400電話辦理北京

“咨詢(xun)？投訴(su)(su)？打12345唄！”如(ru)今(jin)，遇(yu)(yu)到煩心事、揪(jiu)心事、操(cao)心事撥打12345市民熱線(xian)已成(cheng)為大(da)多數(shu)北京市民的(de)口頭(tou)(tou)禪。這條熱線(xian)，“讓老百姓遇(yu)(yu)到問題能有地方‘找個說法(fa)’”。以此為紐帶的(de)接訴(su)(su)即(ji)(ji)辦機(ji)制(zhi)，已經逐(zhu)步成(cheng)為對(dui)本(ben)市行政區域的(de)訴(su)(su)求(qiu)給(gei)予快速(su)響應(ying)、高效辦理、及(ji)時反饋(kui)和主動治(zhi)理的(de)較為成(cheng)熟、定型的(de)一項制(zhi)度(du)(du)安排。正(zheng)值(zhi)《北京市接訴(su)(su)即(ji)(ji)辦工(gong)作條例》即(ji)(ji)將提(ti)交市人(ren)大(da)常委會會議三審之際，北青(qing)-北京頭(tou)(tou)條記者梳(shu)理了三十四年來本(ben)市為民服務熱線(xian)的(de)發展歷程發現，12345既是一個電話(hua)號碼，其數(shu)字本(ben)體也蘊含著豐富的(de)涵(han)義(yi)，諸如(ru)一號響應(ying)、兩種(zhong)反饋(kui)、三率(lv)考(kao)核、四類(lei)排名、五種(zhong)制(zhi)度(du)(du)……這條熱線(xian)撬動了一場城市治(zhi)理改革，形(xing)成(cheng)了以人(ren)民為中心發展思想的(de)生動實踐。

1“一號響應(ying)”如何逐步整(zheng)合？

從一部(bu)固定電話、三名(ming)接線員，發展(zhan)到(dao)如今擁有(you)600多個坐席、1400余(yu)名(ming)員工(gong)的(de)(de)城(cheng)市(shi)治(zhi)理“中樞線”，建成(cheng)“一號響應”的(de)(de)“城(cheng)市(shi)服務總客服”，經過34年的(de)(de)發展(zhan)，12345恰(qia)如淙淙溪水，吸納百川，匯成(cheng)民(min)意磅礴(bo)的(de)(de)江海，如今，這條熱線已經毫無疑問(wen)地成(cheng)為市(shi)民(min)訴求的(de)(de)“第一選(xuan)擇”。

1987年，北京市設立“市長電話”，設有一條線路(lu)、三名接(jie)線員(yuan)。

2000年，成立北京市(shi)人民政府便民電(dian)話中心，擁有(you)10個人工坐席，50條(tiao)聲訊服務。

2007年，升(sheng)級為北京(jing)市非緊急(ji)救助服務中(zhong)心(xin)，加(jia)掛北京(jing)市人民政府便民電話中(zhong)心(xin)的牌子，擁有200個坐席。

2012年，市政府(fu)對12345再(zai)次進行升(sheng)級，建設北京市非緊急救助服務綜合(he)受(shou)理調(diao)度平臺，設置400個坐(zuo)席(xi)；同時，開通了互聯(lian)網和微(wei)博坐(zuo)席(xi)。

2018年(nian)，北京(jing)市將民政(zheng)、衛生、環保等熱線整合進12345熱線，坐席擴充到500個坐席。

2019年，北京市(shi)(shi)人民政(zheng)府便民電話(hua)中(zhong)心更名為北京市(shi)(shi)市(shi)(shi)民熱(re)線(xian)服務中(zhong)心，10月開通企業熱(re)線(xian)功能(neng)，整(zheng)體(ti)擴充(chong)到(dao)650個(ge)坐席。

2020年(nian)，北京12345熱線(xian)已整(zheng)合16個(ge)區、36個(ge)部門共(gong)計52條政務(wu)(wu)服務(wu)(wu)便(bian)民熱線(xian)，其中包括12315市場(chang)監(jian)管(guan)熱線(xian)等。

2021年，12345熱線還(huan)將繼續整合部分熱線電話(hua)，包括整合科技公(gong)益服(fu)務(wu)(wu)(wu)電話(hua)12396等。12345還(huan)打造了網上平臺，實現市民熱線服(fu)務(wu)(wu)(wu)對象(xiang)、服(fu)務(wu)(wu)(wu)范圍、服(fu)務(wu)(wu)(wu)方式廣(guang)覆蓋。目(mu)前，共(gong)有話(hua)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)1400余(yu)人。

2“兩種反饋(kui)”機制如(ru)何實(shi)現？

“接(jie)訴(su)即(ji)(ji)辦(ban)(ban)包括‘接(jie)’和‘辦(ban)(ban)’，派(pai)單下去(qu)就要(yao)有結果，訴(su)求人(ren)(ren)要(yao)能等到‘回音’，12345也要(yao)通過(guo)系統了解辦(ban)(ban)理(li)情況(kuang)。”市(shi)(shi)(shi)民服務熱線中心相關(guan)負責人(ren)(ren)說。2019年3月(yue)份以(yi)來(lai)，全市(shi)(shi)(shi)接(jie)訴(su)即(ji)(ji)辦(ban)(ban)開始實行“雙反(fan)(fan)(fan)饋(kui)”，即(ji)(ji)承辦(ban)(ban)單位要(yao)將訴(su)求辦(ban)(ban)理(li)情況(kuang)及時(shi)向來(lai)電人(ren)(ren)反(fan)(fan)(fan)饋(kui)，同時(shi)也要(yao)向12345反(fan)(fan)(fan)饋(kui)，形成(cheng)“雙反(fan)(fan)(fan)饋(kui)”。市(shi)(shi)(shi)民和12345熱線共同擔(dan)任“閱卷人(ren)(ren)”，任何推諉扯皮都會被牢(lao)牢(lao)扎緊的“制度(du)籬笆”擋在外面。

市級(ji)有了“指揮棒”，街鄉鎮結合實踐先行(xing)先試，讓雙反(fan)饋(kui)機制(zhi)“長出牙齒”。石景山區魯谷街道完善反(fan)饋(kui)形(xing)式，將以前(qian)派給(gei)街道相關(guan)科室(shi)的(de)單子，同時派給(gei)街道和社區、物業，并且都(dou)參與考核，形(xing)成了一套(tao)頗具街道特色的(de)“雙派雙考”機制(zhi)。

朝(chao)陽區麥子店(dian)街道延伸反(fan)饋(kui)流(liu)程，提出“二次辦(ban)理”工作機制(zhi)，對已辦(ban)結并反(fan)饋(kui)的接(jie)訴即(ji)辦(ban)案件進(jin)行電話回訪，如訴求人不滿意，將(jiang)再梳(shu)理，再溝通，再溯源，力求問題“連根拔起”，從根源處解決居民訴求。

懷(huai)柔(rou)區懷(huai)柔(rou)鎮優(you)化(hua)反饋內容，在(zai)對訴求(qiu)(qiu)人(ren)(ren)反饋時告知訴求(qiu)(qiu)承(cheng)辦(ban)村（社區）、職能(neng)科室負責人(ren)(ren)的(de)辦(ban)公電話號碼。“例如整治環境、勸導游(you)商，這類有(you)關現場(chang)執法的(de)訴求(qiu)(qiu)，群眾直接撥打負責人(ren)(ren)的(de)辦(ban)公電話，最快十(shi)幾分(fen)鐘(zhong)就能(neng)解決問題。”懷(huai)柔(rou)鎮城管執法隊(dui)隊(dui)長牛繼(ji)明介紹。

有了(le)自上而(er)下的“雙反饋”機制，接訴即辦真正(zheng)實現了(le)閉環運行，確(que)保“事(shi)事(shi)有回音、件件有落實、效果有反饋”。

3“三率考核”如何層層壓(ya)實責任？

市(shi)民訴求辦理的如何？從2018年12月開始，本市(shi)推(tui)出“三率(lv)考核(he)”機制層層壓實了責任。所(suo)謂“三率(lv)”，即接訴響(xiang)應(ying)率(lv)、問題解(jie)決率(lv)和群眾滿意率(lv)。響(xiang)應(ying)率(lv)是指街道鄉鎮接到12345派(pai)單后立(li)即簽收的比例(li)，滿意率(lv)和解(jie)決率(lv)都是12345通過對(dui)市(shi)民進行電話回訪，詢(xun)問訴求解(jie)決情(qing)況(kuang)得出的數據。

“三率”排名(ming)頻(pin)頻(pin)加碼，督(du)促(cu)責(ze)任壓(ya)實(shi)到一線街(jie)鄉鎮。如今，市區各級已(yi)經探索出市委書記點名(ming)、區領導約談、紀(ji)檢介入、街(jie)鄉鎮內部監(jian)督(du)、群眾(zhong)監(jian)督(du)這五種(zhong)方(fang)式(shi)組(zu)成的監(jian)督(du)網。“上(shang)下同(tong)欲”的模式(shi)，為多元治(zhi)理(li)主體參與問題解(jie)決提供激勵和(he)約束機制。

“三(san)率(lv)”帶來的壓力(li)，著(zhu)實讓(rang)基層感到肩上的擔子重了、責任大了。東城區東直門街(jie)道市民(min)訴求處置中心主任彭超就坦言，以前是區級政府考核街(jie)道辦，現在(zai)市里(li)直接(jie)考核街(jie)鄉鎮，按照“三(san)率(lv)”排(pai)名，靠(kao)后就要被(bei)點名，“給(gei)我們(men)形成了很(hen)大的壓力(li)，不過壓力(li)更是動(dong)力(li)”。

這“壓力山(shan)大”帶來(lai)的(de)(de)直接結(jie)果(guo)就(jiu)是“三率(lv)”排名靠后的(de)(de)街鄉(xiang)(xiang)鎮要想方設法讓(rang)排名“逆襲(xi)”：延(yan)慶(qing)區珍珠泉鄉(xiang)(xiang)書記、鄉(xiang)(xiang)長與永(yong)寧鎮領導“跨鎮溝通”為(wei)生活不(bu)(bu)(bu)能(neng)自理的(de)(de)村(cun)民申請低(di)保解決民生“痛(tong)點”；西(xi)城(cheng)區椿(chun)樹街道接件后20分(fen)鐘內清完路面積水，快速(su)解決“急(ji)件兒”；不(bu)(bu)(bu)少區領導在下(xia)(xia)基(ji)層時(shi)張口第一件事就(jiu)是過(guo)問(wen)村(cun)里接訴(su)(su)即辦(ban)情況……在這場(chang)為(wei)民服務的(de)(de)“大棋局”中，干(gan)群都是上下(xia)(xia)同欲的(de)(de)“局中人(ren)”，不(bu)(bu)(bu)再(zai)有事不(bu)(bu)(bu)關己的(de)(de)“旁觀者”。從(cong)全市(shi)范圍看(kan)，接訴(su)(su)即辦(ban)制(zhi)度實(shi)行兩年(nian)多來(lai)，令基(ji)層干(gan)部(bu)最“頭疼”的(de)(de)群眾滿意率(lv)從(cong)65%上升到91%。

4“四類排名”怎樣助力“你追(zhui)我(wo)趕”？

北青-北京(jing)頭條(tiao)記者了解到，從2019年開始，市里每(mei)月(yue)都要(yao)對各街鄉鎮的接訴即(ji)辦工作進行排名(ming)，共分為四(si)類(lei)——排名(ming)靠(kao)前的先進類(lei)、環比進步幅度大的進步類(lei)、排名(ming)靠(kao)后(hou)整(zheng)改類(lei)和(he)市民訴求量靠(kao)前的治理類(lei)，都會(hui)被(bei)一一點名(ming)。“動態排名(ming)，不進則退(tui)，你追(zhui)(zhui)我趕，整(zheng)體提升”，市政務(wu)服務(wu)管理局(ju)相關負責人這樣(yang)形容“四(si)類(lei)排名(ming)”機制下全(quan)市接訴即(ji)辦“你追(zhui)(zhui)我趕”的工作局(ju)面。

“為使每月的接訴即辦成(cheng)績不(bu)拖后(hou)腿，鎮里(li)一(yi)刻都不(bu)敢(gan)放(fang)松。”懷柔區(qu)懷柔鎮市民訴求處置中心(xin)副科(ke)(ke)長崔宏玉介紹(shao)，鎮里(li)通(tong)過(guo)制度創(chuang)新，訴求單實(shi)行直派和簽(qian)批兩種方(fang)式。責權明(ming)晰(xi)、容易解決(jue)的日常訴求件，村里(li)或(huo)相關職能科(ke)(ke)室可直接解決(jue)，不(bu)需領(ling)導簽(qian)批，提高效率(lv)。崔宏玉說：“不(bu)僅(jin)如此，鎮里(li)還在每月區(qu)情分析上下功夫，及時預(yu)判形勢。”

和懷柔鎮(zhen)類似，在這(zhe)樣的(de)(de)壓力(li)下(xia)，不少街鄉鎮(zhen)都(dou)直面(mian)問題，迎頭(tou)趕上。于是有了(le)朝陽區將臺鄉通過補充人員力(li)量、向(xiang)外取經等(deng)方(fang)式，在2019年3個月(yue)內(nei)完成從“整改類”到“先進類”的(de)(de)三級跳；有了(le)門頭(tou)溝區清(qing)水鎮(zhen)通過完善(shan)基礎設(she)施長效管護制等(deng)，2020年10月(yue)排(pai)(pai)名(ming)同比上升284名(ming)。“排(pai)(pai)名(ming)不是目(mu)的(de)(de)，通過排(pai)(pai)名(ming)傳導壓力(li)，倒逼屬(shu)地和部門千方(fang)百計解決(jue)老百姓(xing)的(de)(de)問題，形成積極主動(dong)解決(jue)群眾訴(su)求(qiu)的(de)(de)慣性。”市政務服務局(ju)相關負責人如是說。

5“五種制度”藩籬如何層(ceng)層(ceng)扎(zha)緊？

從市長電話設立之(zhi)(zhi)初確立的“有一(yi)辦(ban)(ban)一(yi)”到(dao)2019年4月底“區委書(shu)記月度工(gong)作(zuo)點評會”提出“針對問(wen)題舉(ju)一(yi)反三”，再到(dao)2020年《北京市政(zheng)府工(gong)作(zuo)報(bao)告》中提出推動(dong)主(zhu)動(dong)治理、未訴(su)先(xian)辦(ban)(ban)，再到(dao)2021年年初，北京市推出“每月一(yi)題”創新機制(zhi)，還(huan)有市民熱線的便企紓困制(zhi)度隨(sui)之(zhi)(zhi)呱(gua)呱(gua)落地……從點擴面(mian)，從小到(dao)大，從被(bei)動(dong)到(dao)主(zhu)動(dong)，接訴(su)即辦(ban)(ban)緊(jin)緊(jin)圍繞超大城市基層(ceng)治理中老百(bai)姓的“七有”“五性”，將五種制(zhi)度藩籬(li)層(ceng)層(ceng)扎(zha)緊(jin)。

最初(chu)是(shi)“有一(yi)(yi)(yi)辦一(yi)(yi)(yi)”，主要功能就(jiu)是(shi)針對(dui)性解決(jue)老百(bai)姓提(ti)(ti)出(chu)的訴求，聞風而(er)動(dong)，力求解決(jue)問題(ti)。到了(le)2019年4月底，在“區(qu)委書記月度工作點評會(hui)”上，全(quan)市(shi)接訴即辦工作中“舉一(yi)(yi)(yi)反(fan)三”的制度正式提(ti)(ti)出(chu)。接到居(ju)(ju)民投訴物業(ye)(ye)問題(ti)后，海淀區(qu)學(xue)院路街道通(tong)過大排查，找到9個(ge)(ge)問題(ti)最為(wei)嚴(yan)重的物業(ye)(ye)失管(guan)或管(guan)理(li)混亂(luan)的社區(qu)。街道牽頭(tou)成立居(ju)(ju)民事務(wu)應(ying)急服務(wu)隊，為(wei)居(ju)(ju)民提(ti)(ti)供物業(ye)(ye)方面的“托底服務(wu)”。居(ju)(ju)民原本投訴的是(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)“點”，街道卻順(shun)藤摸(mo)瓜解決(jue)了(le)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)“面”，這正是(shi)舉一(yi)(yi)(yi)反(fan)三的生動(dong)實踐。

接下來，“未訴(su)先(xian)辦(ban)”機制(zhi)寫進了2020年(nian)的(de)《北(bei)京市政府(fu)工作報(bao)告》。未訴(su)先(xian)辦(ban)分(fen)為兩種情形：一(yi)種是(shi)矛(mao)(mao)盾(dun)預(yu)見機制(zhi)，“慧(hui)眼(yan)預(yu)見痛(tong)點在(zai)，矛(mao)(mao)盾(dun)未成型時抓(zhua)”，街(jie)鄉(xiang)鎮或(huo)者社(she)區(qu)(qu)(qu)在(zai)矛(mao)(mao)盾(dun)還未產生之前(qian)先(xian)行(xing)介入(ru)。這(zhe)種機制(zhi)廣泛應用(yong)于胡(hu)同、社(she)區(qu)(qu)(qu)、村鎮以及區(qu)(qu)(qu)級的(de)治理當中，北(bei)青-北(bei)京頭(tou)條記者在(zai)調研(yan)中了解到的(de)相關(guan)案例包括：西城西長(chang)安街(jie)街(jie)道用(yong)大數(shu)據助(zhu)力化(hua)解堂子胡(hu)同停車擁堵；朝陽區(qu)(qu)(qu)八(ba)里(li)莊街(jie)道老舊小(xiao)區(qu)(qu)(qu)試點物業服務“先(xian)嘗后買”避免糾紛(fen)；懷(huai)柔駐村干(gan)部主動(dong)吹哨提前(qian)消除小(xiao)區(qu)(qu)(qu)環境(jing)隱患等(deng)等(deng)。另一(yi)種是(shi)矛(mao)(mao)盾(dun)化(hua)解機制(zhi)。“未雨(yu)綢(chou)繆早當先(xian)，居安思(si)危謀長(chang)遠”，即矛(mao)(mao)盾(dun)問題雖然產生，但(dan)仍(reng)處在(zai)主要矛(mao)(mao)盾(dun)點未發酵、投訴(su)者也未撥(bo)打12345的(de)階段，基(ji)層(ceng)街(jie)鄉(xiang)鎮或(huo)者社(she)區(qu)(qu)(qu)主動(dong)“接訴(su)”。例如石景(jing)山區(qu)(qu)(qu)的(de)“老街(jie)坊議事廳”、東(dong)城區(qu)(qu)(qu)東(dong)花(hua)市街(jie)道“花(hua)伴兒(er)”APP、海淀(dian)區(qu)(qu)(qu)萬(wan)壽(shou)路街(jie)道“民情驛站”……這(zhe)些(xie)基(ji)層(ceng)平臺成為保障“小(xiao)事不(bu)(bu)出(chu)社(she)區(qu)(qu)(qu)、大事不(bu)(bu)出(chu)街(jie)道、矛(mao)(mao)盾(dun)不(bu)(bu)上(shang)交”的(de)關(guan)鍵一(yi)環。

今年，“每月一(yi)(yi)(yi)題(ti)”閃亮(liang)登場，“每月一(yi)(yi)(yi)題(ti)”是(shi)接(jie)訴即辦改革持(chi)續深化的(de)(de)產物(wu)。通過(guo)挖掘12345的(de)(de)民生(sheng)大數(shu)據，百(bai)姓反(fan)映最集中(zhong)的(de)(de)房(fang)產證(zheng)辦證(zheng)難等12類主題(ti)27根(gen)“難啃的(de)(de)硬骨頭(tou)”被梳(shu)理出來。“每月一(yi)(yi)(yi)題(ti)”讓難點(dian)問題(ti)得(de)以根(gen)治，能夠(gou)以點(dian)帶面解決一(yi)(yi)(yi)類問題(ti)，通過(guo)提級響應為(wei)基層減負。這個(ge)“一(yi)(yi)(yi)”，不是(shi)一(yi)(yi)(yi)次性地堵住跑冒滴漏的(de)(de)水(shui)管(guan)，實質上(shang)是(shi)一(yi)(yi)(yi)種“縱(zong)深式”的(de)(de)思維模式和工作機制。

不(bu)難(nan)看(kan)出，上述四(si)種制度的(de)設立，有其內涵上的(de)遞進性。市政務服(fu)務局相關負責人介紹，“12345熱線逐(zhu)漸獲得認可，接(jie)訴(su)越(yue)多(duo)，掌握的(de)大數(shu)(shu)據就(jiu)越(yue)全面、詳細，對搭建數(shu)(shu)字(zi)標桿城市的(de)基層(ceng)治理(li)應用(yong)場景意(yi)義重大，同(tong)時這些大數(shu)(shu)據可為政府部門主(zhu)動(dong)治理(li)提供扎實(shi)的(de)支撐(cheng)”。

此外，接訴即辦工作中還將“便企紓困”的制(zhi)度補充進來(lai)(lai)。2019年10月，12345熱線正式開通企業服(fu)務(wu)功能(neng)。市民熱線服(fu)務(wu)中心(xin)相關負責人(ren)介(jie)紹，兩年來(lai)(lai)，企業在(zai)諸(zhu)如(ru)稅務(wu)辦理、工商登記等(deng)政策咨詢方面有(you)了實(shi)實(shi)在(zai)在(zai)的獲(huo)得感。

對(dui)話 一位12345接線員的7年接訴歷程(cheng)

對話人：12345市(shi)民熱線(xian)服務(wu)中心(xin)接線(xian)員 劉緩

“80后”的劉(liu)緩(huan)是北京市市民(min)熱線服務中心(xin)現場受(shou)理班長(chang)。圓圓的臉(lian)龐(pang)，笑起來(lai)像個大(da)孩(hai)子，但她已在接線員崗位上工(gong)作(zuo)了整整7年。她每天的工(gong)作(zuo)就是盡可能多地接聽市民(min)來(lai)電(dian)(dian)，通(tong)過受(shou)理、轉辦、交(jiao)辦、解答(da)等(deng)方式服務市民(min)，并對(dui)班員接聽受(shou)理的工(gong)單進行查缺補(bu)漏，保(bao)證解答(da)和派(pai)單準確。工(gong)作(zuo)7年來(lai)，她接聽75000余通(tong)市民(min)來(lai)電(dian)(dian)，實現了零投訴零差錯的業績。

北青-北京頭條(tiao)：現(xian)在的接訴工(gong)作(zuo)和(he)7年前相(xiang)比有什么變化？

劉緩：剛(gang)入(ru)職的(de)(de)(de)時候(hou)，別人問我(wo)(wo)(wo)是做什么工作的(de)(de)(de)，我(wo)(wo)(wo)會(hui)回答我(wo)(wo)(wo)是客服(fu)，工作內(nei)容(rong)就(jiu)是記錄信息，轉交(jiao)給訴(su)(su)(su)求(qiu)組(zu)辦(ban)(ban)(ban)理(li)。從(cong)2019年接(jie)訴(su)(su)(su)即辦(ban)(ban)(ban)制度建立開始，我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)工作也(ye)發生(sheng)了全新的(de)(de)(de)變化。我(wo)(wo)(wo)好像從(cong)一(yi)(yi)個(ge)單純(chun)接(jie)線的(de)(de)(de)“客服(fu)”變成(cheng)了一(yi)(yi)個(ge)市(shi)政(zheng)、市(shi)情(qing)的(de)(de)(de)“分析員”，比如(ru)我(wo)(wo)(wo)要非常(chang)清楚(chu)地判斷(duan)哪(na)些訴(su)(su)(su)求(qiu)是直(zhi)接(jie)聯系(xi)街(jie)鄉(xiang)鎮，哪(na)些訴(su)(su)(su)求(qiu)需要聯系(xi)到(dao)委辦(ban)(ban)(ban)局或者(zhe)國資企業。接(jie)投訴(su)(su)(su)電話是市(shi)民訴(su)(su)(su)求(qiu)的(de)(de)(de)第(di)一(yi)(yi)道關，能(neng)準確聯系(xi)到(dao)對應的(de)(de)(de)職能(neng)部門處理(li)，會(hui)大(da)大(da)提高(gao)辦(ban)(ban)(ban)事效率。這就(jiu)需要我(wo)(wo)(wo)對城(cheng)市(shi)管(guan)理(li)、公(gong)共(gong)服(fu)務(wu)、疫(yi)情(qing)防控、物業管(guan)理(li)等全市(shi)各方面的(de)(de)(de)工作多多了解和學(xue)習。

可(ke)以說從那時起，我(wo)(wo)的(de)工作就(jiu)(jiu)從被動(dong)接(jie)(jie)聽電(dian)話，變(bian)成主(zhu)動(dong)服務對接(jie)(jie)。有的(de)市(shi)民(min)(min)(min)反映打電(dian)話后2小時內就(jiu)(jiu)得到(dao)(dao)答復，在以前，這個速度是不可(ke)想象的(de)。另外(wai)，現在我(wo)(wo)們(men)不僅(jin)僅(jin)是幫助市(shi)民(min)(min)(min)記錄訴求，而且和市(shi)民(min)(min)(min)在溝通中形成共鳴，用“同理心(xin)(xin)”與市(shi)民(min)(min)(min)通話，把市(shi)民(min)(min)(min)著急的(de)事情(qing)當(dang)成我(wo)(wo)們(men)自(zi)己的(de)事情(qing)。在接(jie)(jie)聽中，我(wo)(wo)希望市(shi)民(min)(min)(min)能“看”到(dao)(dao)我(wo)(wo)的(de)笑臉，感知到(dao)(dao)我(wo)(wo)真正(zheng)想為(wei)他辦事的(de)心(xin)(xin)。這就(jiu)(jiu)是精準(zhun)對接(jie)(jie)、主(zhu)動(dong)服務。

現在，我(wo)(wo)身邊(bian)的親戚、朋(peng)友在日常生活中遇到問題都會(hui)和我(wo)(wo)聊聊。別人問起我(wo)(wo)的職(zhi)業時，我(wo)(wo)都會(hui)非(fei)常自豪地說(shuo)：我(wo)(wo)是北(bei)京12345的接(jie)聽員。

北(bei)青-北(bei)京頭(tou)條(tiao)：這些(xie)年接到(dao)的老百姓訴(su)求(qiu)有(you)什么變(bian)化？

劉緩：這方面的變化非常大。以前市民反映問題，大部分都是自己家停電、停水、漏雨、漏水等，或者是自己的家庭糾紛、經濟糾紛。現在市民公共服務方面意識越來越強，訴求也越來越多地由個體訴求向公益訴求轉變。公共安全存在隱患、公共區域的垃圾沒有及時清理、路邊的樹枝沒有及時修剪、小區內公共設施存在故障等，都進入市民反映訴求的視野。我在接線過程中聽得出來，市民400平臺發短信非常熱(re)心，希(xi)望(wang)城市環境和治理(li)水平越來越好，這也(ye)反映出(chu)市民們對美好生活的“精(jing)準”追求，這也(ye)是和我們當前的精(jing)細化(hua)城市治理(li)思路相向而行的。

北(bei)青-北(bei)京頭(tou)條：如何(he)逐(zhu)步提高自身服務水平(ping)和工作效(xiao)率？接訴即辦的哪個案例讓您印象最(zui)深？

劉緩：我(wo)們的工作要求是每天(tian)至少完成100通電(dian)話(hua)，我(wo)現在(zai)每天(tian)上班，都(dou)給(gei)自(zi)己定下一個小目標，那就是完成120或者150通電(dian)話(hua)。我(wo)希望自(zi)己的誠意(yi)可以讓市(shi)民(min)們真切感受到12345熱線的價值。

從(cong)業這么久，我(wo)(wo)印象最深的(de)(de)就(jiu)是(shi)(shi)80多歲的(de)(de)張奶(nai)奶(nai)親手寫來(lai)的(de)(de)一封感謝信。今年3月(yue)，家住(zhu)豐臺區(qu)(qu)的(de)(de)張奶(nai)奶(nai)和老伴搬家，當(dang)天(tian)小(xiao)區(qu)(qu)不讓搬家大(da)車開(kai)到(dao)(dao)單(dan)元樓門(men)口(kou)，說會影響其(qi)他居民開(kai)車出(chu)行，但當(dang)天(tian)又下著(zhu)雨，如果不把車停在單(dan)元樓門(men)口(kou)，家具、物件都會被淋濕。情急(ji)之下，張奶(nai)奶(nai)撥打(da)了(le)12345電話(hua)，當(dang)時是(shi)(shi)我(wo)(wo)接聽(ting)的(de)(de)電話(hua)，我(wo)(wo)通過接訴即辦機(ji)制優先派單(dan)到(dao)(dao)所屬的(de)(de)街道(dao)，又電話(hua)聯系到(dao)(dao)了(le)社區(qu)(qu)，工(gong)作人員(yuan)到(dao)(dao)現場僅(jin)僅(jin)用了(le)十多分鐘就(jiu)解決了(le)問題(ti)。張奶(nai)奶(nai)在感謝信中(zhong)稱贊我(wo)(wo)們辦事效率(lv)高、服務暖(nuan)心(xin)，這封感謝信讓我(wo)(wo)至今難忘，也是(shi)(shi)我(wo)(wo)工(gong)作的(de)(de)動力(li)。

《北京(jing)青年報(bao)》9月23日(ri)相關(guan)報(bao)道

北(bei)京400電話(hua)是多少(shao)