400電話辦理小程序

實(shi)習生 吳琪 澎湃(pai)新聞(wen)記者 呂新文

近日(ri)，四(si)川的(de)梅先(xian)生向(xiang)澎湃質量報告投訴平(ping)臺（//tousu.thepaper.cn）反映，今年7月(yue)(yue)21日(ri)到(dao)9月(yue)(yue)13日(ri)期(qi)間，他11歲的(de)侄女小莫(mo)（化名）用外婆手機在一款名為“裝(zhuang)扮(ban)少女”的(de)App中陸續(xu)充值27筆，累計消費1400元。事發后(hou)，他聯系該App的(de)運營公(gong)司(si)廣州微咔世紀信息科技(ji)有限公(gong)司(si)，要求(qiu)(qiu)全(quan)額退(tui)款。但(dan)該公(gong)司(si)工作人(ren)員回復(fu)稱，這款“裝(zhuang)扮(ban)少女”不屬于(yu)游(you)戲(xi)產品，且充進去的(de)錢已經購買(mai)了相關虛擬商品，因此全(quan)額退(tui)款的(de)訴求(qiu)(qiu)無法滿(man)足，公(gong)司(si)僅能退(tui)一個月(yue)(yue)內的(de)訂(ding)單(dan)，且退(tui)款金額為其中的(de)50%，即(ji)500余元。

客服(fu)人(ren)員表示，如果家長(chang)反饋(kui)未(wei)成年人(ren)充(chong)值(zhi)(zhi)，公司會(hui)判斷(duan)核實，若(ruo)屬(shu)實會(hui)結合賬號的使用(yong)情(qing)況協(xie)助進行(xing)(xing)相(xiang)應的處理。未(wei)成年人(ren)家長(chang)也有(you)一(yi)定(ding)的監管責任，且未(wei)成年用(yong)戶(hu)在APP內進行(xing)(xing)充(chong)值(zhi)(zhi)消耗(hao)對(dui)產品會(hui)產生一(yi)定(ding)損耗(hao)，因此退全款沒有(you)辦法申(shen)請。

律師(shi)表示，此事(shi)中(zhong)女童為限制(zhi)民(min)事(shi)行為能力(li)人，若女童在家(jia)長不知情的情況(kuang)下充值，軟件(jian)無論是不是游戲產品，家(jia)長都可以要求退款。

消費者投訴：

據梅先生介紹，今年(nian)9月14日，小莫的外(wai)婆在查看自(zi)己(ji)手機賬(zhang)戶余額時發(fa)現不(bu)對勁，于(yu)是叫家(jia)人(ren)幫忙查看支付寶(bao)賬(zhang)單，發(fa)現有27筆充值扣款記(ji)錄。

小莫充值“裝扮(ban)少女”的扣款記(ji)錄。受訪者供圖

梅(mei)先(xian)生稱，小(xiao)莫平時會用(yong)(yong)平板玩(wan)這款名為“裝(zhuang)扮少女”的(de)少女換裝(zhuang)App，在她外(wai)婆(po)的(de)手(shou)(shou)機上也下載了同款軟件。由于家人之(zhi)前跟小(xiao)莫說過一次手(shou)(shou)機支付密(mi)碼，于是等(deng)到外(wai)婆(po)睡著后，小(xiao)莫就用(yong)(yong)手(shou)(shou)機玩(wan)然后進行充(chong)值。

充值信息顯示(shi)，今(jin)年7月(yue)21日到9月(yue)13日期間，小(xiao)(xiao)莫先(xian)后在該App中充值了27筆，每(mei)筆訂單的金額為18元至60元不等，累計(ji)消(xiao)費1400余元。其中，小(xiao)(xiao)莫7月(yue)向該軟件(jian)充值390元，9月(yue)充值了1026元。

公開信息顯示，“裝(zhuang)扮少女”App是一款由廣州微咔世紀(ji)信息科(ke)技有限公司制作并運營的(de)少女換裝(zhuang)軟(ruan)件，用戶可在(zai)軟(ruan)件中(zhong)DIY服(fu)(fu)裝(zhuang)裝(zhuang)扮和房間裝(zhuang)飾，還可根據(ju)劇情(qing)主題搭(da)配適合的(de)服(fu)(fu)裝(zhuang)闖關，參與小游戲等。

澎湃新聞注意到，“裝扮少女”App在某應用商店下載量高達數千萬，并以“軟萌換裝”“滿足少女心”“打造少女秘密基地”做宣傳。此外，該App的登錄方式江西安裝400電話代理為QQ登錄或微(wei)信登錄，戶可(ke)用鉆石購買(mai)服飾進行裝扮，充值100鉆石需(xu)花掉1元人民幣(bi)，可(ke)通過微(wei)信、支付寶進行支付。

“裝扮少女”在某應用商(shang)店(dian)下載量高達數千萬(wan)。受訪者供圖(tu)

梅(mei)先生認為，“孩子的(de)充值行為是未在監護人(ren)監督下進(jin)行的(de)，希望平臺能(neng)(neng)夠全額(e)(e)退款。”事發(fa)后，梅(mei)先生通過發(fa)郵(you)件(jian)的(de)方式(shi)與廣州微咔世紀信(xin)息科技(ji)有限(xian)公(gong)司(si)的(de)工作(zuo)(zuo)人(ren)員(yuan)取(qu)得聯系，希望能(neng)(neng)夠協商(shang)退款。隨后，廣州微咔世紀信(xin)息科技(ji)有限(xian)公(gong)司(si)工作(zuo)(zuo)人(ren)員(yuan)致(zhi)電(dian)梅(mei)先生稱，這款“裝(zhuang)扮少女”不屬于游戲產品(pin)，且充進(jin)去的(de)錢已經購買了(le)相關虛擬商(shang)品(pin)，因此全額(e)(e)退款的(de)訴(su)求無法滿足(zu)。工作(zuo)(zuo)人(ren)員(yuan)告訴(su)梅(mei)先生，公(gong)司(si)僅能(neng)(neng)退一個月內(nei)的(de)訂單(dan)，且退款金額(e)(e)為其中的(de)50%，即500余元(yuan)。

對于這(zhe)樣的(de)退款方案，梅(mei)先生(sheng)表示十分不解，“這(zhe)不糊(hu)弄人嘛，那(nei)充進去(qu)的(de)錢不是拿(na)來(lai)用的(de)，是拿(na)來(lai)留著(zhu)看的(de)嗎(ma)？”

企業回應：

10月14日，澎湃新聞致電“裝扮少(shao)女”APP運營方廣州(zhou)微咔世紀信息科技有限公(gong)司(si)(si)的(de)400電話，客服人(ren)員表示，針(zhen)對未(wei)成(cheng)(cheng)年(nian)人(ren)進(jin)行充值(zhi)，如(ru)果(guo)家長進(jin)行聯系反饋(kui)，公(gong)司(si)(si)會索取相關資料進(jin)行判斷核實，若確(que)實屬于未(wei)成(cheng)(cheng)年(nian)人(ren)進(jin)行充值(zhi)，公(gong)司(si)(si)專員會結合(he)賬號的(de)使用情(qing)況協(xie)助進(jin)行相應(ying)的(de)處理。

該客服人員稱(cheng)，公司僅受理近30天(tian)以內的(de)服務類賬(zhang)(zhang)單，相關工作人員會協助(zhu)退(tui)還賬(zhang)(zhang)號(hao)剩余未(wei)使(shi)用(yong)(yong)的(de)部分，如果用(yong)(yong)戶賬(zhang)(zhang)號(hao)名下存在超過30天(tian)沒有進行消耗使(shi)用(yong)(yong)的(de)付費服務部分，公司會根(gen)據實際(ji)情況幫助(zhu)退(tui)款，盡量減少用(yong)(yong)戶損(sun)失。

其(qi)還稱，公司有相關資質(zhi)(zhi)可以(yi)證明“裝扮(ban)少女(nv)”不屬(shu)于游戲(xi)產品，該(gai)軟件為主打少女(nv)裝扮(ban)和(he)漫劇創作的(de)社交應用APP，不能(neng)以(yi)游戲(xi)產品的(de)性質(zhi)(zhi)定義(yi)來(lai)要(yao)求

此外，該客服人(ren)員表示，未成年(nian)人(ren)家長也(ye)有一定的(de)監管(guan)責任，且未成年(nian)用戶在(zai)APP內進(jin)行充(chong)值消耗體驗(yan)對產品會(hui)產生一定損耗，因此退全款沒有辦法申(shen)請。

律師說法：

北京市京師（上(shang)海）律(lv)(lv)師事(shi)(shi)務所律(lv)(lv)師朱超宇(yu)告訴(su)澎湃新(xin)聞，據《民法典》第十九條規定，八周歲以上(shang)的未成年人(ren)為限制(zhi)民事(shi)(shi)行(xing)為能(neng)力(li)人(ren)，實施民事(shi)(shi)法律(lv)(lv)行(xing)為由其(qi)法定代理人(ren)代理或(huo)者經其(qi)法定代理人(ren)同意、追(zhui)認。“限制(zhi)民事(shi)(shi)行(xing)為能(neng)力(li)人(ren)沒有經過其(qi)監護人(ren)同意參與(yu)(yu)網絡付費游戲的行(xing)為，與(yu)(yu)其(qi)年齡(ling)、智力(li)不相適應(ying)，監護人(ren)請求網絡服務提供者返(fan)還該(gai)款項，應(ying)予以支持(chi)。”

朱(zhu)超宇表示，無論是(shi)游戲(xi)、社交(jiao)軟(ruan)件或者直播平臺，只要充(chong)值的(de)(de)行(xing)為本身屬于(yu)限制民事(shi)行(xing)為能力或者是(shi)無民事(shi)行(xing)為能力的(de)(de)人做出的(de)(de)，家(jia)(jia)長(chang)是(shi)可以要求返還(huan)相應款項的(de)(de)。因此，若女(nv)童在家(jia)(jia)長(chang)不知情的(de)(de)情況下充(chong)值，軟(ruan)件無論是(shi)不是(shi)游戲(xi)產品，家(jia)(jia)長(chang)都(dou)可以要求退款，這與軟(ruan)件的(de)(de)性(xing)質無關。

朱超(chao)宇(yu)表(biao)(biao)示，家長的監管責任與撤(che)銷充(chong)值行為無關，平臺如(ru)果有證(zheng)據表(biao)(biao)明受到實(shi)質損失，可以進行舉證(zheng)。

責任編輯：湯宇兵

校對：欒夢

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