝(xie)信(xin)讓我(wo)至今(jin)難忘，也是(shi)我(wo)工作的(de)(de)動力。

《北(bei)京青(qing)年報(bao)》9月23日相關報(bao)道

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