北京400辦理電話

“咨詢？投訴？打(da)12345唄(bai)！”如今(jin)，遇到煩心(xin)事、揪(jiu)心(xin)事、操心(xin)事撥打(da)12345市(shi)民(min)熱(re)線已(yi)成為(wei)大多數(shu)(shu)北京(jing)市(shi)民(min)的(de)(de)口頭禪。這條(tiao)熱(re)線，“讓老百姓遇到問題能有地方(fang)‘找個說(shuo)法’”。以此為(wei)紐帶的(de)(de)接(jie)訴即(ji)辦機制(zhi)，已(yi)經逐步成為(wei)對本市(shi)行(xing)政區域的(de)(de)訴求給予快速(su)響應、高效辦理(li)(li)、及時反饋和主動(dong)治理(li)(li)的(de)(de)較為(wei)成熟、定型的(de)(de)一項(xiang)制(zhi)度安排。正值《北京(jing)市(shi)接(jie)訴即(ji)辦工(gong)作條(tiao)例》即(ji)將提交(jiao)市(shi)人大常委會(hui)會(hui)議三(san)審之(zhi)際(ji)，北青-北京(jing)頭條(tiao)記者(zhe)梳理(li)(li)了三(san)十(shi)四年來本市(shi)為(wei)民(min)服(fu)務熱(re)線的(de)(de)發展(zhan)歷程發現，12345既是一個電話號碼，其數(shu)(shu)字本體也蘊含著豐(feng)富的(de)(de)涵(han)義，諸如一號響應、兩種(zhong)反饋、三(san)率考核、四類(lei)排名、五種(zhong)制(zhi)度……這條(tiao)熱(re)線撬(qiao)動(dong)了一場城(cheng)市(shi)治理(li)(li)改革，形成了以人民(min)為(wei)中心(xin)發展(zhan)思想(xiang)的(de)(de)生動(dong)實踐。

1“一號響(xiang)應”如何逐步(bu)整合？

從一部固定電(dian)話、三(san)名接線員(yuan)，發展到如(ru)今(jin)擁有600多(duo)個坐席、1400余名員(yuan)工的(de)城市(shi)治理“中樞(shu)線”，建成“一號響(xiang)應”的(de)“城市(shi)服(fu)務總客(ke)服(fu)”，經(jing)過34年的(de)發展，12345恰如(ru)淙淙溪水，吸納百川，匯成民意(yi)磅(bang)礴的(de)江海，如(ru)今(jin)，這(zhe)條熱線已經(jing)毫無疑問地(di)成為市(shi)民訴求(qiu)的(de)“第一選擇”。

1987年，北京市設(she)立(li)“市長(chang)電話”，設(she)有一條(tiao)線(xian)路、三名接線(xian)員。

2000年，成立(li)北(bei)京市人民政府(fu)便民電話中心(xin)，擁(yong)有10個人工坐席，50條聲訊服務。

2007年，升級為北(bei)(bei)京(jing)市非緊急(ji)救(jiu)助服務中心，加掛北(bei)(bei)京(jing)市人民(min)政府便民(min)電話(hua)中心的牌子，擁有200個坐(zuo)席。

2012年，市政府對12345再次進(jin)行升級(ji)，建(jian)設(she)北京市非緊急救助服務綜合(he)受理調(diao)度平臺，設(she)置400個(ge)坐席；同時(shi)，開通了互(hu)聯網和微(wei)博坐席。

2018年，北京市(shi)將(jiang)民(min)政、衛(wei)生、環保等熱線整合進(jin)12345熱線，坐席擴充(chong)到500個坐席。

2019年，北京市(shi)(shi)人民(min)政府便民(min)電(dian)話中心更名為北京市(shi)(shi)市(shi)(shi)民(min)熱線服務(wu)中心，10月(yue)開通企業熱線功能，整體擴充到650個(ge)坐席(xi)。

2020年，北京12345熱(re)線(xian)(xian)已整合16個(ge)區、36個(ge)部門共計52條政務服務便民熱(re)線(xian)(xian)，其中(zhong)包括12315市場監(jian)管熱(re)線(xian)(xian)等(deng)。

2021年，12345熱(re)線還(huan)將繼續整合(he)部分熱(re)線電(dian)話，包括整合(he)科技公益服務(wu)電(dian)話12396等。12345還(huan)打造了網上(shang)平(ping)臺(tai)，實現市民熱(re)線服務(wu)對(dui)象、服務(wu)范圍、服務(wu)方式(shi)廣(guang)覆蓋。目前(qian)，共有話務(wu)員1400余人(ren)。

2“兩種(zhong)反(fan)饋”機制(zhi)如何實(shi)現(xian)？

“接(jie)訴(su)即辦(ban)包括(kuo)‘接(jie)’和‘辦(ban)’，派單下去就要(yao)有結(jie)果，訴(su)求(qiu)人(ren)(ren)(ren)要(yao)能等(deng)到‘回音(yin)’，12345也(ye)要(yao)通過系統了(le)解辦(ban)理情況。”市(shi)(shi)民服務熱線中(zhong)心(xin)相(xiang)關(guan)負(fu)責人(ren)(ren)(ren)說(shuo)。2019年3月份以來，全市(shi)(shi)接(jie)訴(su)即辦(ban)開始實行“雙反饋(kui)”，即承辦(ban)單位要(yao)將訴(su)求(qiu)辦(ban)理情況及時向來電(dian)人(ren)(ren)(ren)反饋(kui)，同時也(ye)要(yao)向12345反饋(kui)，形(xing)成“雙反饋(kui)”。市(shi)(shi)民和12345熱線共(gong)同擔任“閱卷人(ren)(ren)(ren)”，任何(he)推諉(wei)扯皮都會(hui)被牢(lao)牢(lao)扎緊的“制度籬笆”擋在外面(mian)。

市級(ji)有了“指揮(hui)棒”，街鄉鎮結合(he)實踐先行先試，讓雙反(fan)饋(kui)機(ji)制(zhi)“長出牙齒”。石景山區魯(lu)谷街道(dao)完善反(fan)饋(kui)形式(shi)，將(jiang)以前派(pai)給街道(dao)相(xiang)關(guan)科(ke)室的(de)單子，同時派(pai)給街道(dao)和社區、物業(ye)，并且都(dou)參與考核，形成了一套頗(po)具街道(dao)特(te)色的(de)“雙派(pai)雙考”機(ji)制(zhi)。

朝陽區麥子店街道延伸反饋流程，提出“二次辦理”工作機制，對已辦結并反饋的接訴即辦案件進行電話回訪，如訴求人不滿意，將再梳理400電話申請百度百科，再(zai)溝通，再(zai)溯源，力求問題“連根(gen)拔起”，從根(gen)源處解決居民訴求。

懷(huai)柔區懷(huai)柔鎮(zhen)優化反(fan)饋內容，在對(dui)訴求人反(fan)饋時告知訴求承(cheng)辦村(cun)（社區）、職能(neng)科室(shi)負(fu)(fu)責(ze)人的辦公電(dian)話號碼。“例如整(zheng)治環境、勸導游商，這類有關(guan)現場執法(fa)的訴求，群眾直接(jie)撥打負(fu)(fu)責(ze)人的辦公電(dian)話，最快十幾分鐘就(jiu)能(neng)解決(jue)問題。”懷(huai)柔鎮(zhen)城管(guan)執法(fa)隊(dui)隊(dui)長牛繼明(ming)介紹(shao)。

有(you)了(le)自上而(er)下的“雙反饋”機制，接訴即(ji)辦真正實(shi)現了(le)閉環(huan)運行，確保“事(shi)事(shi)有(you)回音、件件有(you)落(luo)實(shi)、效果有(you)反饋”。

3“三率考核”如何層層壓實責任？

市(shi)民訴(su)求(qiu)辦理的(de)如(ru)何？從2018年12月開始(shi)，本市(shi)推出“三率(lv)(lv)(lv)考核”機制層(ceng)層(ceng)壓實了責任(ren)。所(suo)謂“三率(lv)(lv)(lv)”，即(ji)接(jie)訴(su)響(xiang)應率(lv)(lv)(lv)、問題解(jie)決率(lv)(lv)(lv)和群眾滿(man)意率(lv)(lv)(lv)。響(xiang)應率(lv)(lv)(lv)是指街道(dao)鄉鎮接(jie)到12345派單后立即(ji)簽收的(de)比例，滿(man)意率(lv)(lv)(lv)和解(jie)決率(lv)(lv)(lv)都是12345通過對(dui)市(shi)民進行電話回訪，詢問訴(su)求(qiu)解(jie)決情況得出的(de)數據。

“三(san)率(lv)”排(pai)名頻頻加碼(ma)，督促責(ze)任壓實到一(yi)線街(jie)鄉鎮(zhen)。如今，市區各級已經探索出(chu)市委書記點名、區領導約談、紀檢介入(ru)、街(jie)鄉鎮(zhen)內部(bu)監(jian)督、群眾監(jian)督這五種方式組成的監(jian)督網(wang)。“上(shang)下(xia)同欲”的模(mo)式，為多元(yuan)治理(li)主體參與(yu)問(wen)題解決提供激勵和約束機(ji)制。

“三(san)率(lv)”帶(dai)來(lai)的(de)壓力(li)，著實讓(rang)基層感到肩上的(de)擔子重了、責(ze)任大了。東(dong)城區東(dong)直門街(jie)(jie)道市民訴(su)求處(chu)置中心主任彭超就(jiu)坦(tan)言，以(yi)前是(shi)區級政府考(kao)核街(jie)(jie)道辦，現在市里直接考(kao)核街(jie)(jie)鄉鎮(zhen)，按照“三(san)率(lv)”排(pai)名，靠(kao)后就(jiu)要(yao)被點名，“給我們形成了很大的(de)壓力(li)，不(bu)過壓力(li)更(geng)是(shi)動力(li)”。

這“壓力山(shan)大(da)”帶(dai)來的(de)直接(jie)結果就是(shi)“三率”排(pai)名靠后(hou)的(de)街鄉鎮(zhen)要想方設法讓排(pai)名“逆襲”：延慶區(qu)珍珠(zhu)泉鄉書記、鄉長與永(yong)寧鎮(zhen)領導“跨鎮(zhen)溝通(tong)”為生(sheng)活不(bu)(bu)能自理的(de)村(cun)(cun)民申請(qing)低保(bao)解(jie)決(jue)民生(sheng)“痛(tong)點”；西城(cheng)區(qu)椿樹街道接(jie)件后(hou)20分鐘內(nei)清完路面積水(shui)，快速解(jie)決(jue)“急件兒”；不(bu)(bu)少區(qu)領導在下基層時張口(kou)第一件事就是(shi)過問村(cun)(cun)里接(jie)訴(su)即辦情況……在這場為民服務的(de)“大(da)棋(qi)局(ju)”中，干群都是(shi)上(shang)下同欲的(de)“局(ju)中人”，不(bu)(bu)再(zai)有(you)事不(bu)(bu)關己(ji)的(de)“旁觀(guan)者”。從全市范(fan)圍看，接(jie)訴(su)即辦制度實行兩(liang)年(nian)多來，令(ling)基層干部最“頭疼”的(de)群眾滿意率從65%上(shang)升到91%。

4“四類排名”怎(zen)樣助力(li)“你追(zhui)我趕”？

北(bei)青-北(bei)京頭條記者了解到，從2019年(nian)開始，市里每月都要對各街鄉(xiang)鎮的(de)接訴(su)即辦工作進(jin)(jin)行排(pai)(pai)名，共分為(wei)四(si)類(lei)——排(pai)(pai)名靠(kao)前(qian)的(de)先進(jin)(jin)類(lei)、環比進(jin)(jin)步(bu)幅度大的(de)進(jin)(jin)步(bu)類(lei)、排(pai)(pai)名靠(kao)后整改類(lei)和市民訴(su)求(qiu)量靠(kao)前(qian)的(de)治理(li)類(lei)，都會被一(yi)一(yi)點名。“動態排(pai)(pai)名，不進(jin)(jin)則退，你追我趕(gan)，整體提升(sheng)”，市政務服務管理(li)局相關負責人(ren)這樣形容“四(si)類(lei)排(pai)(pai)名”機制下全市接訴(su)即辦“你追我趕(gan)”的(de)工作局面。

“為(wei)使每月的接(jie)訴(su)(su)即辦成績不(bu)(bu)拖(tuo)后腿，鎮里(li)(li)一刻都不(bu)(bu)敢放(fang)松。”懷柔區懷柔鎮市(shi)民訴(su)(su)求(qiu)處置(zhi)中心副科長崔宏(hong)玉介紹(shao)，鎮里(li)(li)通過制(zhi)度(du)創新，訴(su)(su)求(qiu)單實行直(zhi)(zhi)派和簽批兩種方(fang)式。責權明晰、容易解(jie)決的日(ri)常訴(su)(su)求(qiu)件，村里(li)(li)或(huo)相關職能科室可直(zhi)(zhi)接(jie)解(jie)決，不(bu)(bu)需領(ling)導簽批，提高效率。崔宏(hong)玉說：“不(bu)(bu)僅如此，鎮里(li)(li)還在每月區情分(fen)析上下功(gong)夫，及時預(yu)判形勢(shi)。”

和懷柔(rou)鎮類似，在(zai)這樣的壓力下，不少街鄉鎮都直面問(wen)(wen)題，迎(ying)頭(tou)趕上。于是(shi)(shi)有了朝陽區將(jiang)臺(tai)鄉通(tong)(tong)(tong)過補充人員力量、向外取經等方式，在(zai)2019年3個月內完(wan)成(cheng)(cheng)從“整改類”到“先進類”的三(san)級跳；有了門頭(tou)溝區清水鎮通(tong)(tong)(tong)過完(wan)善基(ji)礎設施長效管護制等，2020年10月排名(ming)同比(bi)上升284名(ming)。“排名(ming)不是(shi)(shi)目的，通(tong)(tong)(tong)過排名(ming)傳導壓力，倒(dao)逼屬地(di)和部門千方百計解(jie)決老百姓的問(wen)(wen)題，形成(cheng)(cheng)積(ji)極主動解(jie)決群眾(zhong)訴求(qiu)的慣性(xing)。”市政務服務局(ju)相關負責人如是(shi)(shi)說。

5“五種(zhong)制度”藩(fan)籬如何(he)層層扎緊？

從(cong)(cong)市(shi)(shi)長電話設立(li)之初確立(li)的“有一辦一”到(dao)2019年(nian)(nian)4月(yue)底“區(qu)委書記月(yue)度工(gong)作點評會”提出“針對問題(ti)舉(ju)一反三”，再到(dao)2020年(nian)(nian)《北京(jing)市(shi)(shi)政府(fu)工(gong)作報告(gao)》中(zhong)提出推動(dong)主動(dong)治(zhi)理、未(wei)訴先辦，再到(dao)2021年(nian)(nian)年(nian)(nian)初，北京(jing)市(shi)(shi)推出“每月(yue)一題(ti)”創(chuang)新機(ji)制(zhi)，還有市(shi)(shi)民(min)熱(re)線的便企紓(shu)困(kun)制(zhi)度隨之呱(gua)呱(gua)落(luo)地……從(cong)(cong)點擴面，從(cong)(cong)小(xiao)到(dao)大，從(cong)(cong)被(bei)動(dong)到(dao)主動(dong)，接訴即辦緊(jin)緊(jin)圍繞超大城市(shi)(shi)基層(ceng)治(zhi)理中(zhong)老(lao)百(bai)姓的“七有”“五(wu)(wu)性”，將五(wu)(wu)種制(zhi)度藩籬(li)層(ceng)層(ceng)扎緊(jin)。

最初是(shi)(shi)“有一辦一”，主要功能就是(shi)(shi)針(zhen)對(dui)性解決老百姓提出的(de)(de)訴(su)求，聞風而動，力求解決問題(ti)。到(dao)了2019年4月(yue)底，在“區(qu)委書記月(yue)度工作(zuo)點(dian)評會”上，全市接訴(su)即辦工作(zuo)中“舉(ju)一反(fan)三”的(de)(de)制度正式提出。接到(dao)居(ju)民投訴(su)物(wu)業問題(ti)后，海淀區(qu)學院路街(jie)道(dao)通過大排(pai)查，找(zhao)到(dao)9個問題(ti)最為嚴重的(de)(de)物(wu)業失(shi)管(guan)或管(guan)理混(hun)亂(luan)的(de)(de)社區(qu)。街(jie)道(dao)牽頭成立居(ju)民事務應急(ji)服務隊，為居(ju)民提供物(wu)業方面(mian)的(de)(de)“托底服務”。居(ju)民原本(ben)投訴(su)的(de)(de)是(shi)(shi)一個“點(dian)”，街(jie)道(dao)卻順藤(teng)摸瓜解決了一個“面(mian)”，這正是(shi)(shi)舉(ju)一反(fan)三的(de)(de)生動實(shi)踐。

接下(xia)來，“未(wei)訴(su)先辦”機(ji)(ji)制(zhi)寫進了(le)2020年的(de)《北京(jing)市(shi)政府工作報告》。未(wei)訴(su)先辦分為兩種情形：一(yi)種是矛(mao)盾預(yu)見(jian)機(ji)(ji)制(zhi)，“慧眼預(yu)見(jian)痛點在，矛(mao)盾未(wei)成(cheng)型時(shi)抓(zhua)”，街(jie)(jie)鄉鎮或者(zhe)社區在矛(mao)盾還未(wei)產生之前(qian)先行介入。這種機(ji)(ji)制(zhi)廣(guang)泛(fan)應用(yong)于胡同、社區、村(cun)鎮以及區級的(de)治理當中，北青-北京(jing)頭條記(ji)者(zhe)在調研中了(le)解到(dao)的(de)相關案(an)例(li)包括：西(xi)城西(xi)長(chang)安(an)街(jie)(jie)街(jie)(jie)道(dao)用(yong)大(da)數據助力化解堂子胡同停車擁(yong)堵；朝陽(yang)區八(ba)里(li)莊街(jie)(jie)道(dao)老(lao)舊(jiu)小區試點物業服(fu)務(wu)“先嘗后買”避免糾紛；懷柔駐村(cun)干部主動吹哨(shao)提(ti)前(qian)消(xiao)除小區環(huan)境隱患等(deng)等(deng)。另一(yi)種是矛(mao)盾化解機(ji)(ji)制(zhi)。“未(wei)雨綢繆早當先，居安(an)思(si)危謀長(chang)遠”，即矛(mao)盾問(wen)題雖(sui)然產生，但仍(reng)處在主要矛(mao)盾點未(wei)發酵、投訴(su)者(zhe)也未(wei)撥打12345的(de)階段(duan)，基層(ceng)街(jie)(jie)鄉鎮或者(zhe)社區主動“接訴(su)”。例(li)如(ru)石景山(shan)區的(de)“老(lao)街(jie)(jie)坊議事廳”、東城區東花(hua)(hua)市(shi)街(jie)(jie)道(dao)“花(hua)(hua)伴兒”APP、海(hai)淀(dian)區萬壽(shou)路街(jie)(jie)道(dao)“民情驛站”……這些基層(ceng)平臺成(cheng)為保障(zhang)“小事不(bu)出社區、大(da)事不(bu)出街(jie)(jie)道(dao)、矛(mao)盾不(bu)上(shang)交(jiao)”的(de)關鍵一(yi)環(huan)。

今年，“每月一(yi)題(ti)(ti)”閃亮登(deng)場，“每月一(yi)題(ti)(ti)”是(shi)接訴即辦(ban)改革(ge)持續深化的(de)(de)產(chan)物。通過(guo)挖(wa)掘12345的(de)(de)民生大數據，百姓反映最集(ji)中的(de)(de)房產(chan)證辦(ban)證難等12類主題(ti)(ti)27根“難啃的(de)(de)硬骨頭”被梳理(li)出來。“每月一(yi)題(ti)(ti)”讓難點(dian)問(wen)題(ti)(ti)得(de)以(yi)根治，能夠以(yi)點(dian)帶面解決一(yi)類問(wen)題(ti)(ti)，通過(guo)提級響應為基層減負(fu)。這個“一(yi)”，不是(shi)一(yi)次性地堵(du)住(zhu)跑(pao)冒滴漏的(de)(de)水管，實質上是(shi)一(yi)種“縱深式”的(de)(de)思維模式和工作機制。

不難看(kan)出，上述四種制(zhi)度的(de)設立，有(you)其(qi)內涵(han)上的(de)遞進性。市政務(wu)服(fu)務(wu)局(ju)相關負責人(ren)介(jie)紹，“12345熱線逐漸獲得認可，接訴(su)越多，掌握的(de)大(da)數(shu)據(ju)就越全面、詳細，對搭建數(shu)字(zi)標桿城市的(de)基層治理應用(yong)場景意義重(zhong)大(da)，同時這些大(da)數(shu)據(ju)可為政府部(bu)門主動治理提供扎實的(de)支撐”。

此外，接(jie)訴(su)即(ji)辦工(gong)作中還將“便企(qi)紓困”的制度補充進來(lai)。2019年10月，12345熱線正(zheng)式開通企(qi)業(ye)服(fu)務功能(neng)。市民熱線服(fu)務中心相關(guan)負責人(ren)介(jie)紹，兩年來(lai)，企(qi)業(ye)在(zai)諸如稅務辦理、工(gong)商登(deng)記等政策咨詢方(fang)面(mian)有了實(shi)實(shi)在(zai)在(zai)的獲(huo)得感(gan)。

對話 一位12345接(jie)線員的7年接(jie)訴(su)歷(li)程(cheng)

對(dui)話(hua)人(ren)：12345市民熱線服(fu)務中心接線員 劉(liu)緩

“80后”的(de)劉緩是北(bei)京(jing)市市民(min)熱(re)線(xian)服務(wu)中(zhong)心現(xian)(xian)場受(shou)(shou)理班(ban)長(chang)。圓圓的(de)臉(lian)龐，笑起(qi)來像個大孩(hai)子，但她(ta)已在接(jie)(jie)線(xian)員崗位(wei)上工(gong)作(zuo)(zuo)了(le)(le)整整7年。她(ta)每天的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)就(jiu)是盡可能(neng)多地(di)接(jie)(jie)聽市民(min)來電(dian)，通過受(shou)(shou)理、轉辦、交辦、解(jie)答(da)等方式服務(wu)市民(min)，并對班(ban)員接(jie)(jie)聽受(shou)(shou)理的(de)工(gong)單進行查缺補漏，保證解(jie)答(da)和派單準確。工(gong)作(zuo)(zuo)7年來，她(ta)接(jie)(jie)聽75000余通市民(min)來電(dian)，實(shi)現(xian)(xian)了(le)(le)零投訴零差錯的(de)業績。

北青-北京頭條：現在的接(jie)訴(su)工作(zuo)和7年前(qian)相比有什么變化(hua)？

劉緩(huan)：剛入(ru)職的(de)(de)時(shi)候，別(bie)人問我(wo)是(shi)(shi)(shi)做什么工(gong)作的(de)(de)，我(wo)會(hui)回(hui)答我(wo)是(shi)(shi)(shi)客服，工(gong)作內容就(jiu)是(shi)(shi)(shi)記錄(lu)信息，轉交給訴求(qiu)(qiu)組(zu)辦(ban)(ban)(ban)理。從(cong)2019年(nian)接訴即辦(ban)(ban)(ban)制度建立(li)開始，我(wo)的(de)(de)工(gong)作也(ye)發生了(le)全新(xin)的(de)(de)變(bian)化(hua)。我(wo)好(hao)像從(cong)一(yi)個單(dan)純接線(xian)的(de)(de)“客服”變(bian)成了(le)一(yi)個市(shi)(shi)政、市(shi)(shi)情(qing)的(de)(de)“分析(xi)員”，比(bi)如我(wo)要(yao)(yao)(yao)非(fei)常清楚地(di)判(pan)斷哪些訴求(qiu)(qiu)是(shi)(shi)(shi)直接聯(lian)系街鄉(xiang)鎮，哪些訴求(qiu)(qiu)需要(yao)(yao)(yao)聯(lian)系到委辦(ban)(ban)(ban)局或者(zhe)國資(zi)企(qi)業。接投訴電(dian)話是(shi)(shi)(shi)市(shi)(shi)民訴求(qiu)(qiu)的(de)(de)第一(yi)道關(guan)，能(neng)準確聯(lian)系到對(dui)應(ying)的(de)(de)職能(neng)部門處(chu)理，會(hui)大大提高辦(ban)(ban)(ban)事效率。這就(jiu)需要(yao)(yao)(yao)我(wo)對(dui)城(cheng)市(shi)(shi)管理、公共服務、疫情(qing)防控、物(wu)業管理等(deng)全市(shi)(shi)各方面的(de)(de)工(gong)作多多了(le)解和學習。

可以說從那時起，我(wo)的(de)(de)工(gong)作就(jiu)(jiu)從被動(dong)接聽(ting)電(dian)話(hua)，變成(cheng)主動(dong)服務對接。有(you)的(de)(de)市民(min)(min)反映打電(dian)話(hua)后2小時內就(jiu)(jiu)得到(dao)答復，在(zai)以前，這(zhe)個速度是(shi)不(bu)可想象的(de)(de)。另(ling)外(wai)，現在(zai)我(wo)們(men)不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)幫助市民(min)(min)記(ji)錄訴(su)求，而且和市民(min)(min)在(zai)溝通(tong)中(zhong)形成(cheng)共(gong)鳴，用“同(tong)理心”與市民(min)(min)通(tong)話(hua)，把市民(min)(min)著急的(de)(de)事情當成(cheng)我(wo)們(men)自己的(de)(de)事情。在(zai)接聽(ting)中(zhong)，我(wo)希(xi)望(wang)市民(min)(min)能“看”到(dao)我(wo)的(de)(de)笑臉，感知到(dao)我(wo)真正想為(wei)他(ta)辦事的(de)(de)心。這(zhe)就(jiu)(jiu)是(shi)精準對接、主動(dong)服務。

現在(zai)，我(wo)身邊(bian)的親戚、朋友在(zai)日常生活(huo)中遇到(dao)問題(ti)都會和我(wo)聊(liao)聊(liao)。別人問起(qi)我(wo)的職(zhi)業時(shi)，我(wo)都會非常自豪地說：我(wo)是北京12345的接(jie)聽員。

北(bei)青-北(bei)京頭條：這些年接到(dao)的老百姓訴求有(you)什么變化？

劉緩：這(zhe)(zhe)方(fang)面(mian)的(de)(de)(de)變化非(fei)常大(da)。以前市(shi)民(min)(min)反(fan)映(ying)(ying)問(wen)題，大(da)部分都(dou)是自(zi)己家(jia)停(ting)電、停(ting)水、漏雨、漏水等，或(huo)者(zhe)是自(zi)己的(de)(de)(de)家(jia)庭糾(jiu)紛、經濟糾(jiu)紛。現(xian)在市(shi)民(min)(min)公(gong)(gong)共服務方(fang)面(mian)意識越(yue)來越(yue)強，訴(su)(su)求(qiu)也(ye)越(yue)來越(yue)多地由個體訴(su)(su)求(qiu)向(xiang)公(gong)(gong)益訴(su)(su)求(qiu)轉(zhuan)變。公(gong)(gong)共安全存在隱(yin)患、公(gong)(gong)共區域的(de)(de)(de)垃圾沒(mei)有(you)及時清理(li)、路邊(bian)的(de)(de)(de)樹枝沒(mei)有(you)及時修剪、小區內公(gong)(gong)共設(she)施(shi)存在故障等，都(dou)進入市(shi)民(min)(min)反(fan)映(ying)(ying)訴(su)(su)求(qiu)的(de)(de)(de)視野(ye)。我在接線過程中聽得出來，市(shi)民(min)(min)非(fei)常熱心，希望城市(shi)環境(jing)和治理(li)水平(ping)越(yue)來越(yue)好(hao)，這(zhe)(zhe)也(ye)反(fan)映(ying)(ying)出市(shi)民(min)(min)們對(dui)美好(hao)生活的(de)(de)(de)“精(jing)準”追求(qiu)，這(zhe)(zhe)也(ye)是和我們當前的(de)(de)(de)精(jing)細(xi)化城市(shi)治理(li)思路相(xiang)向(xiang)而行的(de)(de)(de)。

北青-北京頭條：如何(he)逐步提高自身服務水平和工作(zuo)效率？接訴即(ji)辦(ban)的哪個(ge)案例(li)讓您印象(xiang)最深？

劉(liu)緩：我們(men)的(de)工作要求是(shi)每天至少完成(cheng)100通(tong)電話，我現在(zai)每天上班，都給自己(ji)定下一(yi)個小目標，那(nei)就是(shi)完成(cheng)120或者150通(tong)電話。我希望自己(ji)的(de)誠意可以讓(rang)市(shi)民(min)們(men)真切感(gan)受到12345熱線的(de)價(jia)值(zhi)。

從業這么久，我(wo)印(yin)象最(zui)深(shen)的(de)(de)就是80多歲的(de)(de)張(zhang)奶(nai)(nai)(nai)奶(nai)(nai)(nai)親手寫(xie)來的(de)(de)一封感(gan)謝信。今年3月，家(jia)住豐臺區(qu)的(de)(de)張(zhang)奶(nai)(nai)(nai)奶(nai)(nai)(nai)和老伴搬家(jia)，當天小區(qu)不(bu)讓搬家(jia)大車(che)開(kai)到(dao)單元(yuan)樓門口，說會影(ying)響(xiang)其他居民(min)開(kai)車(che)出行，但當天又下著雨，如(ru)果不(bu)把車(che)停在單元(yuan)樓門口，家(jia)具、物件(jian)都(dou)會被淋濕。情(qing)急(ji)之(zhi)下，張(zhang)奶(nai)(nai)(nai)奶(nai)(nai)(nai)撥打了(le)12345電(dian)話(hua)，當時(shi)是我(wo)接聽的(de)(de)電(dian)話(hua)，我(wo)通過接訴即(ji)辦機制(zhi)優先派單到(dao)所(suo)屬的(de)(de)街道，又電(dian)話(hua)聯系到(dao)了(le)社區(qu)，工作人員到(dao)現場僅僅用了(le)十(shi)多分鐘就解決了(le)問(wen)題(ti)。張(zhang)奶(nai)(nai)(nai)奶(nai)(nai)(nai)在感(gan)謝信中稱贊我(wo)們辦事效率高、服務暖心，這封感(gan)謝信讓我(wo)至今難忘，也是我(wo)工作的(de)(de)動力。

來源：北京青年報

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